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醫(yī)療糾紛預防和處理流程范文第1篇

為貫徹實施《醫(yī)療事故處理條例》，規(guī)范醫(yī)療事故的預防、處置、監(jiān)督與處理工作，以進一步嚴格醫(yī)療規(guī)范，提高醫(yī)療質(zhì)量，必須進一步完善本市醫(yī)療機構“醫(yī)療糾紛登記制度”，明確各醫(yī)療機構內(nèi)醫(yī)療糾紛處理辦公室、責任科室和當事醫(yī)務人員的工作職責，形成醫(yī)療機構內(nèi)防范和處置醫(yī)療糾紛規(guī)范、有序、高效的工作流程，提高醫(yī)院管理水平?，F(xiàn)將對各醫(yī)療機構內(nèi)醫(yī)療糾紛處理辦公室、責任科室和當事醫(yī)務人員的具體工作職責和要求規(guī)定如下：

一、醫(yī)療機構內(nèi)醫(yī)療糾紛處理辦公室（或?qū)Ｂ毴藛T）的工作職責和要求

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機構內(nèi)的醫(yī)療糾紛處理辦公室（或?qū)Ｂ毴藛T）應做好以下工作：

（一）對有以下情況之一的，應認真填寫《醫(yī)療糾紛登記索引表》（附件一），作好糾紛索引登記工作并建立《醫(yī)療糾紛登記專冊》（附件二）。

1、科室負責人報告有關醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭議。

2、發(fā)生涉及以下醫(yī)療糾紛、醫(yī)療質(zhì)量等方面的投訴。

（1）醫(yī)療事故爭議的解決進入醫(yī)患雙方協(xié)商、申請衛(wèi)生行政部門處理和上訴法院程序的；

（2）醫(yī)院就醫(yī)療糾紛對患者發(fā)生補、賠償行為的；

（3）所投訴的醫(yī)療糾紛患者伴有并發(fā)癥的；

（4）有關醫(yī)療糾紛越級或領導要求督辦的。

（二）應按照《醫(yī)療糾紛登記專冊》的填寫內(nèi)容和要求，組織調(diào)查和處理，并同步記錄醫(yī)療糾紛處理情況。具體要求包括：

1、立即向當事人和相關人員調(diào)查糾紛發(fā)生經(jīng)過，作好筆錄。

2、根據(jù)調(diào)查筆錄、當事人陳述報告和科室處理意見，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并提出整改要求（必要時可邀請院外專家參加討論），形成院內(nèi)處理意見。

3、提出整改要求，監(jiān)督整改落實情況。

4、及時向患者（或家屬）作好通報和解釋工作，并將有關情況及時、如實向本醫(yī)療機構的負責人報告。

（三）應及時將醫(yī)療糾紛處理材料整理歸檔，已歸檔的材料不得篡改、偽造，不得隨意外借，應有專人保管，防止遺失；同時應做好以下工作：

1、《醫(yī)療糾紛登記專冊》所列的處理項目應按時完成，不得缺項。

2、處理結果向患者（或家屬）通報和解釋時，通過電話方式的，應做好電話記錄并存檔；通過書面方式的，應將文字材料復印件存檔。

二、責任科室的工作職責和要求

發(fā)生醫(yī)療糾紛后醫(yī)療機構內(nèi)責任科室應做好以下工作：

（一）接當事人報告和患方投訴后，應由科室負責人及時調(diào)查、核實糾紛經(jīng)過。

（二）應及時組織科內(nèi)討論，對糾紛中反映的問題（或投訴人反映的情況）進行認真分析，明確糾紛性質(zhì)和相關責任人，提出整改意見和措施，并在5個工作日內(nèi)形成科室意見，書面報醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛處理辦公室。

（三）對科室討論中發(fā)現(xiàn)的問題和醫(yī)療糾紛處理辦公室（或?qū)Ｂ毴藛T）提出的整改意見，應及時落實，并接受醫(yī)療機構行政管理部門的督查。

三、當事醫(yī)務人員的工作職責和要求

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)療機構內(nèi)當事醫(yī)務人員應做好以下工作：

（一）糾紛發(fā)生后，應如實陳述事件的經(jīng)過，并認真填寫《醫(yī)療糾紛當事人陳述報告書》（附件三），在醫(yī)療糾紛發(fā)生后的3個工作日內(nèi)將陳述報告書遞交至處理辦。

醫(yī)療糾紛預防和處理流程范文第2篇

1醫(yī)療糾紛的防范

1.1加強醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量首先要加強醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育，增強工作責任心，規(guī)范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫(yī)患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務質(zhì)量控制體系，對違反診療護理規(guī)范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進行醫(yī)療技術質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴把好質(zhì)量關，使醫(yī)療技術操作達到規(guī)范化、制度化、科學化的標準。醫(yī)療機構醫(yī)務人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

1.2改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網(wǎng)絡。

1.3強化法律意識，樹立法制觀念組織醫(yī)務人員學習有關法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務人員通過法律的學習應具備以下2點意識。

1.3.1糾紛意識醫(yī)院醫(yī)務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3.2舉證責任意識新的醫(yī)療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫(yī)療機構承擔了較大的責任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫(yī)務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運的重要證據(jù)。

1.4要有預見性醫(yī)務人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術，而且要有預見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。

1.4.2經(jīng)濟拮據(jù)者，對用藥、治療費用易產(chǎn)生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。

1.4.3慢性、復發(fā)性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產(chǎn)生抵觸情緒。

1.4.4患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾

紛。

1.4.5應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產(chǎn)生糾紛。

1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務人員應嚴格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2處理醫(yī)療糾紛的技巧

2.1一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫(yī)療秩序，保護醫(yī)護人員安全?？勺尰颊唠x開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

2.2對于病人由于醫(yī)護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。

2.3對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫(yī)學知識、診療的風險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

醫(yī)療糾紛預防和處理流程范文第3篇

鄭州市中醫(yī)院檢驗科，河南鄭州 450000

摘要] 隨著當前人們法律意識逐漸增強，對于臨床檢驗過程中的糾紛事件，我們應該本著理性認識，積極采用法律手段解決糾紛問題。臨床檢驗作為診療的基礎，值得所有醫(yī)院引起足夠的重視，從根本上解決在臨床檢驗過程中的醫(yī)療糾紛問題，提出相應的有效解決策略，為實現(xiàn)臨床檢驗工作的穩(wěn)步發(fā)展而努力。本文主要分析了臨床檢驗工作中的醫(yī)療糾紛防范以及對策，為廣大醫(yī)療工作者提供一些糾紛處理建議。

[

關鍵詞 ] 臨床檢驗；醫(yī)療糾紛；防范；對策

[中圖分類號]R446

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）11（a）-0072-02

檢驗科作為醫(yī)院重點部門，甚至在很多醫(yī)院將其納入重點科室項目。隨著檢驗工作不斷開展，檢驗過程中引起了很多的醫(yī)療糾紛問題，目前正處于增長態(tài)勢，這給醫(yī)院帶來了極大的負面影響，因此相關的檢驗部門對于醫(yī)療糾紛問題的研究以及相應的對策防范上也取得了極其重大的成效。為了減少臨床的醫(yī)療糾紛，從根本上提升醫(yī)院的檢驗質(zhì)量，這需要檢驗科的每個工作者付出百倍努力，平日工作需仔細謹慎，不能存在著麻痹大意思想，并且還要及時與患者溝通，建立起良好的醫(yī)患關系、護患關系，為患者提供滿意的服務[1]。本文主要針對檢驗過程中的醫(yī)療糾紛問題防范對策探究，為提升醫(yī)院解決糾紛能力提供一點借鑒。

1 臨床檢驗工作中醫(yī)療糾紛分類

1.1 家屬與工作人員糾紛

臨床檢驗工作過程中會涉及到因為工作人員技能原因造成檢驗不合格，致使患者疾病惡化，出現(xiàn)嚴重后果，此種糾紛為工作人員工作技能方面的糾紛。另外由于家屬往往會出現(xiàn)一些自家風俗習慣問題，致使在臨床檢驗過程中出現(xiàn)不能夠準確判斷患者病情，最后導致出現(xiàn)醫(yī)療事故，此類糾紛為家屬因素方面糾紛。

1.2 檢驗流程復雜緩慢

由于臨床檢驗過程中存在著工作量大，檢驗工作復雜，不同疾病、不同病原菌需要不同的檢查環(huán)境。加上患者或者患者家屬對于病情急需了解，致使患者技術與臨床檢驗人員之間極易發(fā)生口角，產(chǎn)生糾紛事件。

1.3 醫(yī)療事故造成醫(yī)療糾紛

醫(yī)療事故是產(chǎn)生糾紛的根源，一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故，那么患者家屬就會尋找各類的醫(yī)院缺陷，尤其是檢驗科會面臨各種各樣的家屬質(zhì)問壓力。例如，一旦患者疾病復雜，檢驗科未給出詳細且準確的檢驗結果，那么就會遭到家屬的質(zhì)疑，產(chǎn)生糾紛事件，此類糾紛最常見為復雜病癥情況中。

2 檢驗工作中醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因分析

2.1 人員因素

2.1.1 工作人員原因 在檢驗過程中，質(zhì)量控制一直是工作的核心和重點，其包括了分析前、中、后的質(zhì)量控制，這就表明了檢驗的結果是一個多過程的綜合行為，需要整個過程都重視質(zhì)量控制。目前由于人員往往存在著重視其中的一個過程的質(zhì)量控制，無法提高整個檢驗的質(zhì)量，也就無法為臨床治療的表現(xiàn)不相符合，從而導致出現(xiàn)投訴和不滿，最終演變的醫(yī)療糾紛[2]。

2.1.2 臨床科室原因 檢驗行為的目的和目標是盡可能的為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務，本身是一件有利于患者和醫(yī)院的行為，但是有的科室在服務時缺乏人文關懷，服務的態(tài)度較為生硬，尤其是窗口服務的科室，其服務的態(tài)度和效率直接影響患者對醫(yī)院的評價，一旦窗口服務出現(xiàn)差錯，加上患者求醫(yī)心切的焦急心態(tài)，就極容易出現(xiàn)摩擦，從而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

2.1.3 患者自身原因

2.2 外部因素

2.2.1 患者的維權意識增強 隨著法制的普及力度加強，人們的法律知識和醫(yī)學常識在不斷加強，使得患者的維權意識不斷增強，一旦患者在治療過程中出現(xiàn)不滿意的地方或者治療的效果沒有達到預期的效果，又或者出現(xiàn)較多的并發(fā)癥，加上醫(yī)務人員沒有提供令患者滿意的服務，使得患者和醫(yī)院容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，甚至訴諸于法律機構[3]。

2.2.2 臨床檢驗需求增強 由于人們的生活的環(huán)境和生活的方式發(fā)生了巨大的改變，使得人類產(chǎn)生的疾病也在不斷的變化，這就對醫(yī)院的臨床檢驗提出了更高的要求，需要檢驗的內(nèi)容更加寬廣，檢驗的細節(jié)更加仔細。由于常規(guī)的檢驗項目具有實效性，疾病的診斷表現(xiàn)出特異性，加上新技術和新設備的投入使用，給檢驗的方式進行了變革，如果在變革中脫離了臨床需求，則就很容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

2.3 檢驗流程因素

2.3.1 報告不暢 目前醫(yī)院對患者的醫(yī)療信息和檢驗信息都基本使用了信息管理系統(tǒng)，對患者的基本信息的采集、整理、傳輸、匯總、提取等，信息管理系統(tǒng)的使用為醫(yī)院的各項工作帶來了福音，但是由于這種自動化的管理在臨床中報告難以提取，一旦出現(xiàn)檢驗報告和信息不符或患者對檢驗報告存在質(zhì)疑就容易和檢驗科發(fā)生摩擦，也就容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

2.3.2 告知不清 在臨床檢驗中，需要檢驗人員具備較強的檢驗知識和檢驗能力，如果在標本的采集上、檢驗方法或檢驗步驟沒有得到臨床醫(yī)護人員的明確指示，導致在檢驗過程中交代不明，加上檢驗人員在對患者的服務中沒有處理好細節(jié)問題，溝通和交流不足，對患者告知不清，最終使檢驗報告的時間延誤或檢驗的結果出現(xiàn)偏差，使得患者對檢驗產(chǎn)生疑問，就容易引起患者和檢驗科之間的矛盾。

2.3.3 潮汐現(xiàn)象 由于人們面臨的環(huán)境日益惡化，加上醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療制度的改革，人們患病的幾率的較高，病種更是多種多樣。檢驗科在標本的采集以及檢驗都基本采用的是流水線作業(yè)，檢驗的報告的時間也會根據(jù)時段、醫(yī)院的人員排班安排、患者的數(shù)量的改變而發(fā)生改變，特別是高峰期，門診、檢驗科等等候的時間相應的加長，就容易使患者出現(xiàn)焦急的心態(tài)，進而出現(xiàn)醫(yī)療糾紛[4]。

3 臨床檢驗工作中預防醫(yī)療糾紛對策分析

3.1 增強檢驗人員臨床意識

隨著醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)務人員逐漸從傳統(tǒng)的醫(yī)學模式中轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡尼t(yī)學服務模式。這源自于當前人文思想的提出，需要從全方位實現(xiàn)人性化服務，在檢驗工作中不斷發(fā)揮出檢驗人員的高尚醫(yī)德。根本上發(fā)揮出醫(yī)務人員的作用，始終堅持以患者為中心，不斷開展臨床服務意識，以求避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。樹立檢驗人員的臨床檢驗意識可以有效的促進整個檢驗科室中始終保持了高度負責任的理念，在所有人的眼中檢驗關系到整個診療的方案確立，因此樹立檢驗人員的臨床意識可以有效的降低糾紛事件的發(fā)生[5]。

3.2 提升醫(yī)務人員綜合素質(zhì)

醫(yī)務人員的綜合素質(zhì)，可以說是整個醫(yī)院的質(zhì)量體現(xiàn)點，只有擁有高素質(zhì)的醫(yī)療隊伍，才能夠打造高質(zhì)量的醫(yī)院服務質(zhì)量。因此加強醫(yī)務人員的綜合素質(zhì)顯得非常必要，而且醫(yī)療機構需加強醫(yī)療行政管理，從根本上加強監(jiān)督力度，促進檢驗人員的人文素質(zhì)教育，為實現(xiàn)醫(yī)務人員綜合素質(zhì)提升打下堅實基礎。提升醫(yī)務人員綜合素質(zhì)的同時還需要培養(yǎng)檢驗科醫(yī)務人員的自學能力、科研能力、相互溝通能力以及獨立工作能力。通過對醫(yī)務人員的能力培養(yǎng)，促進其更加適合整個醫(yī)院的發(fā)展。因為在新時期，醫(yī)務人員不僅需要專業(yè)的技術才能，同時還需要具有學習更新以及理論更新的能力，這就要求醫(yī)務人員在工作和生活要做到：努力學習，不斷完善和提升自身的能力素質(zhì)[6]。

3.3 建立檢驗監(jiān)管保障體系

由于醫(yī)療改革制度不斷發(fā)展，對實驗室檢驗質(zhì)量的要求日益提高，相應的實驗室管理在我國各個醫(yī)院中間不斷推進發(fā)展。那么就需要建立起相應的檢驗監(jiān)管保障體系，以此來對整個檢驗實驗室進行質(zhì)量監(jiān)管，其中包含了概念分析、實驗室質(zhì)量研究，以及相關因素分析等。通過建立起相應的檢驗監(jiān)管保障體系，可以實現(xiàn)將醫(yī)療工作納入到整體優(yōu)化的進程之中，將各項質(zhì)量活動協(xié)調(diào)與配合，切實掌握整個實驗體系的運行規(guī)律，不斷實現(xiàn)檢驗實驗室的質(zhì)量提升。通過建立起檢驗實驗室的監(jiān)管控制體系，可以實現(xiàn)對所有環(huán)節(jié)以及因素進行全面的管理、控制，使得檢測結果具有更高的可靠性。

3.4 加強信息自動化建設，優(yōu)化服務流程

全面加強醫(yī)院信息自動化建設，提高醫(yī)院的信息管理水平，保證醫(yī)院信息的應急性、穩(wěn)定性和安全性。隨著醫(yī)院自助的開展，在終端處安排專人為患者提供指導服務和幫助，減少患者的等候時間，舒緩患者的焦急抵觸情緒。在窗口優(yōu)化操作流程，縮短檢驗報告的時間，以方便患者及時就醫(yī)，做到以人為本，從而減少醫(yī)療糾紛。

4 結語

臨床檢驗工作中在處理醫(yī)患關系的時候，既有相似之處，當然也有差異性。但是無論是何種差異，其目的始終是通過正規(guī)的操作，良好的溝通來減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。從本文的綜述中可以看出，臨床檢驗科需針對臨床可能存在的檢驗缺陷進行控制，確保整個檢驗工作合法、合理，為患者提供一個準確的檢驗結果就是我們最大、也是最基礎的目標。

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參考文獻]

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醫(yī)療糾紛預防和處理流程范文第4篇

為深入推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，有效預防和化解醫(yī)療糾紛引發(fā)的社會矛盾糾紛，根據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》、省衛(wèi)生廳、綜治辦、司法廳、財政廳、公安廳、保監(jiān)局《關于進一步推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》、《市醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》）以及省委辦公廳、省政府辦公廳《關于加強行業(yè)性專業(yè)人民調(diào)解委員會建設的意見》精神，結合我市醫(yī)療糾紛處理和人民調(diào)解工作實際，現(xiàn)就推進我市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作提出如下意見：

一、加強組織領導

(一)加強領導，高度重視。建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作機制，是新形勢下人民調(diào)解和醫(yī)療糾紛處理工作相互銜接配合的創(chuàng)新，是推動社會矛盾化解和社會管理創(chuàng)新的重要舉措。各級各部門要充分認識建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作機制的重要意義，切實加強組織領導和協(xié)調(diào)配合，共同把這項工作組織好、實施好，確保我市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作取得明顯實效。

(二)建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作協(xié)調(diào)組織。在市人民調(diào)解工作領導小組的領導下，成立由市政府分管領導任組長，司法、衛(wèi)生、公安、財政、人社、宣傳、民政、計生、、工會、婦聯(lián)、保險、應急辦、綜治辦等相關部門組成的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作協(xié)調(diào)指導小組，協(xié)調(diào)指導小組辦公室設在衛(wèi)生局，由綜治辦負責牽頭協(xié)調(diào)，實行聯(lián)席會議制度，定期召開會議，研究部署醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，協(xié)調(diào)解決工作中存在的困難和問題，促進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作順利開展。

二、健全工作機構

(一)組建醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會。2012年8月底前，完成我市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(簡稱“醫(yī)調(diào)委”)的組建工作，醫(yī)調(diào)委的辦公場所按照省委辦公廳、省政府辦公廳《關于加強行業(yè)性專業(yè)人民調(diào)解委員會建設的意見》的要求確定，在醫(yī)調(diào)委的辦公場所懸掛“市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會”牌匾，使用人民調(diào)解組織的專用外觀標識。市醫(yī)調(diào)委承擔全市范圍內(nèi)的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作。

(二)建立醫(yī)調(diào)委咨詢專家?guī)?。組建市醫(yī)調(diào)委醫(yī)學、法律咨詢專家?guī)?，為醫(yī)療糾紛的調(diào)查、評估和調(diào)解提供技術咨詢。醫(yī)學專家?guī)烊藛T應充分考慮專業(yè)分布。專家?guī)旖M成人員應為本領域具有高級職稱或具有一定知名度的代表，為人公道，品行良好，具有醫(yī)療、法律專業(yè)知識和調(diào)解工作經(jīng)驗，并熱心于人民調(diào)解工作，接受醫(yī)調(diào)委或者當事人的咨詢或應邀參與調(diào)解，提高人民調(diào)解的公信力。

(三)市司法局會同市衛(wèi)生局指導醫(yī)調(diào)委加強內(nèi)部管理，建立健全以崗位責任制為核心的各項制度，明確職責、紀律及要求，統(tǒng)一標準、規(guī)程，建立工作臺賬，規(guī)范制作案卷文書。調(diào)解案件實行一案一檔，案卷文書樣式按照司法部統(tǒng)一制定的文書標準執(zhí)行。

三、加強隊伍建設

（一)市醫(yī)調(diào)委由衛(wèi)生、司法等部門共同推選產(chǎn)生3-9名委員，委員會設主任1人，必要時可設副主任若干名，應配備具有臨床醫(yī)學、藥學、法學等方面資質(zhì)的人員，應配備婦女成員。由司法局和衛(wèi)生局確定人員錄用標準，要注重吸納具有較強專業(yè)知識和較高調(diào)解技能、熱心調(diào)解事業(yè)的退職未退休的醫(yī)學專家、法官、檢察官、警官以及律師、公證員、法律工作者和人民調(diào)解員。

(二)通過政府購買服務建立醫(yī)療糾紛專職首席人民調(diào)解員隊伍。首席人民調(diào)解員由司法行政部門統(tǒng)一組織培訓考試，并根據(jù)轄區(qū)案件受理量從考試合格者中為醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會聘請3名以上專職首席人民調(diào)解員，任期三年，可以連聘連任。醫(yī)療糾紛專職首席人民調(diào)解員一般從懂法律、熟悉醫(yī)療衛(wèi)生知識、擅長調(diào)解工作的相關人員中擇優(yōu)選聘。可另行聘請兼職人民調(diào)解員若干名，根據(jù)需要由醫(yī)調(diào)委調(diào)配使用。

（三)市司法局負責加強對醫(yī)療糾紛專（兼）職人民調(diào)解員的培訓，每年不少于30個學時，通過培訓使調(diào)解員熟悉掌握調(diào)解工作制度、醫(yī)療事故處理和保險理賠方面的業(yè)務知識，不斷提高調(diào)解員隊伍的業(yè)務素質(zhì)和辦案水平。經(jīng)培訓考試不合格的，但已在從事該項工作的，要做出暫停其工作、解聘等處理。衛(wèi)生、公安、保險監(jiān)管部門應給予積極配合。

(四〉市司法局要會同市衛(wèi)生局加強對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員隊伍的監(jiān)督考核，實行半年和年終考核制度，考核內(nèi)容為醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員遵守工作紀律和辦案質(zhì)量情況。對考核不合格的人民調(diào)解員，要予以解聘，對失職、瀆職造成不良后果的，應按照有關規(guī)定追究責任；考核為優(yōu)秀等次的，要按照有關規(guī)定給予獎勵。

四、規(guī)范工作程序

(一)醫(yī)調(diào)委作為群眾性調(diào)解組織調(diào)解醫(yī)療糾紛，可以適用于未通過人民法院受理的醫(yī)療糾紛，也可以接受人民法院委托的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解案件，并一律不得收取任何費用。

(二)對索賠額1萬元以內(nèi)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決；凡醫(yī)患糾紛協(xié)商標的超過1萬元（含1萬元，下同）的，必須通過司法途徑或者醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會進行調(diào)解；對索賠額超過10萬元的醫(yī)療糾紛，應先行共同委托醫(yī)療事故技術鑒定，認定責任。醫(yī)療機構不得私自了結超過1萬元以上的賠付。對不執(zhí)行《市醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》的醫(yī)療機構和個人須進行嚴肅處理。衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構在處理醫(yī)療糾紛過程中，對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解相關政策必須如實告知。

(三)市醫(yī)調(diào)委調(diào)解醫(yī)療糾紛，可邀請具有相關專業(yè)知識人員參加調(diào)解。涉及保險賠償?shù)模瑧斣?日前將調(diào)解時間、地點、糾紛事實以及當事人申請事項等書面通報相關保險機構。

(四)市醫(yī)調(diào)委調(diào)解醫(yī)療損害賠償糾紛，一般應當在三個月內(nèi)調(diào)結。經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，制作書面調(diào)解協(xié)議，加蓋醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會公章，及時送達當事人。同時，應當告知當事人可以在法定期限內(nèi)共同向人民法院申請司法確認，由人民法院依法確認調(diào)解協(xié)議的法律效力。醫(yī)調(diào)委辦結案件的，應當每月25日匯總后報市衛(wèi)生局和市司法局備案。

五、落實工作保障

(一)按照方便群眾、功能齊備、規(guī)范整潔的要求，合理設置醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的接待室、調(diào)解室、辦公室、檔案室等辦公場所，配備必要的辦公設備，提供必需的工作條件。

(二)市財政局要按照財政部、司法部《關于進一步加強人民調(diào)解工作經(jīng)費保障的意見》文件精神，將醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作經(jīng)費列入本級財政預算，建立人民調(diào)解工作經(jīng)費保障的長效機制，促進人民調(diào)解工作的持續(xù)健康發(fā)展。

六、加強保險行業(yè)監(jiān)管

(一)有關保險機構接到醫(yī)調(diào)委參加調(diào)解通知函的，可以派員以第三方身份參加調(diào)解或者向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會出具書面調(diào)解建議書。在人民調(diào)解員主持下達成人民調(diào)解協(xié)議符合法律規(guī)定的，負有賠償義務的保險機構應當在保險合同約定的責任范圍內(nèi)及時、全面履行。

(二)保險監(jiān)管部門要加強對財產(chǎn)保險公司醫(yī)療責任保險等業(yè)務理賠工作的監(jiān)管，規(guī)范保險經(jīng)營業(yè)務，做好保險理賠與人民調(diào)解的工作銜接，督促保險機構按照有關行業(yè)自律標準提供優(yōu)質(zhì)、高效的理賠服務，保證保險理賠工作有序進行。

(三)衛(wèi)生、司法、公安和保險監(jiān)管部門要通過建立和完善案件核查和信息共享機制，及時通報信息，防范醫(yī)療機構騙保違法犯罪行為的發(fā)生。

醫(yī)療糾紛預防和處理流程范文第5篇

關鍵詞 預警 干預 防范 醫(yī)療糾紛 作用

防范和減少醫(yī)療糾紛，盡可能避免醫(yī)療事故的發(fā)生是各級醫(yī)療機構一個永恒的主題。近年來，由于人民群眾法制和自我維權意識的增強，如醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中失誤或過失、醫(yī)患溝通信息不暢、或由于醫(yī)療技術及醫(yī)務人員工作責任心等問題，以及醫(yī)學科學本身的復雜性、多變性及不可預知性等方面原因，當醫(yī)方醫(yī)療活動達不到患方所希望的結果，就容易使患者對醫(yī)方醫(yī)療活動產(chǎn)生質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛。我院從2010年開展醫(yī)療危機預警和干預管理后，醫(yī)療糾紛明顯減少，為醫(yī)院又好又快，更好更快發(fā)展營造了良好的工作環(huán)境。

醫(yī)療糾紛原因分析

醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因有5種：醫(yī)療技術原因、醫(yī)務人員工作責任心、醫(yī)患溝通、醫(yī)療服務收費及其他。2007～2009年發(fā)生醫(yī)療糾紛19例：醫(yī)療技術原因糾紛5例，醫(yī)患溝通和醫(yī)務人員工作責任心糾紛6例，醫(yī)療服務收費糾紛6例，其他原因2例。2011年1～12月發(fā)生醫(yī)療糾紛6起。技術原因1例，醫(yī)患溝通和醫(yī)務人員工作責任心2起，醫(yī)療服務收費3例。醫(yī)療糾紛發(fā)生率較采用危機預警和干預管理前明顯下降。

醫(yī)療糾紛的預警管理

醫(yī)療糾紛高危人群的介定：凡是危、急、重癥患者，術前患者，術后患者和經(jīng)規(guī)范檢查治療療效欠佳患者及既往有醫(yī)療糾紛史的患者均為醫(yī)患矛盾高危人群，是醫(yī)療糾紛重點防范的群體，對上述群體應加強信息的采集。

醫(yī)療糾紛等級的評估：醫(yī)療糾紛共分為黃色預警、橙色預警、紅色預警三個等級。在醫(yī)患矛盾的初始階段，由所在科室主任和護士長對發(fā)生的糾紛迅速進行風險評估，初步確定醫(yī)療糾紛預警等級，啟動應急預案，化解醫(yī)患矛盾。黃色預警：醫(yī)方在醫(yī)療過程中不存在錯誤和過失，醫(yī)患矛盾程度較輕，有演變成醫(yī)療糾紛的可能，若演變成醫(yī)療糾紛預計造成的后果輕微，經(jīng)科室內(nèi)調(diào)解問題即可解決，醫(yī)患矛盾的原因主要是患者及家屬對醫(yī)方的工作不滿意不理解，認為醫(yī)方工作不積極、主動，對患者健康的恢復造成了影響。橙色預警，醫(yī)方在醫(yī)療護理過程中存在一定程度的不足，患者及家屬的不滿情緒明顯，演變成醫(yī)療糾紛的可能性大，一旦演變成醫(yī)療糾紛則較難處理，經(jīng)科室內(nèi)調(diào)解矛盾有得到解決的可能，但也有演變成醫(yī)療糾紛的可能性，若演變成醫(yī)療糾紛可能造成一定的不良后果。列為橙色預警的主要情形有：患者在較短時間內(nèi)的正常死亡；患者病情短期內(nèi)出現(xiàn)較大變化；醫(yī)療費用較高的病危、重大手術患者、療效欠佳患者的重大搶救；開展新技術、新業(yè)務后出現(xiàn)的并發(fā)癥、后遺癥等。紅色預警，醫(yī)患矛盾嚴重，雙方互不信任，極有可能演變成嚴重的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患矛盾雖然經(jīng)科室盡力調(diào)解矛盾也難以解決，醫(yī)方在醫(yī)療活動中存在明顯的失誤和缺陷，若演變成醫(yī)療糾紛將造成嚴重不良后果。紅色預警的主要情形有：醫(yī)方在醫(yī)療活動中存在明顯的缺陷或過失，導致患者死亡，殘廢，功能障礙，嚴重并發(fā)癥，引起患者或家屬極度不滿。

醫(yī)療糾紛預警處置：通過對醫(yī)療糾紛進行等級評估，根據(jù)評估結果立即啟動應急預案，將醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛化解到最小程度，最大限度的維護醫(yī)院利益和工作秩序，積極爭取解決醫(yī)療糾紛的主動權。黃色預警處置：收集到醫(yī)患矛盾的信息后，科室人員立即向科室主任或護士長匯報，科室負責人在接到報告后，立即調(diào)查了解詳細情況，對醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛原因進行分析，找出癥結所在，并及時開會通報相關情況，提出改進工作要求，滿足患方服務需要，同時科室負責人主動加強醫(yī)患溝通，爭取患方對醫(yī)方工作的理解和支持，化解醫(yī)患矛盾，使醫(yī)患雙方達成諒解。如科室處理不當，醫(yī)患矛盾加深，則預警級別上調(diào)為橙色。橙色預警：出現(xiàn)橙色預警情形時科室人員立即報告科主任、護士長，科室負責人在積極化解醫(yī)患矛盾的同時，應在6小時內(nèi)上報醫(yī)務科護理部，醫(yī)務科護理部在接到情況匯報后立即參與矛盾的處置，化解醫(yī)患矛盾，防止醫(yī)患矛盾升級為醫(yī)療糾紛，并及時將處理情況上報院辦，如醫(yī)患矛盾不能調(diào)解消除，則預警級到上調(diào)為紅色預警。紅色預警，紅色預警情形一旦發(fā)生，科室負責人應立即上報醫(yī)務科護理部，醫(yī)務科護理部在積極處理醫(yī)療糾紛的同時，及時上報院領導，在院領導的參與指導下，努力化解醫(yī)患矛盾，積極爭取處理醫(yī)療糾紛的主動權。

危機干預管理機制在防范醫(yī)療糾紛的作用

在醫(yī)療活動中由于醫(yī)療行為具有極強的隨機性、人體具有的個體差異性和醫(yī)術具有不完整性的特點以及患者維權和自我保護意識的增強，醫(yī)療機構在醫(yī)療過程中發(fā)生醫(yī)患矛盾在所難免。事實證明只要提高危機管理意識，建立健全危機干預機制，加強危機風險管理，采取強有力的干預措施防范醫(yī)患矛盾，就能有效化解和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為醫(yī)療工作的正常開展和醫(yī)院的快速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。