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民航地面服務與管理范文第1篇

【關鍵詞】 民航通信 VHF VPN

一、前言

民航業(yè)在我國屬于重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，隨著改革開放的進程的加快及我國加入WTO，我國的民航事業(yè)的得到了快速的發(fā)展，行業(yè)規(guī)模得到了迅速的擴大，服務能力也在不斷提升，安全水平也在穩(wěn)步的提高。為我國社會主義現(xiàn)代化建設及國民經(jīng)濟產(chǎn)值做出了突出的貢獻。近年來，隨著我國對外開放的進程的加快以及我國舉辦的大型國際賽事及會議，活動，例如北京奧運會，上海世博會，APEC會議等等，都為我國的民航業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機遇。

二、民航通信的發(fā)展現(xiàn)狀

目前，在全世界廣泛使用的通信手段是數(shù)據(jù)通信手段。民航通信，主要是指民航地空通信，即在空中的飛機飛行員與地面管制人員的通信聯(lián)系。為什么要進行地空通信，其根本原因是在空中飛行的飛機與在地面行駛的機動車一樣，也要按照規(guī)定的路線飛行。在地面上有交通信號燈，交通標線，交警指揮和監(jiān)督，而飛機在空中飛行卻沒有這些，所以需要遵從管制人員為飛機設定好的航路及高度飛行。

目前，我國民航已經(jīng)形成了以甚高數(shù)據(jù)通信為主，高頻語音，衛(wèi)星等通訊方式為輔的民航地空通信體系，有效的保證了飛機的飛行安全。此外，為了加強甚高頻無線電傳輸?shù)母采w范圍，我國已經(jīng)啟動了ACRSS通信系統(tǒng)2期和3期的建設工作。ACRSS通信系統(tǒng)建設的主要內(nèi)容是搭建遠端地面站）（RGS）站，RGS站建立的越密集，信號覆蓋的就越好。截止到2014年3月，我國已經(jīng)搭建超過了180個遠端地面站，除，新疆的小部分地區(qū)外，實現(xiàn)了所有的航路的ACRSS全覆蓋。

三、民航系統(tǒng)中的VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡

3.1民航系統(tǒng)中VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡的結(jié)構組成

從結(jié)構組成上看，VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡主要由VHF遠端地面站、地面數(shù)據(jù)信息交換網(wǎng)絡、網(wǎng)絡管理與數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、用戶子系統(tǒng)以及飛機機載數(shù)據(jù)收發(fā)設備五大部分組成：1、VHF 遙控地面站；2、地面數(shù)據(jù)信息交換網(wǎng)；3、網(wǎng)絡管理與數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)；4、用戶子系統(tǒng)；5、VHF 機載數(shù)據(jù)收發(fā)設備。

3.2 VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡系統(tǒng)的功能介紹及在民航系統(tǒng)中的應用分析

從整個VHF 地空數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的結(jié)構組成上我們也可以將 VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡系統(tǒng)的功能大體上歸結(jié)為以下兩大功能，當然VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡的功能也在很大程度上決定了它在民航系統(tǒng)中的應用。1、VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡在空中飛機與地面用戶之間可以實現(xiàn)有效、可靠的信息數(shù)據(jù)交換，有效地保障了空中交通指揮、引導功能。2、VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡可以對上、下行數(shù)據(jù)進行緩沖、存儲、加工等，能夠?qū)崿F(xiàn)空管與各民航公司之間不同報文的處理與分發(fā)。同時它還為民航總局實施飛行流量動態(tài)總體監(jiān)控、處理突發(fā)事件、實施有效決策等應用提供必要的信息交換手段，這樣為航空公司進行有效的運營管理提供了新的信息交換手段。

VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡在民航系統(tǒng)中的應用主要體現(xiàn)在三個方面：首先，民航系統(tǒng)中VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡的構建，為航空公司的航班運行控制與服務、飛機遠程狀態(tài)監(jiān)視與故障診斷、地面服務與支持、客艙服務等提供了有效的技術手段。其次，VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡可以使航空公司實施集中簽派放行、飛機遠程在線故障報告與診斷等成為可能，為航空公司提高安全保障水平、節(jié)省運行成本和提高旅客服務質(zhì)量提供了有效手段。第三，民航系統(tǒng)中VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡的構建使航空公司對飛機的運行監(jiān)控實現(xiàn)了從僅依賴話音通信與地面AFTN 電報，這樣能夠即時掌握飛機運行狀態(tài)，并通過地空間雙向數(shù)據(jù)通信手段獲取飛機運行最新狀況的跨越，使地面與飛機、飛行機組間的信息交互變得高效、快捷。3、在民航系統(tǒng)中應用VHF 地空數(shù)

四、民航數(shù)據(jù)通信網(wǎng)中組播VPN的應用

VNP 組播實例是通過在P 和EP 設備上部署實現(xiàn)的， 網(wǎng)絡中， 作為P和PE的RI板卡上運行著公網(wǎng)組播實例， 而作為EP 的RPM板卡同時又運行著用戶私網(wǎng)組播實例。公網(wǎng)的組播實例是在所有RPM板卡上開啟組播應用。上海虹橋和浦東機場兩個節(jié)點的10 槽RI板卡負責接入用戶的V1水組播業(yè)務， 所以需在這兩臺設備上部署MPLSVPN應用， 并在這兩個用戶站點相應的VRF實例中開啟組播應用。

五、結(jié)束語

我國民航業(yè)處在高速發(fā)展階段，民航通信業(yè)及民航通信公司也隨之發(fā)展起來。在民航通信中空管信息業(yè)務IP 化傳輸趨勢增強。相信，在地面網(wǎng)絡覆蓋范圍的不斷增加及通信鏈路傳輸帶寬不斷擴大的現(xiàn)狀下，數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)在民航方面會擁有更加廣泛的應用前景。

參 考 文 獻

民航地面服務與管理范文第2篇

記者：隨著改革開放和社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，航空服務日益走入尋常百姓家。中國民航湖北安全監(jiān)管辦公室是湖北民航的監(jiān)管部門，請您簡要介紹一下監(jiān)管辦的行政沿革、機構設置和工作職能，好嗎？

熊澤金：改革開放以來，湖北民航經(jīng)歷了從部隊管理、政企合一到政企分離的跌宕改革歷程。1980年，民航由部隊管理改為國務院管理，民航湖北局對本地民航業(yè)實行統(tǒng)一的企業(yè)化管理。1992年8月，按照總局體改方案，組建了南航湖北分公司。1993年5月，華南藍天航運湖北分公司成立。1997年11月， 湖北省局成為當時全國民航4個行政性試點省局之一。2001年12月，湖北省局與武漢空中交通管理中心分離。2003年10月，民航湖北省局撤銷，同時成立中國民航湖北安全監(jiān)督管理辦公室（簡稱為“民航湖北監(jiān)管辦”），標志著民航湖北地區(qū)政企、政事職能改革完成。

湖北安全監(jiān)管辦公室是中國民航派駐湖北的監(jiān)管機構，規(guī)格為副司局級。目前內(nèi)設八個職能處，分別是綜合處、飛標處、適航處、航務處、機場處、市場處、空管處、空防處，編制人數(shù)為55人。

根據(jù)國務院指示，監(jiān)管辦主要職責包括：承擔對轄區(qū)內(nèi)民航企事業(yè)單位執(zhí)行法規(guī)和監(jiān)督、檢查空中和地面安全，以及事故和事故征候的調(diào)查處理，運營所有相關要素（包括場地、器具、人員、單位、市場）的資格審定與監(jiān)督管理，組織協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)專機保障、國防動員和重大、特殊、緊急運輸?shù)取?/p>

記者：湖北民航現(xiàn)在的整體規(guī)模和具體狀況怎樣？

熊澤金：改革開放以來，湖北民用機場規(guī)模不斷擴大，航空運輸能力大幅提高，航空保障能力顯著增強。

湖北省內(nèi)現(xiàn)有3家基地運輸航空公司，分別是南航湖北分公司、東航武漢有限公司、東星航空有限公司。目前共有B737-700、800型，B737-300型，A319型，A320型，EMB145型等運輸飛機41架，從武漢天河國際機場出發(fā)的國內(nèi)航線62條、地區(qū)航線2條、國際航線3條。南航湖北分公司開通國內(nèi)航線48條，包括武漢至香港地區(qū)航線，以及武漢至韓國首爾、武漢至越南胡志明兩條國際航線；東航武漢公司開通國內(nèi)航線47條，開通了武漢至韓國釜山國際航線；東星航空公司是湖北轄區(qū)內(nèi)首家民營航空運輸企業(yè)，共開通國內(nèi)航線17條，還開辟了武漢至港、澳地區(qū)航線。三家基地航空公司年起降架次占武漢天河國際機場總起降架次的66.9% 。與1978年相比，湖北地區(qū)航線數(shù)量增長4.5倍，飛機數(shù)量增長2.4倍。

我省現(xiàn)有湖北楚天、湖北荊門、武漢直升機、荊州同誠等四家通用航空公司，共有通用飛機19架。 2007年作業(yè)量為3400小時，比1978年增長15倍。

我省現(xiàn)有6個民用機場，形成了以武漢為中心樞紐機場，以恩施、宜昌、襄樊為支線機場的基本格局。天河機場起降架次高峰期每天達320架次，2007年共起降98550架次，其中第二航站樓能滿足年吞吐旅客1200萬人次的需要。湖北民航年客運量在1982為9.4萬人次，1995年天河機場投入運營后達193.81萬人次；2007年 達到924萬人次，比1978年增長了100倍，其中天河機場836萬人次，三峽機場54萬人次，恩施機場24萬人次，襄樊機場10萬人次。另外，2007年的貨郵運量達92576噸，與80年代相比增長近80倍。

我省兩個通用航空機場分別是沙市機場和荊門機場，供四家通用航空公司使用，現(xiàn)歸民航湖北空管分局，負責空中交通管制指揮，由華南藍天航空油料公司湖北分公司負責航空油料供給。

記者：湖北民航業(yè)務今后的發(fā)展形勢如何？

熊澤金：近年來，湖北民航業(yè)發(fā)展十分迅速，客、貨運輸量每年保持兩位數(shù)以上的增長。

1995年，武漢天河國際機場第一航站樓啟用，設計吞吐能力為420萬人次/年，2007年已突破800萬人次，機場處于超飽和運行狀態(tài)。2008年4月，第二航站樓正式啟用，改變了過去機場極度擁堵的局面。第三航站樓和第二條跑道建設規(guī)劃，已提上議事日程，預計2009年10月份開工。另外湖北神農(nóng)架機場建設項目已納入國家“十一五”發(fā)展規(guī)劃，現(xiàn)已動工。湖北十堰市也在積極申請建設武當山機場。

近年來湖北航空運輸業(yè)發(fā)展十分迅猛。南航湖北分公司和東航武漢公司加快了新陳代謝，相繼引進波音737-700、波音800等系列新型飛機，運輸飛機已達31架。東星航空公司引進、運行空客A319、A320等系列飛機10架，未來幾年還將擴充機隊規(guī)模。三家基地運輸航空公司在生產(chǎn)迅速增長的同時，也保持了良好的安全業(yè)績。

通用航空發(fā)展前景大好。近年來，湖北地區(qū)四家通用航空公司生產(chǎn)作業(yè)量增長較快，經(jīng)營效益顯著提高，2008年作業(yè)量估計達到3600小時。隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，通用航空業(yè)務需求旺盛，湖北市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

2007年12月，湖北蔚藍國際航空運動學校與友和道通航空公司開始籌建，均已通過預審，預計2009年上半年開始營運。蔚藍航校是以培養(yǎng)飛行人才為目標的專業(yè)培訓機構，友和道通是以貨運業(yè)務為主的航空運輸公司。

記者：湖北民航現(xiàn)在為普通百姓提供了哪些特色服務？

熊澤金：湖北民航業(yè)的快速發(fā)展，為百姓出行帶來了極大的方便。坐飛機長途旅行，過去被看作是一種身份地位的象征，如今已成為一件平常事。目前，湖北民航提供的特色服務主要包括以下幾個方面。

在購買機票方面，旅客既可以享受免費送票上門、市區(qū)訂票、機場取票、網(wǎng)上購票后自行打印登機牌或者在天河機場自助打印登機牌等服務，還可以通過數(shù)量眾多的代購點，購買國際機票。

在市區(qū)通勤方面，天河機場與湖北省客運集團聯(lián)合組成車隊在武漢三鎮(zhèn)接送，武漢三個基地運輸航空公司在所屬機票銷售點也有專車。機場和航空公司還為重要旅客提供頭等艙專用通道、貴賓室候機服務等。

南航湖北分公司對于“無成人陪伴兒童”提供“空地無縫隙服務”。家長們只要提前申請，辦好手續(xù)，公司就能負責5歲至12歲的孩子安全抵達。同時，可為旅客在始發(fā)地一次性辦理聯(lián)程購票、換領通乘登機牌和行李托運手續(xù)，極大地方便了乘客。

東航武漢公司開展“金牌服務”活動，加強空地服務質(zhì)量的持續(xù)改進，細化了空中、銷售、地面保障等各個服務鏈的工作措施。公司市場營銷部推出便捷化“全程無憂暢通”、自動化“尊貴免費升艙”、人性化“寬敞座位預留”、差異化“高端客戶優(yōu)先”等特色服務，受到了旅客的歡迎。

東星航空的乘客，可以享受從地面到空中的“免費提供報刊飲料”服務。購東星武漢出港機票的客人，還有市內(nèi)免費接送機場服務。

記者：為了加強安全監(jiān)管，請問該監(jiān)管辦采取了哪些得力舉措？

熊澤金：航空安全是民航安全工作永恒的主題。民航政企、政事職能分開幾年來，監(jiān)管辦作為政府安全監(jiān)管、依法行政的職能部門，通過積極探索實踐，取得了一些寶貴的經(jīng)驗和成果，主要采取了以下幾方面措施。

一是抓好年度監(jiān)察計劃的制定和落實。這是有效監(jiān)管的重要依據(jù)，也是依法行政、依法監(jiān)管的基礎。按其專業(yè)職責，監(jiān)管辦各專業(yè)處都要認真制定年度持續(xù)監(jiān)察計劃。在每月工作講評上，要認真檢查 ，強調(diào)落實。

二是抓好專項整治和重點隱患治理工作。近年來，湖北地區(qū)的支線機場保障能力較弱，非法通用航空活動頻繁，市場秩序時有波動。我辦抓住重點開展安全監(jiān)管和日常監(jiān)察，使轄區(qū)內(nèi)的專項整治不留死角，如襄樊機場跑道 、航油 、消防設備等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，要逐步得到解決。非法通用航空如梁子湖、東湖的飛行在嚴厲打擊下得到遏制。2008年，我們重點抓的是空防安全隱患治理工作，制定“地面堵、空中防、以地面為重點”的空防監(jiān)管措施，徹查機場安保漏洞，確?？辗绬栴}消滅在地面。我辦突出監(jiān)管重點，制訂了《空防安全專項整治方案》，加大對機場圍界道口、中心變電站、水廠、航管塔臺和油庫保衛(wèi)，以及航空公司保衛(wèi)、配餐、貨運等要害部門和環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，不間斷進行抽查、巡視和暗訪，做到防范關口前移，使有限的人力發(fā)揮了最大的效率。

三是抓好對新成立的東星航空公司的監(jiān)察。東星航空2006年5月開始營運，是中南地區(qū)最大的客運民營航空公司。從運行合格審定到規(guī)章制度的制定和落實，從專業(yè)人員培訓到運行控制能力的保障和提高等，我辦都進行了嚴格的安全監(jiān)察和法規(guī)指導。兩年多來，該公司機隊規(guī)模發(fā)展較快，運行總體平穩(wěn)。

四是抓好不安全事件的查處。為應對突發(fā)性事件，我辦制定了全天候值班制度。接到報告后，保證能及時趕到事發(fā)現(xiàn)場認真調(diào)查，及時上報基本情況，對企事業(yè)單位提出整改建議并督促落實。

民航地面服務與管理范文第3篇

關鍵詞：民航旅客運輸延誤；責任；法律問題；策略

航班延誤問題在全球都是非常普遍的問題，目前行業(yè)中對于航班延誤具體的理解是：航空承運單位無法按照合同要求滿足旅客或者行李在規(guī)定時間抵達目的地的需要。這些年，隨著我國經(jīng)濟的高速騰飛，越來越多的人選擇更為便利、高效的飛機作為出行方式，而這也很大程度帶動了我國民航產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，隨著民航產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，民航旅客運輸延誤問題也越來越普遍，甚至給旅客帶來嚴重的利益糾紛，如何界定其中緣由、責任關系，就需要合理分析民航延誤的具體原因，明確法律責任，并妥善處理有關問題。同時針對民航常見延誤問題給與正確的意見，規(guī)范民航產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并提供更為高效、舒適的民航飛行服務，這樣才能推動我國民航產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展。

一、民航旅客運輸延誤問題分析

（一）民航旅客運輸延誤相關概述分析民航延誤問題在我國民航領域比較常見，其中航班延誤中涉及了航班的晚點起飛和晚點到達。其中晚點起飛，這里主要是指航班飛機并沒有按照合同要求在規(guī)定的時間內(nèi)起飛，而實際起飛的時間要晚于合同起飛時間。并且依據(jù)我國《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第一章第三條（二十八）就有關規(guī)定，要求民航起飛時間應該與購票標注時間相一致，而這一時間具體為“離站時間”，也就是“飛機關機艙門時間”。在飛機進行關閉艙門后，會經(jīng)歷諸如發(fā)動機啟動、離坪、滑跑等過程，并且民航領域規(guī)定這些時間應該在十五分鐘內(nèi)完成，特殊大型飛機這段時間可能在二十到二十五分鐘以內(nèi)［1］。所以通常飛機關閉艙門并在十五分鐘、二十分鐘，甚至二十五分鐘離開地面，這些都屬于正常起飛。盡管這些年我國不斷規(guī)范民航產(chǎn)業(yè)，并出臺相關法律條文維護旅客權益，不過民航準點率較低一直是一個問題，導致航班延誤具體原因如下分析。

（二）氣象因素

氣象因素對于航班延誤占據(jù)絕大部分。氣象因素需要考慮民航飛行的條件是否滿足飛行要求，而其中的對于天氣界定主要是指在一定時間和空間內(nèi)的大氣狀態(tài)。而且民航飛行需要考慮飛機的安全與穩(wěn)定，需要考慮天氣各個變化因素，包括氣壓、氣溫、濕度等最基本的氣象要素。一般來說，飛機需要在很高的緯度進行飛行，在高空飛行天氣會隨時發(fā)生改變，甚至無法有效預測，通常大氣溫度越高，空氣的氧分子活動越頻繁，而一旦空氣中氧分子量降低，飛機的發(fā)動機效率將下降［2］。同時，大氣壓低、氧氣量少的情況也會影響飛機發(fā)動機效率。最后，飛機起落需要考慮大氣濕度、各種氣象狀態(tài)是否滿足要求，若無法滿足，民航起飛需要被延誤，只有保障航班安全的狀態(tài)，才符合民航飛行要求。

（三）航空管制因素

民航飛機被延誤還需要考慮航空管制問題，航空管制主要是國家對于空中飛行的航空器實施有效監(jiān)控或者強制管理的統(tǒng)稱。而這樣做的目的主要是更好地維持航空運輸秩序，避免航空飛行器無規(guī)則地飛行，避免航空器出現(xiàn)諸如碰撞、信號干擾、撞擊地面等危險情況?？傮w而言，我國出于航空飛行的安全以及國防有關要求考慮，航空管制交由我國軍方進行組織與管理，并對有關空域進行嚴格的限制。諸如我國軍用空域占據(jù)80%，這部分屬于控制飛行，或者限制飛行區(qū)域，民航飛行則只有20%［3］。不同國家航空管制要求不同，美國民航可用空域達到了85%。因此，航空管制也對民航延誤有著重要的影響。

（四）飛機故障因素

一般說來，飛機出現(xiàn)故障導致航班延誤占到了3%左右。雖然不高，卻是每個民航企業(yè)非常重視的問題，很多民航事故都由民航飛機故障所引發(fā)，因此飛機起飛都需要進行嚴格的起飛檢查，對機容易出現(xiàn)安全隱患、故障的因素都需要嚴格檢查，只有保障飛機具備起飛的良好狀態(tài)，不會突發(fā)安全隱患，飛機才能滿足飛行條件。若飛機存在較大安全隱患，整修時間較長，通常航空公司會提醒旅客轉(zhuǎn)機，或者另行安排航班。

（五）旅客因素

除了上述因素，旅客個人因素導致航班被延誤也占據(jù)了3%，而導致航班被延誤主要有兩點：首先是民航公司提供登機服務，會在規(guī)定時間內(nèi)指導旅客順利登機，這個過程會因為旅客不熟悉登機流程、安全檢查、旅客身體不適應等各種因素，導致航班起飛比規(guī)定時間偏晚，而這也會造成該航班的延誤。其次是有的旅客未按照民航有關規(guī)定，提前離開航站現(xiàn)場，給航班起飛造成嚴重秩序影響，也容易導致航班被延誤。

（六）民航技術、服務管理等因素

我國民航相關技術能力、管理能力、服務能力都將決定民航飛行的質(zhì)量，而質(zhì)量評定就包括了航班是否延遲。在西方先進國家，由于民航產(chǎn)業(yè)發(fā)達，技術更先進，不少歐美國家可以做到飛機起飛間隔維持在一分鐘，不過我國受限于管理能力、技術因素、安全考慮等，將起飛間隔要求在三分鐘以內(nèi)。同時國家相關人才的管理能力、服務水平也對航班延誤有所影響，民航除了需要保障航班的安全，也應該積極提升服務質(zhì)量與管理能力，才能確保旅客享受安全、舒適、高效的飛行體驗。

二、民航旅客運輸延誤導致的法律問題分析

航班延誤的因素有很多，甚至出于安全考慮，一些延誤是無法避免的。但航班延誤勢必會給旅客造成時間、經(jīng)濟等方面的損失，這方面所產(chǎn)生的問題一直是社會關注的焦點話題，如何去解決問題，就需要系統(tǒng)性分析問題，如下研究：

（一）給航空企業(yè)帶來潛在危機

航班延誤問題雖然在民航領域非常常見，但是航班延誤影響旅客乘機質(zhì)量，甚至帶來經(jīng)濟損失，因此我國對于航班延誤有相關的規(guī)定，若航班延誤主要原因在于航空企業(yè)管理不到位、服務質(zhì)量不佳等，很可能會引發(fā)法律問題。不僅對航空公司的整體形象帶來影響，同時還可能被相關人員投訴，都會給航空公司的發(fā)展帶來不利影響，這個需要民航公司加以關注，既要提升自身的服務與管理能力，也需要盡可能避免航班延誤問題發(fā)生，及時處理旅客的投訴、簽轉(zhuǎn)。若航班延誤給旅客帶來經(jīng)濟損失，航空公司也需要及時承擔相應的法律責任。

（二）航空公司違約責任

我國在《民用航空法》相關法律條款中有明確的規(guī)定，若航空延誤問題主要責任方來自航空公司，那么航空公司有義務對給旅客帶來的時間、經(jīng)濟損失予以補償。不過很多行業(yè)人士看來，旅客與航空公司之間的機票屬于一種契約合同，航空企業(yè)有責任、義務將旅客按時送到指定的目的地，若航空企業(yè)無法在有關法律法規(guī)要求下送達目的地，屬于違約行為，應該承擔相應的違約責任。

（三）對航空企業(yè)的經(jīng)營帶來負面影響

航班延誤問題在民航企業(yè)發(fā)展中是不可忽視的問題，特別是對企業(yè)的發(fā)展與經(jīng)營而言，很多時候民航企業(yè)因為航班延誤問題會受到旅客的，航空企業(yè)不僅需要承受延誤帶來的時間、財力、物力損失，更會影響企業(yè)的形象與口碑［4］。很多航班延誤，企業(yè)需要額外支付一部分金額用于旅客轉(zhuǎn)機或者責任賠償，都會給企業(yè)發(fā)展帶來負面的影響，因此，民航企業(yè)在發(fā)展中非常關注航班延誤問題，需要解決非自然因素引起的航班延誤問題，并提升服務質(zhì)量與管理效果。

三、解決航班延誤的相關法律建議

航空延誤問題一直是困擾民航企業(yè)發(fā)展的主要問題之一，這種問題無法消除，只能盡可能地去避免，并降低延誤的概率。同時提升服務質(zhì)量與管理效率，對其中存在的相關法律責任賠付問題，企業(yè)應該做出表率作用，盡可能優(yōu)化企業(yè)服務質(zhì)量，滿足旅客相關需求，進而提升企業(yè)服務品質(zhì)，以此來推進企業(yè)的有效發(fā)展。具體意見如下分析：

（一）航空公司應該做好航空延遲告知，并做好補救等責任義務

民航航班延誤這種問題是在所難免，在處理相關問題上，民航企業(yè)應該及時告知乘客，其中給乘客帶來的不便或者相關損失，民航企業(yè)應該積極去處理、補救，不應該撇清關系，應該積極與旅客進行商議。對于特殊情況造成的航班延誤，一些乘客有緊急情況需要及時離開，民航企業(yè)需要迅速安排相關工作，安排旅客轉(zhuǎn)機或者退票，并給與相應的經(jīng)濟補償，盡可能避免與旅客發(fā)生矛盾，第一時間解決旅客需求是企業(yè)服務的核心。

（二）明確相關延誤的歸責原則

就目前來看，我國對于民航航班延誤問題的處理是比較好的，很多企業(yè)會第一時間通知，并滿足旅客轉(zhuǎn)機需求，盡可能降低對旅客的影響。不過目前在航班延誤中，仍需要明確航班延誤誰應該負責、該怎么補救的問題。在我國民航發(fā)展中，很多航班延誤是不可預料的，甚至是突發(fā)事件。特別是天氣影響因素、軍事管理等因素，都會給民航飛行帶來影響。這些意外的延誤問題若都由民航公司所承擔，那么對于企業(yè)發(fā)展而言是不公平的。另外，還需要注意的是，旅客與民航公司將機票作為合同憑證，而合同具有有償性與承諾性特征，只有旅客與航空企業(yè)就目的地與時間達成統(tǒng)一意見，才能形成機票。而這也說明，雙方都需要承擔其中的義務與責任。若其中某一方出現(xiàn)問題，應該對合同造成的影響負擔相應的責任與義務，同樣，若因為不可抗因素所產(chǎn)生的問題，則需要雙方共同承擔或者免除相應責任，這樣才符合合同相關準則要求。

（三）要明確航空企業(yè)的民事責任

航空企業(yè)對于航空延誤問題的處理上，需要根據(jù)情況來明確相應的責任與義務。特別是航空延誤會給旅客造成不便與經(jīng)濟損失，其中航空企業(yè)就需要承擔相應的違約民事責任，并根據(jù)具體的航班延誤進行相關民事理賠，航空公司既要履行合同義務，更需要承擔相應的損失，并積極彌補旅客的損失，做好相關安撫等義務。不過在我國民航發(fā)展中，一部分專家學者認為：航班的延誤，每個旅客都有知情權，享受告知權、選擇權與賠償權，因此，這些權益應該作為民事責任管理的一部分［5］。不過目前航班延誤的因素有很多，具體情況需要具體分析，經(jīng)濟性補償是民航企業(yè)最直接有效的解決方案。

（四）要確定經(jīng)濟補償?shù)臉藴?/p>

對于民航航班延誤的話題，既要合理分析航班延誤的主要原因，也需要根據(jù)具體的延誤情況及時做應對處理，將影響因素降到最低，并根據(jù)相關法律法規(guī)、責任義務進行適當?shù)慕?jīng)濟補償，而不是采取懲罰性原則，這樣才能有效提高我國民航產(chǎn)業(yè)的服務質(zhì)量，規(guī)范相關法律責任問題。其中，若航班延誤主要原因在于民航企業(yè)，那么過錯方屬于民航企業(yè)，我國有關法律法規(guī)就要求民航企業(yè)積極做出經(jīng)濟性補償，并且經(jīng)濟賠償往往最終會作為運營成本轉(zhuǎn)嫁到旅客的機票費中，而這并不利于我國民航企業(yè)的發(fā)展。在筆者看來，企業(yè)可以給與旅客一定的經(jīng)濟補償，用于旅客用餐、住宿，彌補對旅客帶來的不良影響。若旅客不同意方案，有過激行為，企業(yè)可以進一步協(xié)商，最大限度滿足乘客需求，以提升企業(yè)服務質(zhì)量。

（五）應該有效強化對民航管理部門的監(jiān)管

航班延誤后民航企業(yè)需要積極應對，妥善處理問題，并完善相關管理制度，服務質(zhì)量。這其中民航管理部門應該積極做好問題的監(jiān)督與管理。同時，民航部門應該加強對民航企業(yè)的監(jiān)管，針對企業(yè)各方面工作做好及時的考察與監(jiān)督，特別是相關航班延誤所產(chǎn)生的問題，企業(yè)應該予以專注，積極設置合理的解決方案，完善民航運輸延誤處理機制，既要保障旅客的各方面權益，更需要統(tǒng)籌我國民航產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，積極去解決民航發(fā)展中存在的問題。規(guī)范行業(yè)準則，有效地提升企業(yè)服務質(zhì)量與品質(zhì)的同時，讓我國民航產(chǎn)業(yè)可以更好地發(fā)展，并推動社會的穩(wěn)定進步。

（六）加快民航基礎設施的建設

民航企業(yè)在發(fā)展中，既要保障服務的質(zhì)量，也需要提高管理的質(zhì)量。航班延誤的問題有諸多因素考慮，在民航產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，需要從各個方面來提升我國民航的總體服務效果，特別是技術層面的管理，是保障旅客安全出行、享受高質(zhì)量服務的關鍵。就目前而言，我國在積極改善民航產(chǎn)業(yè)的服務質(zhì)量，如不少飛機場在積極擴建，對基礎設施、航空系統(tǒng)進行升級，同時，對航班航線進行合理規(guī)劃與調(diào)整，避免航線擁擠、超載等問題的發(fā)生［6］。同時，為了有效解決航班延遲等問題，民航產(chǎn)業(yè)也在積極進行技術革新，提高資源的配置，力求為旅客提供高質(zhì)量的服務，助推我國民航產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻

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民航地面服務與管理范文第4篇

[關鍵詞]高職院校 科技創(chuàng)新 服務類專業(yè)

[中圖分類號] G712 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2013）20-0038-02

高職院校肩負培養(yǎng)高技能人才的重任。通常情況下，各高職院校對本專業(yè)的培養(yǎng)方向定位在生產(chǎn)一線，要求執(zhí)行任務準確無誤。服務類專業(yè)在教學中強調(diào)模仿和重復訓練，學生學習階段的創(chuàng)新活動往往被認為是高風險行為不被提倡，甚至受到人為限制。雖然高職院校都深知與企業(yè)“產(chǎn)學研合作”的重要性和必要性，可是由于高職院校的科研水平普遍落后，加上思想觀念的僵化，在指導學生科技創(chuàng)新活動方面常有不得益、不得力、不得法的“三不”情況。如何認識科研創(chuàng)新活動使學生“得益”，特別是針對服務類專業(yè)如何組織學生進行科技活動，并自覺尋求素質(zhì)培養(yǎng)的方式方法，本文將通過廣州民航職業(yè)技術學院的實踐活動加以闡述。

一、職業(yè)素質(zhì)的定義和內(nèi)涵

職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)人員具有與職業(yè)工作、職業(yè)發(fā)展直接相關的，對職業(yè)活動起關鍵作用的、非技能性的內(nèi)在品質(zhì)和能力。非技能性的內(nèi)在品質(zhì)和能力可通過教育培訓、職業(yè)實踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來。職業(yè)素質(zhì)具備職業(yè)化特征，是長期工作中被認同的一種個體品質(zhì)，具備群體性和特異性，對職業(yè)活動起到正面推動作用。

在評價一位工作人員的知識、技能的同時，職業(yè)素質(zhì)是必須重視的指標。比如工程人員的觀察力、服務人員的親和力、勤務人員的領悟力等個性鮮明的職業(yè)特點，它能進一步推動其工作的展開，提升工作效率和效益。因此，強調(diào)提升職業(yè)素質(zhì)也是提升職業(yè)能力的基本要求。

二、民航地面服務人員職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵和特點

民航地面服務人員，其工作崗位包括售票處、呼叫中心、值機室、機場隔離區(qū)、登機口、貴賓室、收運柜臺、貨運倉庫等，工種含：售票員、呼叫坐席、值機員、機場服務員、航線營銷員、貨運銷售人員、貨運服務人員、配載員、調(diào)度員等一線工種及管理人員。涵蓋客運、貨運兩大領域，涉及航空公司業(yè)務、機場業(yè)務、業(yè)務等范疇。民航地面服務各崗位分工細、協(xié)同程度高，是民航業(yè)務的最前端，直接面對旅客和貨主服務。與民航其他工種相比而言，地面服務工作人員被要求反應敏捷、溝通力強、親和力高以及良好的組織紀律性等職業(yè)素質(zhì)。

三、民航地面服務類專業(yè)科技活動的開展及其促進作用

廣州民航職業(yè)技術學院積極推動學生參與科技活動，針對服務類專業(yè)的特點，學院重點選擇開展軟科學研究和實踐等科技活動。

（一）軟科學賽事活動

企業(yè)經(jīng)營管理沙盤模擬大賽是管理類軟科學活動，參賽學生扮演總經(jīng)理、財務經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營銷經(jīng)理等，通過電子沙盤經(jīng)營模擬公司，內(nèi)容涉及整體戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)能力規(guī)劃與排程、財務經(jīng)濟指標分析、市場與銷售、團隊溝通與建設等多個方面。通過企業(yè)經(jīng)營模擬沙盤比賽可有效地加強學生的公司管理運營能力以及會計、營銷、生產(chǎn)以及合作、采購、心理素質(zhì)等方面的能力。廣州民航職業(yè)技術學院自2009年首次參賽以來，學院已累計獲得國賽一等獎2個、國賽三等獎2個、省賽一等獎4個、省賽二等獎2個，并且連續(xù)三年獲得廣東省物流沙盤項目的一等獎。

本項賽事在我院學生中引起了積極反響，同學們紛紛積極投入到沙盤的學習中來，累計已有逾千名各專業(yè)的在校學生直接、系統(tǒng)地學習了沙盤，并通過沙盤學習提升了對企業(yè)經(jīng)營管理知識的運用能力。

此外，民航地面服務專業(yè)類學生還參加了數(shù)學建模比賽、會計專業(yè)技能競賽、物流技能大賽等，學院將賽事輔導納入教學計劃中，發(fā)揮了“以賽促學、以賽促建”的作用。經(jīng)跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參加這些科學競賽活動的同學，他們更具備團隊合作意識、更具備承擔責任的自覺性，在面試招聘中更能打動企業(yè)考官。在工作幾年后，進步較快，多數(shù)升職為一線領班或主任級別。

（二）軟科學研究活動

軟科學研究活動是高職類學生的難題，廣州民航職業(yè)技術學院嘗試組織服務類專業(yè)的學生參與其中的研究活動，如問卷調(diào)查、資料整理等工作，讓他們有機會了解軟科學科研的課題。

以學院學生多次參與的民航旅客滿意度調(diào)查的軟科學研究活動為例，學生們參與了問卷調(diào)查和整理的工作。在活動中，同學們學習和實踐了航線分類、旅客分類、正常航班和不正常航班等基礎知識，在與不同旅客的交流中學習了禮儀、溝通等課堂強調(diào)的內(nèi)容，更重要的是實踐了這些職業(yè)素質(zhì)的具體要求。如女同學學習扎頭花、穿高跟鞋、化淡妝等，學生學習如何與旅客進行溝通和交流，學習聆聽旅客的訴求等，這些活動讓學生們感受到工作的不易，自覺提升個人素質(zhì)和能力。

（三）產(chǎn)品設計和市場調(diào)研

服務類的學生在未來的工作中需要對服務產(chǎn)品深入了解、全面解讀才能出色完成任務，否則就是被動服務、不完全服務和不到位服務。因此產(chǎn)品設計和市場調(diào)研是必修功，而服務類專業(yè)的教學往往達不到要求。IPSOS公司是我院校企合作的咨詢公司，該公司組織學生分析電話咨詢產(chǎn)品，進而引導學生參與產(chǎn)品設計和市場分析的事例值得推廣。

從學生的設計中可以看出他們積極的思考和用心的分析，報告中不僅可見學生們分析說服能力的提升，公文寫作能力也初步形成。與以往的課堂教學不同的是，這些設計和分析是基于真實的市場，少了些天馬行空，多了份實在和責任。特別是當某些產(chǎn)品設計思路被采納后，對同學們的鼓舞非常大，促進了他們對企業(yè)生產(chǎn)和規(guī)劃的積極思考。

除此之外，學校還積極鼓勵同學們在校外實習活動中參與其公司的流程設計和改造。活動要求學生們在校外實習工作中做個有心人，積極思考，對其工作產(chǎn)生了正面推動的作用。例如在心怡科技公司的同學成功改造了其倉庫揀貨的路徑設計和清庫流程，不僅給公司帶來效益，也提升了自己的實習收入。

三、服務類專業(yè)實施科技創(chuàng)新活動的關鍵點

提升科技創(chuàng)新活動，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)能力，除了領導重視、思想統(tǒng)一外，在實施方面有以下幾個關鍵點需要重視：

（一）開展基于服務活動的科技創(chuàng)新

科技創(chuàng)新活動并非本科學生的專利，高職學生結(jié)合崗位的生產(chǎn)活動，更易找到切入點。在高職教學中應鼓勵學生根據(jù)本崗位的生產(chǎn)活動展開思考。服務產(chǎn)品、服務流程、服務對象設計等均可產(chǎn)生創(chuàng)新改造點?；诜栈顒拥能浛萍紕?chuàng)新更具備可行性，更易產(chǎn)生效益、擴大影響。

（二）鼓勵和激發(fā)學生參與的興趣

參與科技創(chuàng)新活動的動力是保持科技創(chuàng)新的源泉。高職教育中應仔細分析學生的需求，把握學生對生產(chǎn)活動的興趣、對個人能力提升的渴望以及對求職能力的提升要求等，鼓勵其參與和正面宣傳。教育學生變被動服務為主動服務的意識轉(zhuǎn)變，能廣泛吸引學生參與科技創(chuàng)新活動。

（三）由易到難，循序漸進

高職學生科技創(chuàng)新切忌好高騖遠，應從本職崗位的基礎小事做起，在點點滴滴的服務工作中尋找靈感。培養(yǎng)在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力是科技創(chuàng)新的基本點，了解服務工作中的難題正是創(chuàng)新的基礎。

（四）完善高職院?？萍紕?chuàng)新的運作機制

創(chuàng)造科技創(chuàng)新的氛圍和條件是高職院校需要長期探討的問題。高職院校應抓好校企合作帶來的各種機會，充分利用校內(nèi)實訓和校外實習的實踐機會，讓教師和兼職教師成為引導和輔導工作的主體，鼓勵學生認真思考和積極總結(jié)。

總之，科技創(chuàng)新活動對高職學生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)起到積極的促進作用。服務類專業(yè)的學生通過科技創(chuàng)新活動的正面引導，不僅能全面提升職業(yè)素質(zhì)，而且能積極推動學生未來的職業(yè)發(fā)展。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 袁子國，林瑞慶，宋慧群等.農(nóng)業(yè)高校學生科技創(chuàng)新綜合素質(zhì)培養(yǎng)的思考[J].廣東農(nóng)業(yè)科學，2009，（9）.

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民航地面服務與管理范文第5篇

Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.

關鍵詞:服務企業(yè);質(zhì)量;管理體系

Key words: service enterprises;quality;management system

中圖分類號:F273 文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)26-0023-02

0引言

民用航空運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)作為一個特殊的經(jīng)濟組織,既具備企業(yè)的功能又兼有社會公益的性質(zhì),其本質(zhì)就是追求經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。當前,隨著民用航空運輸業(yè)的迅猛發(fā)展,航空公司、旅客和貨主在服務過程中質(zhì)和量方面的需求也與日俱增。近期來,航班延誤導致沖突的新聞屢見報端。作為民用航空運輸服務鏈的最終端,民航地面服務企業(yè)怎樣才能與時俱進,在搞好安全生產(chǎn)經(jīng)營、提高經(jīng)濟效益的同時,不斷提升服務品質(zhì),滿足各方需求,維護社會和諧。筆者認為,最重要且必要的就是提高管理水平,建立質(zhì)量管理體系。隨著企業(yè)管理的不斷深入和完善,建立質(zhì)量管理體系,導入ISO9000質(zhì)量標準,引入其先進的管理理念、管理制度和工作程序就成為創(chuàng)新管控模式、拓寬工作渠道、提高運行標準和質(zhì)量,提升經(jīng)營業(yè)績的有效途徑。日本索尼公司總裁盛田昭夫曾說過:企業(yè)內(nèi)部管理之要義在于內(nèi)部管理的制度化,大凡成功地企業(yè)都有一套系統(tǒng)、科學、嚴密、規(guī)范的內(nèi)部管理制度。將質(zhì)量標準應用在管理工作的各個領域,通過建立系統(tǒng)的質(zhì)量管控模式,把一些行之有效的傳統(tǒng)的管理方法、以及在新時期摸索出來的一些新經(jīng)驗、新方法用文件化的形式固定下來形成標準、規(guī)范,并把所有工作按照貫標的要求實行過程控制,對每一項工作和活動均采取PDCA閉環(huán)控制,做到有計劃、有實施、有檢查,并持續(xù)改進,那么,管理工作就會在規(guī)范化、標準化、科學化的管理中不斷提高,進入良性循環(huán)。

在新時期新形勢下,怎樣才能建立起適應企業(yè)發(fā)展需要的質(zhì)量管理體系呢?筆者認為主要有以下幾個方面:

1以制度建設為根本,建立管理制度體系

建立質(zhì)量管理體系首先應該建立起科學的管理制度體系。企業(yè)必須建立起全方位、系統(tǒng)的管理制度,所有員工都按照頒布的制度行事,這樣一來,企業(yè)內(nèi)具有不可變動性的固定規(guī)則會越來越多,而具有可變動性的事務則越來越少,進而讓法治越來越多、人治越來越少,也就是我們常說的“制度化、標準化、程序化、規(guī)范化”。要做到這些,需注意以下幾點:一是在制定制度時,應該緊密圍繞企業(yè)中心工作,結(jié)合企業(yè)實際,全面考慮、仔細審查、員工參與。任何制度出臺前必須經(jīng)過討論評議,每一個條款都要認真推敲、反復斟酌,達成一致共識。每份制度盡管都屬于某一個系統(tǒng),但是企業(yè)內(nèi)部的各個管理系統(tǒng)都不是獨立存在的,制度之間應當互相影響、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。一旦制定就必須具有相應的穩(wěn)定性,除非是公司業(yè)務、組織架構或市場環(huán)境發(fā)生了重大變化,否則基本不應改動。應當使之成為衡量一切問題的準則,既同一類問題的處理應該遵照一種制度而非其他,確保制度的嚴肅性。二是要讓全體員工知曉制度并不斷完善制度中的細節(jié)。每個企業(yè)都會建立制度,必須要采取各種宣傳方式讓每一個員工都知道與自己相關的制度條款和內(nèi)容。否則,制度就成了一紙空文,圍繞制度建立的體系也不可能被員工了解和認同。此外,隨著外部經(jīng)營環(huán)境的變化以及企業(yè)內(nèi)部管理的不斷創(chuàng)新發(fā)展,一些制度必然會不能夠適應工作的要求,制度本身必須進行調(diào)整和完善,使制度形成一面網(wǎng),一個環(huán)節(jié)銜接另一個環(huán)節(jié)。三是既保證強制力執(zhí)行又兼顧可操作性地落實制度。寫在紙上的東西不會自動變成現(xiàn)實,制定制度并不難,困難在于執(zhí)行與操作。制度本身隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化,必然會出現(xiàn)一些不適應的情況,因此,我們在執(zhí)行與操作二者之間一定要把握好一個度,只有在管理實踐中,在執(zhí)行與操作間不斷協(xié)調(diào),才能讓制度在實施過程中逐步得到完善。

2以規(guī)范管理為基礎,建立健全責任體系

在一個企業(yè)組織中,要保證企業(yè)管理獲得充分好的效率和效益,使企業(yè)的每一個崗位角色都把工作圓滿地做好,就必須規(guī)范化管理,實行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的責任體系,使企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。對應到管理工作就是按照業(yè)務程序要求每一個崗位的員工清楚自身崗位職責并根據(jù)職責圓滿地做好各項工作,堵住和避免可能出現(xiàn)的管理漏洞和失誤。首先,應建立起科學合理、明確清晰的組織架構。有什么樣的組織架構,就有什么樣的崗位職責相對應,部門崗位職責實際就是對組織架構功能及運行的說明和延伸。如果組織架構存在問題,那么不管崗位職責多么詳盡,也避免不了走錯路、走彎路。其次,應當細化崗位職責,上至董事長、總經(jīng)理,下至一線員工,讓企業(yè)內(nèi)的每一個人都可以明確知道自己的崗位職責,使每個工作人員可考核化,使每項工作內(nèi)容都具有可操作性和可考核性。任何一個崗位的職責一經(jīng)確定就應具有相對的穩(wěn)定性,不可以經(jīng)常性修改。然后,應當確立唯一責任主體,建立健全明晰的責任體系,形成“閉環(huán)效應”。在細化崗位職責的基礎上,強化一級抓一級、一級管一級、一級對一級負責的責任體系建設,形成“責任鏈”。強化考核管理,對工作中的失誤、疏漏和失職、瀆職等行為進行責任分類定級,并對責任追究明確到人、具體到事。最后,應當消除管理真空,讓所有業(yè)務都有人管理,所有問題都有相應人員解決,避免因職責混亂造成推諉扯皮,項目無法推進,工作得不到落實的情況。如果問題確實很復雜,則應當確定牽頭部門,并由相關部門配合,責任分級分層,確保其最終解決。

3以科學定位為手段,推行標準化管理

企業(yè)標準化管理作為質(zhì)量管理體系的一部分,涉及到了企業(yè)管理的方方面面。標準化是制度化的最高形式,作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當中取勝,決定著企業(yè)的生死存亡。企業(yè)的標準化工作能不能在市場競爭當中發(fā)揮作用,這決定標準化在企業(yè)中的地位和存在價值,必須結(jié)合市場運行環(huán)境,企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系建設管理狀況,科學地分析和定位。

企業(yè)標準化管理應該存在于三方面:產(chǎn)品標準、技術標準以及作業(yè)標準。作為民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè),終端的產(chǎn)品就是服務,產(chǎn)品標準既是服務產(chǎn)出的標準。其應當按照國際、國內(nèi)、行業(yè)及相關的法律法規(guī)文件,結(jié)合顧客需求,根據(jù)企業(yè)質(zhì)量管理體系水平確定。技術標準包括企業(yè)航班、旅客服務保障流程的設計,每項業(yè)務的操作程序步驟,以及在此過程中對資源、環(huán)境的管控等。作業(yè)標準則是指現(xiàn)場工作中具體的操作要求,包括工時定額標準、設備操作標準以及質(zhì)量檢驗標準等。企業(yè)要推行標準化管理,就必須把所有的標準資料進行全面收集,最好能夠成立一個專門的標準管理部門,對標準資料進行分析整理,形成不斷整理循環(huán)創(chuàng)造修改標準的工作機制,使所有的工作環(huán)節(jié)都可以實現(xiàn)書面化、統(tǒng)一化管理,為公司的每一個崗位設計出最科學、最節(jié)省成本、最創(chuàng)造效益的工作方法標準,并將其準確地到相應部門及崗位,讓同類崗位的管理人員以及員工遵照執(zhí)行,促進企業(yè)質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)的良性循環(huán)。

4以管理創(chuàng)新為契機,融入現(xiàn)代管控手段

新形勢下,企業(yè)的管理創(chuàng)新無論是對知識經(jīng)濟和現(xiàn)代科學技術,市場經(jīng)濟和激烈的市場競爭還是對改善企業(yè)現(xiàn)狀和深化企業(yè)改革,都已經(jīng)成為必然的要求?，F(xiàn)代的企業(yè)管理,非常重視知識、技術和信息化的作用,特別強調(diào)知識集成、知識管理的作用,從科學研究、技術進步與應用創(chuàng)新的協(xié)同互動入手,充分考慮現(xiàn)代科技引領的管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新,相互滲透、互為支撐、互為動力,推動著企業(yè)質(zhì)量體系管理建設的全面創(chuàng)新。單純的航空運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)作為服務鏈的終端,對現(xiàn)代科技的自主研發(fā)能力不足,需求度也并不是很高,更多的是采取引進現(xiàn)代管理手段的方式,譬如財務管理軟件、人力資源管理軟件、ERP管理軟件等。在此過程中,應注意以下幾個問題:第一,管控手段要與企業(yè)需求相符合。任何管控手段的引進都應以企業(yè)的需求為主導,必須符合企業(yè)的規(guī)模及管理水平。否則,既增加運營成本,又無法發(fā)揮其全部功效。第二,管控手段要與企業(yè)人才素質(zhì)相匹配。在現(xiàn)代管控手段引進的同時,必須要有與之相匹配的專業(yè)技術人員進行操作、維護和管理,并根據(jù)企業(yè)發(fā)展不同時期對管控手段的需要,對相關人員進行持續(xù)的培訓。第三,管控手段要與企業(yè)質(zhì)量管理體系相融合。企業(yè)所引進的管控手段必須要以質(zhì)量管理體系為基礎,充分考慮管理的需要,二者相互融合、相互促進,推動企業(yè)管理水平和經(jīng)濟效益的不斷增長。

5以規(guī)則至上為導向,形成企業(yè)質(zhì)量文化

質(zhì)量文化建設是現(xiàn)代民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求,是實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的理論支持,更是企業(yè)開展內(nèi)部整合,創(chuàng)造雙贏的有效途徑。優(yōu)秀的文化可以促進企業(yè)整體素質(zhì)的提高和質(zhì)量管理體系的不斷進步,將會為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。筆者認為,要形成質(zhì)量文化,首先必須要有“規(guī)則至上”文化。在社會經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天,太多的“人治”讓規(guī)則具有了無窮的彈性,我們最欠缺的是具有強大執(zhí)行力的規(guī)則。任何企業(yè),只有真正落實了“有章可循、有章必依、執(zhí)章必嚴、違章必究”的規(guī)則,以規(guī)則至上文化為先導,才有可能形成好的企業(yè)質(zhì)量文化。規(guī)則至上是質(zhì)量文化最有力的基礎和前提保證。

既然規(guī)則對形成企業(yè)質(zhì)量文化如此重要,那么怎樣才能培養(yǎng)好企業(yè)自身的“規(guī)則至上文化”呢?第一,領導作用。大凡企業(yè)要建立自身的文化多采用自上而下的形式。因為,這種形式更為直接,見效快。這就要求企業(yè)的領導層在此過程中發(fā)揮其推動作用。當規(guī)則與人治發(fā)生沖突時,公司高層要堅定不移地站在規(guī)則一邊,久而久之,崇尚規(guī)則便會蔚然成風。第二,科學適用。任何一個企業(yè)都有規(guī)則,來源途徑或是學習借鑒或是自發(fā)創(chuàng)造。但無論怎樣,規(guī)則是否適應企業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展需求才是檢驗其真實有效的唯一標準。規(guī)則必須科學適用、有效實用、合理有用,否則不適合的規(guī)則執(zhí)行得越到位,對企業(yè)的損害就越大。第三,行為制約。一方面要將規(guī)則宣貫到企業(yè)的每一名管理人員和普通員工,要讓所有人都知道規(guī)則、認可規(guī)則,在企業(yè)內(nèi)形成“知法、守法”的良好風氣。另一方面則要加強督導,提高工作規(guī)范性,確保規(guī)則能得到強制力執(zhí)行。只要出現(xiàn)違反規(guī)則的情況,必須毫不猶豫地堅決處置。通過不斷的重復,強化員工對規(guī)則的認知,只有這樣才能催生出真正意義上的規(guī)則文化。

時代在前進,行業(yè)在發(fā)展,企業(yè)需要進步。年初,民航局就提出了我國民航強國建設的任務和要求,站在新的歷史起點上,應該從關系國家經(jīng)濟社會發(fā)展全局的高度,充分認識民航業(yè)的戰(zhàn)略地位和作用,統(tǒng)籌規(guī)劃,全面推進建設民航強國戰(zhàn)略。面對政策以及市場競爭的壓力,在全面高速發(fā)展民航事業(yè)的大環(huán)境下,民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)作為民航強國戰(zhàn)略的最基層,建立質(zhì)量管理體系不僅是戰(zhàn)略的需要,同時也是企業(yè)自身發(fā)展,促進經(jīng)濟增長,維護社會安定和諧的需要。盡管質(zhì)量體系的建立、運行和調(diào)整等等絕非一日之功,在改革變化的征程上還有諸多荊棘坎坷,但是,不改革就不可能發(fā)展,更有可能被市場經(jīng)濟的浪潮湮沒。因此,我們必須端正心態(tài)、振奮精神,從建立企業(yè)質(zhì)量管理體系開始,引入先進的管理思想、模式、方法,不斷提高管理水平,并讓其在企業(yè)自身的土壤上茁壯成長,形成良性循環(huán),以促進企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展,從而適應改革發(fā)展的形勢需要,推動發(fā)展、服務大眾,創(chuàng)造企業(yè)和社會雙贏的局面。

參考文獻: