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1網(wǎng)絡對供應鏈流程的影響

1.1對供應商的影響

降低成本，提高效率一直是航空公司經(jīng)理們所要考慮的問題。在傳統(tǒng)情況下，當公司需要進行采購的時候組織采購部門會填寫請購單，這個請購單會交付給供應商。表格交付后，確認產(chǎn)品信息確認后付款。采購過程非常耗時。在網(wǎng)絡沒有出現(xiàn)的年代，尋找要購買的商品通常需要一個半天的時間，而電子采購只需要20分鐘。(Chaffey，2002)可以說企業(yè)機構從電子采購中獲益很多。

1.2對分銷商的影響

對航空業(yè)來講，分銷是指航空公司如何把機票分配給消費者。在網(wǎng)絡沒有盛行的年代，旅行社是重要的購買機票的渠道。而現(xiàn)在購買機票方式的變化是顯而易見的。許多航空公司設立了官方網(wǎng)站來吸引消費者購票。Law和Leung（2000）認為網(wǎng)絡能夠在不通過旅行社和電腦預訂系統(tǒng)（ComputerReservationSystems，CRS）直接與消費者溝通，從而降低了機票的分銷費用。EasyJet航空公司就是通過各種方式來降低不必要成本的典型，比如通過網(wǎng)絡售票。2001年9月75%的人上網(wǎng)買票，這可以看作是一種脫媒方式。隨著網(wǎng)絡的普及，幾乎所有的航空公司都建立自己的網(wǎng)站，同時網(wǎng)絡訂機票的中介也應運而生，這就意味著航空公司之間的競爭越發(fā)激烈，尤其對那些以價格為導向的消費者來說，他們更傾向于價格更便宜的機票。以2012年4月22日從倫敦到巴塞羅那的機票為例，大英航空的最低票價為196英鎊，而Easyjet的票價只有62.99英鎊，可見Easyjet在降低成本上所做的努力?？梢钥闯?，網(wǎng)絡在降低了航空業(yè)分銷渠道成本的同時，也加大了行業(yè)內部之間的競爭。

1.3對客戶關系的影響

如上所述，航空業(yè)屬于服務業(yè)范疇，因而公司與消費者的關系是至關重要的。Chaffey(2002)認為客戶關系主要有兩個部分，即客戶獲?。╟ustomeracquisition）和客戶維系(customerretention)，其中獲取一個客戶要比維系一個客戶成本更高。因而公司希望與已獲得的客戶保持長期而良好的關系，而網(wǎng)絡讓維持這種關系變得更加容易。荷蘭皇家航空公司（KLM）的網(wǎng)絡客戶關系管理團隊（CRMteam）會根據(jù)客戶在網(wǎng)上訂票后所留下的cookies（小型文本本件）來判定客戶的消費習慣，從而為客戶提供更加個性化的信息，比如給他們發(fā)送專門為他們定制的郵件。他們也為常旅客（frequentflyers）提供專屬的服務，并稱之為常旅客計劃會員（frequentflyerprogrammem-bership）。其次，對消費者來說，網(wǎng)絡的產(chǎn)生讓消費者能夠隨時隨地查詢相關信息，比如網(wǎng)上值機系統(tǒng)（onlinecheck-insystem）能夠節(jié)省消費者的時間同時也能降低公司人力成本。航空公司通過電子商務（網(wǎng)絡，手機等）可以更好與消費者維持良好的關系。廉價航空公司EasyJet通過使用RightNow公司的客戶關系管理軟件使該公司運行成本降低了75萬英鎊。

2電子商務在未來發(fā)展中的隱患

2.1網(wǎng)絡安全問題

對消費者來說網(wǎng)絡安全是他們進行網(wǎng)上購物的顧慮之一，這種顧慮不僅僅存在于航空業(yè)之中，其中就包括網(wǎng)上轉賬安全。2011年美國社交網(wǎng)絡臉書（Facebook）的大規(guī)模用戶信息泄露事件讓網(wǎng)絡安全問題處在了風口浪尖上。網(wǎng)絡詐騙及其他網(wǎng)絡問題的出現(xiàn)讓消費者們對網(wǎng)上轉賬產(chǎn)生了疑慮。據(jù)統(tǒng)計，僅2008年美國航空業(yè)損失費用達到14億美元，占了當年世界航空業(yè)總產(chǎn)值的百分之1.3。Cunningham等（2004）認為“對于基于網(wǎng)絡和傳統(tǒng)的航空預訂服務來說，對風險的感知是系統(tǒng)的模式”這就意味著盡管航空公司不斷強調他們采用多么現(xiàn)實的網(wǎng)絡安全技術，消費者始終會對網(wǎng)上支付有一定的顧慮。其次，消費者也擔心在網(wǎng)上注冊賬號會導致更多的個人信息被泄露。美國廉價航空公司捷藍（JetBlue）航空在顧客信息保護上面下了很大功夫，公司信息技術副總裁ToddThompson認為“網(wǎng)絡能夠提升他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質服務的能力，但不幸的是，電子通信總是會被轉發(fā)、打印或復制，因此完全的保密是幾乎不可能完成的”。捷藍航空計劃為WindowsServerTM2003和微軟辦公系統(tǒng)使用微軟公司的權限管理服務MicrosoftRWindowsRRightsManagementSer-vices(RMS)，這種信息保護技術是建立在文件級別上了，內部信息的交流會降低信息被他人誤讀，從而提高了消費者信息的安全性。但根據(jù)Krishnamurthy(P.5)的研究，通過旅行網(wǎng)站所泄露的個人信息占據(jù)所有網(wǎng)站之首，旅行網(wǎng)站的直接泄露指數(shù)（directleakageindex）為9，而像購物網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站分別只有3和5。由此可以看出，航空業(yè)在未來發(fā)展電子商務方面還存在著潛在的風險。而且提高升級網(wǎng)絡系統(tǒng)容易，但是改變人們對網(wǎng)絡隱患的擔憂卻不是那么容易。

2.2硬件問題

Phaladsingh(2006)認為“個人電腦的普及率”是影響電子商務發(fā)展的阻礙之一，這就意味著不管網(wǎng)絡技術有多發(fā)達，如果人們買不起電腦和其他數(shù)碼設備，電子商務就很難發(fā)揮其作用。對于航空業(yè)來說同樣是如此，網(wǎng)上值機、網(wǎng)上購票等服務只有在有電腦設備的時候才會體現(xiàn)出其優(yōu)越性。顯而易見，發(fā)達國家更容易接觸到電子產(chǎn)品也更容易享受到電子產(chǎn)品帶來的便捷體驗。2004年在美國每1000人中有763個人擁有電腦，而在一些欠發(fā)達國家每1000人中平均只有1到2個人擁有電腦，非洲國家尼日爾每1000人中只有0.1716人使用電腦，這個數(shù)量在增加，但不可否認的是在發(fā)展中國家尤其是一些欠發(fā)達國家電子商務并不能產(chǎn)生很好的效果。

3結論

網(wǎng)絡改變了傳統(tǒng)航空業(yè)的營銷服務方式，他降低了飛行成本同時也提高了客戶服務質量，可以說網(wǎng)絡的發(fā)展對航空業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈影響是重大的。但其由于網(wǎng)絡所帶來的安全隱患也是不容小視的，因而為了更好地發(fā)揮電子商務所帶來的便捷，航空公司應該加強網(wǎng)絡的基礎設施建設并提高網(wǎng)絡的安全性。

作者：郗江月單位：遼寧省交通高等?？茖W校