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一、我國旅游管理本科生與飯店行業(yè)契合失靈之根源
據(jù)中國旅游飯店協(xié)會調(diào)查,我國大部分旅游管理專業(yè)畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)的原因:41.8%的被調(diào)查者選擇薪酬水平缺乏吸引力,25.4%的被調(diào)查者選擇職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力,23.9%的被調(diào)查者選擇社會地位缺62東南大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)第9卷乏吸引力,僅有3%的被調(diào)查者選擇了戶口等政策性因素。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心調(diào)查顯示:影響就業(yè)的五個最主要的原因依次為“個人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識”、“工資福利”、“成就感”、“人際關(guān)系”,共占84.32%。下文將從飯店職業(yè)特點、社會觀念、人才供給方和需求方等角度探索供需雙方契合失靈的根源。
(一)飯店工作的要求與特點讓許多大學(xué)生不愿加入
重實踐輕理論是飯店工作最大的特點,所有員工必須從基層做起是飯店職業(yè)的通則。因此從事端茶倒水、鋪床疊被、噓寒問暖等技術(shù)含量低、勞動強度大的服務(wù)工作也是大學(xué)生員工必須經(jīng)歷的階段,并且為期不短。飯店工作另一個突出的特點是員工稍有不慎就會招來各種各樣的埋怨和投訴,甚至要遭受各種不合理的責(zé)難和非議。這對于長期以來作為父母寵兒、社會驕子的自尊心強烈的大學(xué)生來說無疑是巨大的挑戰(zhàn)。飯店為保證服務(wù)質(zhì)量,設(shè)計了一系列繁復(fù)而精細的操作規(guī)程和規(guī)章制度。這些固然為服務(wù)操作指明了方向與正確方法,但同時也抹殺了個性的發(fā)揮。此外,金字塔型的組織結(jié)構(gòu)更令其感受到類似于軍事化的管理氣氛。而當代年輕大學(xué)生的心理特點是崇尚個性化反對人性壓抑,熱愛具有挑戰(zhàn)性的工作,努力實現(xiàn)個人價值最大化。所以,面對多為簡單的重復(fù)工作,難以發(fā)現(xiàn)工作的挑戰(zhàn)性。這對于成就動機高漲的大學(xué)生來說,無疑是職業(yè)生涯的浪費與蹉跎。
(二)傳統(tǒng)社會觀念影響學(xué)生到飯店就業(yè)
在許多人的傳統(tǒng)觀念里,認為飯店服務(wù)是侍候人的工作,從業(yè)者的社會地位低人一等,這種觀念仍然不同程度地影響著人們,對大學(xué)生擇業(yè)的影響很大,即使大學(xué)生自身對在飯店就業(yè)的性質(zhì)和前景有充分的認識和信心,還要過親戚朋友的面子關(guān)、心理關(guān)。其次,飯店服務(wù)對象在經(jīng)濟條件和社會地位上一般比員工要優(yōu)越,這些容易使員工產(chǎn)生自卑感和反叛心理。不僅中國如此,這種觀念同樣困擾著美國等服務(wù)業(yè)發(fā)達國家,康奈爾學(xué)酒店行政學(xué)院副教授托馬斯·凱利(ThomasKelly)說:“美國服務(wù)經(jīng)濟暫時仍然背負著這樣的擔(dān)子,人們經(jīng)常把服務(wù)看成是卑微的工作。在我們的文化里,(服務(wù))工作被認為是不值得一做的職業(yè)。人們認為提供服務(wù)就是降低了身份”[8]141?!帮埖晔峭肭啻猴?過了三十就完蛋”,社會上的這種觀點也影響了旅游管理本科生選擇在飯店就業(yè),有些人即使進入該行業(yè)也只是權(quán)宜之計,將之作為職業(yè)生涯的一個跳板。事實上,這種觀點是錯誤的。雖然飯店里某些崗位由于現(xiàn)實需要對身高、體態(tài)、視力等有一定要求,但是總體來講飯店工作不是靠臉蛋,而是靠知識、靠能力、靠多年的經(jīng)驗積累所煉就的服務(wù)技巧。據(jù)調(diào)查,在上海五星級的花園飯店,那些已經(jīng)做了媽媽的下崗紡織女工的服務(wù)表現(xiàn)是最令顧客滿意的。這告訴我們,高水準的服務(wù)不是光靠臉蛋能夠完成的,是否擁有適合飯店業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)綜合素質(zhì)才是最重要的,而青春與否,不是一個重要的因
素。隨著社會的發(fā)展,人們的觀念也在日漸變化,但既然是傳統(tǒng)觀念,就不可能在短期內(nèi)發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變,這些社會觀念對我國旅游管理本科生擇業(yè)的影響將在一定時期內(nèi)長期存在。
(三)高校旅游管理專業(yè)招生和課程設(shè)置存在許多不足
1.招生過程脫離專業(yè)實際
招生過程中,旅游管理專業(yè)是作為一個普通的工商管理專業(yè),沒有對報考條件設(shè)置特殊的要求,但飯店作為窗口行業(yè),從業(yè)人員大多要直接與客人接觸,員工的儀容儀表對于某些崗位相當重要。很多該專業(yè)的本科生在就業(yè)時由于身高、體態(tài)、視力等原因被飯店拒之門外,不得不轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。因而在招生階段對生源的自然條件有所選擇是對學(xué)生的未來負責(zé)任的重要手段。
2.課程設(shè)置不切現(xiàn)實需要
針對旅游管理本科生的調(diào)查顯示,13.95%的被調(diào)查者只學(xué)了一門與飯店相關(guān)的課程,60.47%的被調(diào)查者學(xué)了二門,三門及以上的只占了25.58%。操作技能課程方面,61.63%的被調(diào)查者是零門,一門和兩門的各15.16%,三門及以上的占8.14%。這樣的課程結(jié)構(gòu)與飯店在旅游行業(yè)中的地位是極不相符的,此種情況的出現(xiàn)顯然有其深層的原因。有些高校是在“建設(shè)綜合型大學(xué)”的風(fēng)潮下開設(shè)了旅游管理專業(yè);有些是隨著社會需求和國家對本科專業(yè)目錄的調(diào)整,一些招生和就業(yè)困難的專業(yè),如歷史、地理專業(yè),更名旅游管理專業(yè)進行招生和教學(xué)。這兩類學(xué)校的旅游管理專業(yè)存在師資結(jié)構(gòu)、辦學(xué)經(jīng)驗等先天性缺陷,其課程設(shè)置也不盡合理。大都根據(jù)學(xué)校本身的性質(zhì)、原依托專業(yè)的特長和師資結(jié)構(gòu)開課,而不是根據(jù)企業(yè)和市場需要進行設(shè)置,導(dǎo)致生產(chǎn)出來的“產(chǎn)品”———學(xué)生因不符合“適銷對路”的市場化原則而滯銷。
3.專業(yè)師資缺乏產(chǎn)業(yè)背景
旅游管理是一門特別注重產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的科學(xué),甚至實踐在一定程度上還要更受重視。但是我國目前許多旅游管理專業(yè)教師缺乏產(chǎn)業(yè)實踐的經(jīng)驗,這也是目前公認的旅游人才教育與產(chǎn)業(yè)需求脫節(jié)的重要因素。專業(yè)教師應(yīng)該是“雙師型”教師,即既有教師職稱,又有技術(shù)職稱。應(yīng)該提供專業(yè)教師到飯店各實際崗位培訓(xùn)和鍛煉的機會,經(jīng)過了理論———實踐———理論的不斷循環(huán)的專業(yè)教師才能勝任飯店人才培養(yǎng)的工作重任。
(四)旅游管理專業(yè)本科生期望值過高,急功近利
當代大學(xué)生對自己和社會都有較高的預(yù)期,大都希望十六年寒窗之后能夠覓得一份待遇高又體面的好工作。一部分旅游管理本科生認識到飯店工作的性質(zhì)和特點,自覺無法接受,自動放棄了進入飯店工作的機會。另外一部分人認為飯店從業(yè)人員的學(xué)歷構(gòu)成偏低,旅游管理教育起步晚,因而覺得自己都是當經(jīng)理的料,進入飯店就一定要受重視、被重用。然而現(xiàn)實中,飯店不可能因為你的學(xué)歷就立即委以重任,幾乎所有的新員工都要從基層服務(wù)員做起,本科生也不例外。很多本科生心態(tài)上就對這一安排無法認同,認為“大才”被“小用”了,在飯店待了一段時間就另謀高就了。
(五)飯店作為用人方人才管理機制存在許多欠缺
1.缺乏長遠的人力資源規(guī)劃
人力資源管理與人事管理的根本區(qū)別在于前者較后者更具有戰(zhàn)略性、整體性和未來性;第二大區(qū)別是前者視人力為組織第一資源,更注重對其開發(fā),更具主動性。然而很多飯店仍然用“人事管理”的思想來應(yīng)對今天復(fù)雜多變的人力資源環(huán)境,人事就是招員工、發(fā)工資,更別提長遠的人力資源規(guī)劃。特別是一些實力不強的企業(yè)更是鐘情于“人才快餐”:他們特別關(guān)注短期效益,也意識到人才流失的成本損失,不愿意投入資源培養(yǎng)新人。對于新進員工,最好是要用再招,招來即用,用了再說,走了再招。在此思想指導(dǎo)下,大部分飯店招聘員工時過分強調(diào)需要“相關(guān)工作經(jīng)驗”,這無疑對旅游管理專業(yè)本科生設(shè)置了“進入壁壘”。不僅如此,飯店在招收本科生時還有其他顧慮。飯店行業(yè)現(xiàn)在迫切需要有豐富旅游管理或從業(yè)經(jīng)驗的高素質(zhì)、高學(xué)歷的人才,旅游管理本科生雖然具備較高素質(zhì)和學(xué)歷,但是缺少工作經(jīng)驗,思想尚欠成熟,飯店培養(yǎng)一個大學(xué)生員工的成本較高。加上飯店業(yè)內(nèi)大學(xué)生員工流動性大,企業(yè)覺得對其投入太大風(fēng)險太高。此外,相對于本科生,旅游專業(yè)的職高生似乎更受飯店歡迎。雖然旅游管理本科生在知識結(jié)構(gòu)、人文素養(yǎng)、管理能力和發(fā)展?jié)摿ι陷^職高生有明顯的優(yōu)勢,但是在操作技能、實踐經(jīng)驗上卻相對較弱。而在飯店招聘中,操作技能往往被擺在第一位學(xué)歷則放在最后[9]。
2.缺乏科學(xué)的人才識別機制
我國飯店人才問題從其產(chǎn)生的源頭分析,是在人才遴選時缺乏對應(yīng)聘人員是否具有可培養(yǎng)成現(xiàn)代飯店人才潛質(zhì)的識別。有些招聘仍然只注重容貌、身高、體態(tài)等外在因素,而缺乏對應(yīng)聘者知識和技能、動機和態(tài)度、工作偏好和性格特征等方面的科學(xué)評估,結(jié)果是不少能力或性格不適合飯店工作的人員進入了飯店。一方面不利于飯店的人力資源競爭優(yōu)勢,一方面造成了很多受過旅游專業(yè)教育的人進不了或不愿意進入飯店工作。
3.薪酬水平較低且有違公平原則
在現(xiàn)階段,工作仍是大多數(shù)人謀生的手段,既然是謀生就不得不考慮收入問題,筆者對本科生擇業(yè)注重因素的調(diào)查顯示,本科生對“工資福利”的注重程度為20.54%,僅次于“發(fā)展空間”。但是目前我國飯店行業(yè)薪酬水平相對較低。據(jù)調(diào)查,2002年有57%的飯店員工年平均工資額在1.2萬元以下,1.2萬-1.6萬元的占17%,1.6萬元以上的占27%。旅游管理本科生中,同期進入外資企業(yè)的同班同學(xué)的收入比在飯店工作的同學(xué)高出一倍多。根據(jù)筆者調(diào)查,旅游管理本科生對期望月薪一項,選擇1500-2000元的占55.81%,選擇2000元以上的占20.93%,可見,飯店的薪酬水平與大學(xué)生對工資收入的期望值差距較大,吸引力自然較低。此外,很多飯店應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生員工和中專生、職高生員工相比,在工資級別上幾乎沒什么差別,這樣既降低了行業(yè)吸引力又使在職本科生感到非常不平,因此一有機會便紛紛跳槽。
4.溝通渠道匱乏
飯店中的許多問題與“溝通”有關(guān),大學(xué)生員工流失問題就是其中之一。一方面,大學(xué)生求知欲和好奇心都很強烈,希望能夠盡快對所在環(huán)境和企業(yè)有深入的了解,很關(guān)心飯店的經(jīng)營管理動態(tài);另一方面,從“學(xué)校人”到“飯店人”是一次重大的角色轉(zhuǎn)換,有許許多多的困難和障礙需要克服,作為職場新人,面對陌生的環(huán)境、陌生的人際關(guān)系,心理難免會有不同程度的不安和恐懼,如果得不到及時疏導(dǎo),日漸累積將會嚴重影響員工的情緒和工作表現(xiàn),最終對工作環(huán)境和企業(yè)產(chǎn)生“離心力”。遺憾的是國內(nèi)許多飯店企業(yè)未能意識到溝通對大學(xué)生員工保持率和士氣的重要性。
5.環(huán)境擠出效應(yīng)
飯店的高層領(lǐng)導(dǎo)一般能深刻認識到飯店的發(fā)展必須有充足的后備人才,因而很希望能多招聘和留住更多的大學(xué)生員工,以此來提高員工隊伍的素質(zhì),提升企業(yè)的品牌形象。而飯店的中層和基層管理人員因為認識上的不足、個人危機感和其他利益沖突而不重視對大學(xué)生員工的使用和培養(yǎng),心存芥蒂甚至對其發(fā)展人為設(shè)置障礙。中基層對本科生員工的排斥和擠出效應(yīng)既阻礙了他們的成長,也直接造成了本科生員工的流失。
6.職業(yè)發(fā)展機會有限
1995年美國著名管理學(xué)家西蒙和恩茲用序數(shù)效應(yīng)的方法讓香港12家酒店的278名員工對柯維奇的十因素進行排隊,發(fā)現(xiàn)最重要的一個因素為:職業(yè)發(fā)展機會。香港理工大學(xué)旅游酒店管理系副教授維克·蘇等人的研究也證實了這一結(jié)論[10]。筆者對本科生擇業(yè)時注重因素的調(diào)查結(jié)果如下:第一位是“發(fā)展空間”,27.13%;第二位“工資福利”,占20.54%;第三位“工作環(huán)境”,占13.18%;第四位“人際關(guān)系”,占10.85%幾乎所有調(diào)查都不約而同的證明了員工對職業(yè)發(fā)展機會對絕對重視。作為職場新人,大學(xué)生更加注重個人職業(yè)發(fā)展機會。然而,大部分飯店企業(yè)對本科生晉升并無傾斜政策。對于“進入飯店工作優(yōu)秀的本科生幾年能提升到飯店中層管理崗位”這一問題,大部分人力資源部的經(jīng)理回答是至少8年。大學(xué)生員工想要在飯店得到提升發(fā)展,必須要有“多年媳婦熬成婆”的耐心[6]。此外,不少飯店對管理崗位空缺實行外部招聘政策,減少了內(nèi)部晉升的機會。因此,飯店缺乏晉升機會也是造成對本科生吸引力低下、流失率居高不下的重要原因之一??梢?飯店管理人才供需錯位、契合失靈的原因錯綜復(fù)雜,涉及社會觀念因素、本科旅游教育因素、大學(xué)生因素、飯店企業(yè)行為因素等方面,解決問題的途徑也應(yīng)該從源頭著手。
二、中國飯店業(yè)經(jīng)營管理人才供需之現(xiàn)狀
(一)中國飯店業(yè)的迅猛發(fā)展迫切需要高素質(zhì)的飯店經(jīng)營管理專業(yè)人才
1998-2004六年間,我國星級飯店增加了7640座,增長了2.35倍強,年均增長率高達39.20%(參見表1),這其中還沒有包括大量未參與星級評定的飯店企業(yè)。另外,據(jù)戴學(xué)鋒等人預(yù)測[1]181,到2010年,我國入境游人數(shù)將達到15000—16500萬人次,其中過夜游者將達到5000—5800萬人次,年均增長6.1%—8.4%,國內(nèi)旅游者將達到10.7億—11.3億人次。龐大的數(shù)量和高速的增長,加上勞動密集型的特點,可見我國飯店行業(yè)人才需求量非常巨大。同時國際飯店行業(yè)巨頭大舉進軍中國,為了提高效率、降低成本,人才本土化是其必要戰(zhàn)略之一,
這必將掀起一場空前激烈的人才爭奪戰(zhàn)。據(jù)廈門旅游飯店協(xié)會預(yù)計,2006年廈門飯店人才缺口將達3000人;上海未來幾年飯店人才需求更是高達10萬人以上。
一方面是飯店數(shù)增長迅速,人才需求旺盛;另一方是目前中國飯店業(yè)經(jīng)營管理人才學(xué)歷偏低,人才結(jié)構(gòu)(專
業(yè)、能力、素質(zhì))不合理,高學(xué)歷、高素質(zhì)能力強的飯店經(jīng)營管理人才奇缺(參見表2)。中國旅游就業(yè)目標體系與戰(zhàn)略措施研究(二)高校旅游管理專業(yè)規(guī)模不斷擴大,但飯店經(jīng)營管理人才告急
1998年以來,我國旅游高等院校(或開設(shè)旅游系、專業(yè)的普通高等院校)增加了387所,增長了2.07倍,年均
增長率高達34.49%;在校生人數(shù)增加了241964人,增長了7.39倍,年均增長率高達123.19%(本表據(jù)《中國旅游年鑒》(1999、2000、2001、2002、2003)和國家旅游局公布數(shù)據(jù)整理可見我國旅游高等教育已經(jīng)具備相當規(guī)模,在校生人數(shù)更是出現(xiàn)了突破性增長。按理說在飯店人才供給數(shù)量方面應(yīng)該問題不大,然而事實又是怎樣的呢?“上海某酒店面向社會公開招聘總經(jīng)理時,實際從社會渠道的應(yīng)聘者寥寥無兒。后經(jīng)獵頭公司推薦候選人也總共才十余人,到參加面試時僅剩下3人”;“哈爾濱市一家酒店以年薪15萬元的高薪,通過獵頭公司幫助尋找合適的總經(jīng)理,卻遲遲沒有結(jié)果”……諸如此類的報道不斷見諸報端,不少飯店人力資源負責(zé)人也大聲疾呼:飯店管理人才告急,招聘難!
(三)我國旅游管理本科生飯店就業(yè)意向不多
我國飯店行業(yè)人才需求量巨大,旅游高等教育也得到前所未有的蓬勃發(fā)展。作為受過高等教育的大學(xué)生,無疑是具有深厚發(fā)展?jié)摿Φ膯T工群體,是飯店人力資本的主要儲備。而事實上旅游管理在校本科生去飯店的就業(yè)意向如何?就此問題,筆者對東南大學(xué)、南京師范大學(xué)、南京財經(jīng)大學(xué)三所高校的本科旅游管理專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生進行了調(diào)查,此次調(diào)查共發(fā)放問卷100份,回收97份,最終選取有效問卷86份。統(tǒng)計結(jié)果顯示,選擇店作為“最想從事行業(yè)”的有26份,占30.23%;選擇旅行社的有14份,占16.28%;選擇景區(qū)景點的有30份,34.88%,比例最高;選擇其它的有16份,占18.60%;但是選擇飯店作為“最不想從事行業(yè)”的卻有29份,33.72%。想從事飯店行業(yè)工作的人數(shù)較少,并且不想從事飯店行業(yè)工作的比想從事飯店行業(yè)工作的比例還高,可見飯店業(yè)不是旅游管理在校本科生的主要就業(yè)意向。據(jù)了解,廣州某全國重點高校酒店管理專業(yè)的九八屆35名應(yīng)屆畢業(yè)生中,僅有8名學(xué)生到酒店行業(yè)就業(yè)[3]。表4和表5分別是東南大學(xué)和南方另一所高校旅游管理專業(yè)歷年畢業(yè)生在飯店就業(yè)的情況。由以上調(diào)查和統(tǒng)計可知,旅游管理本科生沒有將飯店業(yè)作為其就業(yè)的主要意向,真正在飯店行業(yè)就業(yè)的更是寥寥無幾。
(四)飯店行業(yè)旅游管理本科生就業(yè)率低,大學(xué)生工流失多
據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的調(diào)查數(shù)據(jù)分析,在星級飯店員工的學(xué)歷構(gòu)成中(平均值)大學(xué)及以上的比例為9.61%,??茷?5.66%,高中及職業(yè)學(xué)校為52.18%,其他為22.55%。深圳向來是人才吸收大戶,然而2002年深圳市調(diào)查顯示,旅游行業(yè)職工文化程度大專及以上文化程度的只占到13.97%,中專及高中為主,占62.31%。與此同時,飯店在招聘員工時也并未對旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生予以足夠的重視。圖1是某四星級酒店某次入職人員的學(xué)歷和專業(yè)構(gòu)成圖[4]。一般情況下,員工的正常流動率在8%—10%,但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市33家2—5星級飯店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查資料統(tǒng)計:1994—1999年,飯店業(yè)員工流失率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均達到23.95%,而大學(xué)生員工流失率高達70%以上。上海某高校旅游系畢業(yè)生,畢業(yè)分配到飯店中第一年的流失率竟高達50%;在其后的兩年中,流失率為80%;五年后,只有少數(shù)61第5期盧愛華,等論我國旅游管理專業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合幾個人仍留在飯店工作[5]。杭州某高校近5年旅游管理專業(yè)畢業(yè)生分配到杭州市的飯店企業(yè)的大學(xué)生的流失率達77.6%,2001屆畢生進飯店工作不到1年,其流失率達56.3%,2000屆畢業(yè)生進飯店工作不到2年,其流失率達88.9%。此外,通過對杭州市10家飯店的調(diào)查表明:近3年來,這10家飯店招聘大學(xué)生168名,到目前已流失111名,流失率為66.1%,其中進飯店不到1年流失的大學(xué)生有81名,占流失人數(shù)的73%。有個別飯店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生無一例外的在1年內(nèi)流失[6]。以上統(tǒng)計和分析顯現(xiàn):一方面是發(fā)展迅速的飯店行業(yè),從業(yè)人員整體文化程度不高,專業(yè)構(gòu)成很不合理,對高素質(zhì)、高學(xué)歷的飯店經(jīng)營管理人才需求旺盛;另一方面是我國培養(yǎng)了大批旅游管理本科生,但是選擇在飯店就業(yè)的不多,真正在飯店行業(yè)發(fā)展的更少。概括起來就是:契合失靈,供需錯位。
4.制約飯店持續(xù)發(fā)展
任何飯店想在激烈的市場競爭中立足并實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展,關(guān)鍵要吸引和留住優(yōu)秀人才。然而我國飯店行的現(xiàn)狀是對旅游管理專業(yè)本科生低吸引力、低保持率。哈佛商學(xué)院的LeonardSchlesinger認為,顧客保持率與員工保持率是相互促進的,員工的不忠誠使得流失率提升并帶來顧客的不忠誠,顧客的不忠誠導(dǎo)致較高的顧客流失率,從而使企業(yè)利潤降低,而企業(yè)利潤降低會進一步強化員工的不忠誠,使企業(yè)陷入惡性循環(huán)[8]141,使企業(yè)長期發(fā)展的目標難以實現(xiàn),影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展??傊?飯店行業(yè)與旅游管理本科教育之間契合的失靈,無論對飯店行業(yè)還是旅游本科教育以及大學(xué)生就業(yè)都產(chǎn)生了非常嚴重的負面影響,因此,尋求雙方契合的有效途徑顯得相當必要和迫切。而探索契合失靈的根源是制定相關(guān)對策的基礎(chǔ)。
三、我國旅游管理本科生與飯店行業(yè)契合失靈之負面影響
(一)對高校旅游管理專業(yè)發(fā)展的影響
教育需要巨大的投入。社會和國家投入了大量的資源開辦了旅游管理本科專業(yè),但是最后卻是教育與行業(yè)契合失靈,不僅是稀缺的教育資源的浪費,也是學(xué)校、家庭和學(xué)生投入的浪費。另外,教育的現(xiàn)實意義在于提供適合社會發(fā)展需要的各種專業(yè)人才,如果大量的旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生流向其他行業(yè)尋求發(fā)展,那么該專業(yè)教育的意義就會大大削弱甚至其存在意義也會受到質(zhì)疑。教育與行業(yè)之間存在的這些問題,勢必引起社會各界的注意,進而影響旅游管理本科教育的社會形象,嚴重制約該專業(yè)的發(fā)展。
(二)對中國飯店行業(yè)發(fā)展的影響
1.削弱企業(yè)和行業(yè)的人力資源競爭優(yōu)勢
首先,旅游管理本科生無疑是飯店行業(yè)主要的人才資源來源,也是極具開發(fā)潛力的經(jīng)營管理人才。他們在飯店行業(yè)的低就業(yè)率表明飯店對此類專業(yè)人才吸引力較弱,然而行業(yè)在發(fā)展,人員還得招,飯店人才結(jié)構(gòu)不合理,專業(yè)人才匱乏的現(xiàn)狀還將持續(xù)。其次,大學(xué)生員工流動分為行業(yè)內(nèi)流動和行業(yè)外流動,行業(yè)內(nèi)的流動主要影響該員工原來就職飯店的競爭力,因為員工可能會把原來酒店的市場策略、經(jīng)營方針等關(guān)鍵問題泄露給后來就職的飯店,從而削弱原來飯店的競爭力;行業(yè)外流動就會削弱飯店行業(yè)的競爭力,“水往低處流,人往高處走”,選擇離開的大學(xué)生員工大都是尋求更好的待遇和發(fā)展,他們的離去將影響行業(yè)的勞動生產(chǎn)率,嚴重制約飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2.增加飯店用人成本
美國勞工部估計,公司雇用一名新員工頂替流失的員工所需的費用是新員工年薪的30%。這包括雇用新員工的直接費用,如招募和廣告費、文案工作的時間、引導(dǎo)培訓(xùn)以及付給其他員工的加班費等。據(jù)美國《飯店和汽車旅館管理報》報道,理徹費爾德飯店管理公司總理彼得估計,該集團每年由于員工流動帶來的經(jīng)濟損失高達1.8億美元,其中每一員工流動造成的損失平均為1400美元[7]。這些成本主要有招聘、選拔、培訓(xùn)、工作停頓、客戶丟失以及職位空缺期間付給加班員工的加班費等等。
3.影響飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定
一般來說,員工在決定離開而尚未離開的那段時間里,對待手頭的工作不會像以往一樣認真負責(zé)。在這樣的心態(tài)下工作,服務(wù)質(zhì)量勢必大打折扣。其次,飯店工作所需的技術(shù)含量高,服務(wù)的精髓在于熟能生巧,而掌握其精髓的必要條件就是時間的磨練,熟練工的離去,新手加入,將大大降低飯店當時的服務(wù)水平。另外,員工的流失使得飯店人手暫時不足,意味著其他員工必須加班加點,導(dǎo)致這些員工超負荷勞動,影響情緒,服務(wù)水平也受影響。
4.損害企業(yè)形象和員工士氣
大學(xué)生就業(yè)問題備受社會注目,新聞媒體對他們的去向也相當關(guān)注,旅游管理本科生不愿從事飯店工作或頻繁從飯店流出的事實,勢必招來一些關(guān)于飯店的負面報道,損害企業(yè)形象。另外,大學(xué)生員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度將產(chǎn)生消極影響。一個大學(xué)生員工的流失很可能會刺激更大范圍的人員流失,特別是當看到流失的大學(xué)生員工得到更好的發(fā)展機遇或更多的收時,留在崗位上的其他大學(xué)生員工就會人心思動,工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新工作的大學(xué)生員工甚至其他員工也會開始或準備開始尋找新的工作或投奔新的行業(yè),使得企業(yè)員工隊伍不穩(wěn)定,損害飯店整體士氣。
(一)高校改革招生過程,調(diào)整專業(yè)課程設(shè)置,加強產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)系
1.調(diào)整招生方法
首先在招生時應(yīng)在招生簡章和其他招生宣傳中明確說明旅游管理專業(yè)的主要培養(yǎng)方向,使考生了解該專業(yè)的大致發(fā)展方向,鑒于旅游行業(yè)就業(yè)時的具體情形和對考生負責(zé)的態(tài)度,應(yīng)對報考者的身高、體態(tài)等自然條件進行建議性限制,條件允許的爭取增加招生面試環(huán)節(jié)。
2.改革課程設(shè)置
在課程設(shè)置時應(yīng)根據(jù)培養(yǎng)方向并結(jié)合飯店行業(yè)的要求改革課程設(shè)置。本科旅游管理專業(yè)教學(xué)改革近年來備受重視,勢在必行,但是如何改卻始終莫衷一是。據(jù)筆者調(diào)查,59.30%的被調(diào)查者認為實踐環(huán)節(jié)課時偏少,60.47%的被調(diào)查者認為實踐環(huán)節(jié)應(yīng)該增加課時。結(jié)合該專業(yè)的教學(xué)現(xiàn)狀和實際需要,旅游管理本科專業(yè)的課程設(shè)置應(yīng)該遵循三年理論教學(xué),一年實踐鍛煉的原則。課程設(shè)計大致可以調(diào)整為:大一基礎(chǔ)課,重在培養(yǎng)英語、計算機、溝通表達能力,提高文化素養(yǎng)。這個階段應(yīng)該盡量讓學(xué)生多接觸學(xué)術(shù)水平和知名度較高的“大師級”人物。大二側(cè)重學(xué)習(xí)旅游與酒店管理理論,同時應(yīng)該結(jié)合各門專業(yè)課的需要進行相關(guān)參觀考察;大三上學(xué)期企業(yè)見習(xí),讓學(xué)生身臨其境,感受酒店(或其它旅游企業(yè)),實則讓企業(yè)培訓(xùn)學(xué)生的服務(wù)技能技巧,服務(wù)意識;大三下學(xué)期和大四上學(xué)期開設(shè)專業(yè)選修課,讓學(xué)生根據(jù)自己的特和發(fā)展方向有針對性地學(xué)習(xí);大四下學(xué)期開始進入企業(yè)實習(xí),進行“預(yù)就業(yè)”。此外,也可以將每個學(xué)年分為三個學(xué)期,每一學(xué)年都有為期一個月的“短學(xué)期”,讓學(xué)生進入企業(yè)見習(xí)。學(xué)生通過四年這樣的理論學(xué)習(xí)與實踐鍛煉,不僅掌握企業(yè)管理理論知識,而且強化應(yīng)用能力,這樣才能與職高生拉開檔次,與市場需求吻合,這樣培養(yǎng)出來的人才,才是受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)實用型人才。
3.加強產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)系
首先,建立校企合作機制,爭取與行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)共建學(xué)生實踐基地,為學(xué)生提供實習(xí)、實踐課程演示其它兼職崗位。綜合性實踐基地一方面有利于學(xué)校開展實踐教學(xué),使學(xué)生身臨其境,避免紙上談兵,增強教學(xué)效果,提高學(xué)生動手能力;另一方面可以為企業(yè)提供充足穩(wěn)定地儲備人才庫,還可以解客流高峰期人手不足之困。其次,鼓勵專業(yè)教師積極參與實踐。能在實踐中發(fā)揮作用的理論才是有用的理論,才是值得學(xué)習(xí)的理論,因此成功的旅游管理專業(yè)教師應(yīng)該也是成功的企業(yè)經(jīng)營管理者,如浙江大學(xué)旅游學(xué)院副院長鄒益民先生就兼任開元旅業(yè)集團副總裁。教師參與實踐的方式多種多樣,可以是應(yīng)用性課題研究的低度參與,也可以是為企業(yè)的制度建設(shè)、發(fā)展決策等提供咨詢和指導(dǎo)的中度參與,還可以是直接參與企業(yè)日常經(jīng)營管理的深度參與,等等。再次,應(yīng)該讓企業(yè)參與到人才培養(yǎng)中來。人才是為企業(yè)培養(yǎng)的,企業(yè)對需要什么樣的人才最有發(fā)言權(quán)??梢云刚垬I(yè)界精英成立顧問委員會,為高校課程設(shè)計和教學(xué)內(nèi)方面提供咨詢;邀請企業(yè)精英擔(dān)任客座教師,壯大教師隊伍,澳門旅游學(xué)院在這方面的努力成效顯著。這樣可以讓學(xué)生獲得企業(yè)經(jīng)營管理最前沿、最真實的信息,也可以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識,拉近和企業(yè)之間的距離,還可以在教師定編較少的情況下,利用社會力量壯大教師隊伍,優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)。
(二)旅游管理本科生應(yīng)明確職業(yè)目標,端正就業(yè)心態(tài),提高自身綜合素質(zhì)
1.盡早確立職業(yè)目標
本科教育向來注重基礎(chǔ)和知識覆蓋面,加上旅游管理本科專業(yè)的就業(yè)方向比較多,有飯店、旅行社、景區(qū)景點、旅游行政部門等等,課程設(shè)置也涵蓋各個方面,但是畢竟資源和時間有限,橫向覆蓋面廣就意味著縱向深度不足。從上文提到的飯店相關(guān)課程開設(shè)的數(shù)量之少可以見其一斑。這種情況下學(xué)生應(yīng)該盡早確立職業(yè)發(fā)展方向,以便有針對性地開展學(xué)習(xí)和鍛煉,增加專業(yè)深度。比如選擇飯店方向,就應(yīng)多選修相關(guān)課程、注重外語學(xué)習(xí)、留意飯店行業(yè)發(fā)展動向等等。
2.著力提高自身綜合素質(zhì)
飯店工作的綜合性非常強,決定了飯店對人才綜合素質(zhì)的高要求。除了專業(yè)知識,飯店也很注重以下素質(zhì):道德品質(zhì)、人際交往、服務(wù)意識、動手能力、反應(yīng)速度、外語水平等等?,F(xiàn)在,有些企業(yè)在招聘過程中除了傳統(tǒng)的筆試、面試還使用性格測試、行為識別、素質(zhì)測評等式考核應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)。此外,飯店非常重視學(xué)生在校期間的社會實踐經(jīng)驗,特別是與行業(yè)相關(guān)的實習(xí)或兼職工作,他們認為這些經(jīng)歷是提高學(xué)生綜合素質(zhì)的有效途徑。
3.端正就業(yè)心態(tài)
首先,應(yīng)該從主觀上加強對飯店行業(yè)的認同。我國飯店行業(yè)的發(fā)展迫切需要大批高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才,旅游管理本科生正是這一需求的合適候選人,有著良好的發(fā)展機遇和發(fā)展前景。在飯店服務(wù)工作中,可以學(xué)到許多知識,快速成長。如鍛煉人際溝通的技巧、應(yīng)對突發(fā)事件的能力、接觸各行各業(yè)的精英等等。其次,考慮自身職業(yè)生涯規(guī)劃。如果選擇在飯店就業(yè)就應(yīng)該有長遠的計劃,前景是光明的,但道路是曲折的。要充分考慮自己的性格、職業(yè)興趣以及各方面能力素質(zhì)是否適合飯店工作,同時也應(yīng)適當調(diào)整就業(yè)的期望值,應(yīng)屆畢業(yè)生過高的期望值在飯店行業(yè)是不切實際的。
(三)飯店應(yīng)積極選拔人才,并對之實施飯店職業(yè)
生涯的設(shè)計和培訓(xùn)管理飯店的對策應(yīng)該著眼于如何吸引大學(xué)生、遴選大學(xué)生、留住大學(xué)生,進而培養(yǎng)符合企業(yè)需要的經(jīng)營管理人才。綜合問題的現(xiàn)狀和根源,我國飯店行業(yè)應(yīng)該實施店管理培訓(xùn)生計劃。所謂飯店管理培訓(xùn)生計劃是指:飯店通過挑選熱愛飯等論我國旅游管理專業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合店工作,具備飯店管理人才開發(fā)潛力的旅游管理等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生,為其制定一定期限的培訓(xùn)計劃,跟蹤實施,為企業(yè)培養(yǎng)后備管理人才。管理培訓(xùn)生計劃是我國飯店行業(yè)應(yīng)對人才困境的必要措施,是我國培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人
隊伍的搖籃。綜合考慮我國飯店管理人才供需雙方契合失靈的現(xiàn)狀和根源,筆者認為管理培訓(xùn)生計劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容。
1.科學(xué)招聘
借鑒國際著名飯店集團的做法,對應(yīng)屆旅游管理本科生敞開大門,降低“工作經(jīng)驗”方面的進入壁壘,并向?qū)W生提供真實的職務(wù)信息和薪酬待遇情況,這樣做既能獲得大量的候選人又能確保留下來的都是合適的。適合有兩含義,首先是適合飯店行業(yè)要求,即職業(yè)適合;其次是適合特定企業(yè)要求,即企業(yè)適合。飯店必須對應(yīng)聘學(xué)生進行三個方面的測試:知識和技能(有無能力)、動機和態(tài)度有無意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一個世紀以前斯塔特勒就告訴他的飯店經(jīng)理“只雇用性格好的人”,契合問題是所有評估中最重要的,也是最難的??梢酝ㄟ^面談、性格測試、心理測試、綜合能力測驗等方式。
2.實施全員人力資源戰(zhàn)略
著名心理學(xué)家勒溫(Lewin)認為,個人績效與個人特征和工作環(huán)境之間存在著一種類似物理學(xué)中場強函數(shù)的關(guān)系,即B=f(P·E),B為個人績效,P為個人特征,E為所處環(huán)境。該公式表示,一個人所能創(chuàng)造的績效,不僅與個人的技能和素質(zhì)有關(guān),而且與其所處環(huán)境密切相關(guān)[11]446。如果一個人處于一個不利于績效的環(huán)境,那么他的聰明才智難以發(fā)揮,也就難以取得應(yīng)有績效。綜觀我國飯店行業(yè)的現(xiàn)狀,不難看出環(huán)境在其中扮演的重要角色,實施全員人力資源戰(zhàn)略,改善人才的工作、成長環(huán)境已經(jīng)是迫切的需要。人力資源是整個飯店的人力資源,人力資源工作人在其中只能是一個推動者和指導(dǎo)者,“上臺唱戲”的是各個部門的管理者和全體員工,各個層級、各個部門和班組都有各自重要的責(zé)任,缺一不可。企業(yè)決策層、各部門經(jīng)理、專業(yè)人力資源工作人員和員工,是拉動人力資源工作的四駕馬車。戰(zhàn)略上,必須把所有員工當作企業(yè)重要的顧客———內(nèi)部顧客對待。內(nèi)部顧客戰(zhàn)略可以有效改善環(huán)境,增強飯店對大學(xué)生的吸引力,提高大學(xué)生員工保持率。
3.實行學(xué)歷津貼
根據(jù)諾貝爾獎得主美國芝加哥大學(xué)教授加利·貝克爾的人力資本理論,學(xué)校教育能夠增加人員的通用人力資本起始水平;學(xué)校教育與人員工作后人力資本的積累速度正相關(guān),尤其與開始時的工資水平極其相關(guān)。員工入職伊始的工資是教育水平的遞增函數(shù),教育水平越高,工資就越高;而且由于函數(shù)的遞增特性,教育水平越高的員工其學(xué)習(xí)能力提高得也快,人力資本積累得就快,那么他受到提升的幾率相對就會很大[6]。根據(jù)人力資本理論和公平理論,飯店根據(jù)不同學(xué)歷給予一定的津貼。對于其他員工,此舉也有利于鼓勵后續(xù)教育和終身學(xué)習(xí),進而提高飯店員工整體素質(zhì)。
4.重視個人職業(yè)發(fā)展
所有調(diào)查研究都不約而同地顯示:個人職業(yè)發(fā)展是大學(xué)生擇業(yè)最重視的因素之一??床坏铰殬I(yè)發(fā)展的前途也是目前供需雙方契合失靈的重要原因,飯店管理培訓(xùn)生計劃的最大特點就是注重員工的個人職業(yè)發(fā)展。
第一,幫助大學(xué)生制定職業(yè)生涯規(guī)劃。管理培訓(xùn)生計劃中應(yīng)該包含明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方案,使大學(xué)生員工能夠看到未來的發(fā)展方向和目標。四季酒店就非常重視員工的職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展,定期的調(diào)查顯示他們享有很高的忠誠度,在所有行業(yè)所有公司中名列前茅[12]239。
第二,實行崗位輪換。崗位輪換使大學(xué)生尋找到最合適的工作崗位,實現(xiàn)人職匹配。日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過:將錯誤的人安排在崗位上,就是將一個障礙物放置在企業(yè)成功的道路上?!耙赜杏谩痹瓌t認為,每個人都是一個有用的要素,只是應(yīng)將其放在與之相匹配的崗位上[13]。再者,通過輪崗可以提高工作效率。美國心理學(xué)家洛克(E.A.Locke)研究表明“重新設(shè)計工作可以使工作變得有趣和富有挑戰(zhàn)性,大約能使生產(chǎn)率提高6%—8%”[14]19。
第三,注重員工培訓(xùn)。
在員工職業(yè)發(fā)展過程中,培訓(xùn)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。飯店應(yīng)把大學(xué)生員工當作尚未充滿電的蓄電池,在要求他們不斷放電的同時也給他們不斷充電。通過培訓(xùn),使其獲得源源不斷的發(fā)展動力,提高服務(wù)力,提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。正如中國溫泉旅游領(lǐng)頭雁———珠海御溫泉的總裁朱躍東所言“培訓(xùn)很貴,不培訓(xùn)更貴”,管理者應(yīng)該認識到對培訓(xùn)的投入不是飯店的“費用”,而是一種“投資”[15]107。
第四,重視內(nèi)部提升。
目前國內(nèi)許多飯店實行的卻是“空降兵”策略———管理崗位的空缺大都從外部招聘。但是希爾頓卻非常重視內(nèi)部提升,因為管理層發(fā)現(xiàn)內(nèi)部提升有諸多好處:一是成本較外部招聘低;二是從業(yè)內(nèi)部成長起來的管理者對企業(yè)忠誠度更高;三是提高員工積極性,使員工感覺有發(fā)展機會;四是企業(yè)和員工相互了解,更容易開展工作。因此公平合理的內(nèi)部競爭上崗非常值得國內(nèi)飯店企業(yè)重視。
5.針對性的職業(yè)指導(dǎo)
第一,實行階梯式導(dǎo)師制。
導(dǎo)師制是指根據(jù)大學(xué)生員工的性格特點、特長愛好和職業(yè)發(fā)展方向,指定一位相應(yīng)的資深員工為導(dǎo)師,為其工作、生活、思想各方面提供及時的指導(dǎo),對其績效和發(fā)展?jié)摿M行評估,“導(dǎo)師”一般是所在部門主管以上人員。階梯式導(dǎo)師制是在導(dǎo)師制的基礎(chǔ)上增加一條:只有培養(yǎng)了接班人之后導(dǎo)師才能得到升遷。這樣“水漲船高”的管理方式,即有利于激勵導(dǎo)師全力指導(dǎo)手下的人,還能為飯店培養(yǎng)各個階梯的優(yōu)秀管理人才。此舉還可以推廣作為飯店各個層次人才培養(yǎng)計劃。
第二,實施走動管理。
飯店產(chǎn)品———服務(wù),由一線員工生產(chǎn)出來就直接提供給顧客,不像工業(yè)產(chǎn)品中間還有包裝、檢驗等環(huán)節(jié)。飯店產(chǎn)品這一產(chǎn)銷同時性的特點決定了66東南大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)第9卷一線工作的重要性,也決定了實施走動管理的必要性。所謂走動管理就是高層管理者不定期深入工作一線巡視,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題,進行現(xiàn)場激勵,并為決策提供第一手資料的管理方法,這種方法對大學(xué)生員工顯得尤其必要。主要表現(xiàn)在:(1)及時發(fā)現(xiàn)存在問題,給予現(xiàn)場指導(dǎo);
(2)促進基層對大學(xué)生員工態(tài)度的改進;(3)對表現(xiàn)優(yōu)秀者進行現(xiàn)場激勵;(4)表現(xiàn)高層的重視,對大學(xué)生既是壓
力也是動力。我國飯店行業(yè)在發(fā)展,旅游教育在發(fā)展,盡管雙方契合失靈的根源錯綜復(fù)雜,但是問題的解決勢在必行、迫眉睫,高校、學(xué)生和飯店行業(yè)協(xié)同努力,加強交流與合作是實現(xiàn)“三贏”的關(guān)鍵。隨著研究的不斷深入和各方認識的日漸統(tǒng)一,相信契合失靈、供需錯位的矛盾會有所緩解
[摘要]我國飯店行業(yè)發(fā)展迅速,對高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才需求非常旺盛。然而本來應(yīng)該是迎合這一需求的大批旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生在飯店行業(yè)的就業(yè)率卻很低,供需雙方契合失靈。契合失靈對高校教育、飯店行業(yè)以及大學(xué)生等各方會造成諸多負面影響。從飯店職業(yè)特點因素、社會觀念因素、供給方因素和需求方因素等四個角度可以剖析出造成供需失靈的相關(guān)影響因素。為了能夠達到良好的契合,高校、大學(xué)生和飯店三個方面必須協(xié)同努力積極探索對策,從而獲得“多贏結(jié)局”。
[關(guān)鍵詞]旅游管理;本科生;飯店行業(yè);契合失靈;對策
旅游管理 旅游資源評估 旅游安全論文 旅游論文 旅游工作計劃 旅游考察報告 旅游專業(yè)論文 旅游景區(qū)規(guī)劃 旅游開發(fā)論文 旅游管理理論 紀律教育問題 新時代教育價值觀