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內(nèi)容提要:本文基于對(duì)公共行政目標(biāo)導(dǎo)向———服務(wù)行政的分析,導(dǎo)入服務(wù)型稅務(wù)的理念,并進(jìn)一步界定和探討了服務(wù)型稅務(wù)的概念、內(nèi)涵與特征。同時(shí),基于對(duì)服務(wù)基本特性的認(rèn)識(shí),并結(jié)合稅務(wù)部門的職能特征,提出建設(shè)“服務(wù)型稅務(wù)”的規(guī)范化、有形化、效率化、可分化、關(guān)系化,差異化、職能化等七大對(duì)策,它們構(gòu)成“服務(wù)型稅務(wù)”的策略體系。

隨著我國(guó)加入WTO,我們已經(jīng)置身于全球化的浪潮之中。全球化對(duì)公共行政管理質(zhì)量提出了更高的要求:提高效率,發(fā)展生產(chǎn)力,限制政府的權(quán)力,縮小由稅收支持的政府活動(dòng)的范圍,拓展和挖掘政府部門的服務(wù)職能。我國(guó)是社會(huì)主義民主國(guó)家,最終要建立起與社會(huì)主義民主政治體制相配套、與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的、有中國(guó)特色社會(huì)主義現(xiàn)代化的行政管理。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為肩負(fù)國(guó)家財(cái)政收入職能的政府部門,必須對(duì)自身角色與職能進(jìn)行重新審視并加以調(diào)整,努力構(gòu)筑“服務(wù)型稅務(wù)”,以順應(yīng)公共行政的發(fā)展趨勢(shì)和時(shí)代需求。

一、“服務(wù)型稅務(wù)”理念的導(dǎo)入

(一)服務(wù)行政是我國(guó)公共行政的目標(biāo)導(dǎo)向隨著社會(huì)的進(jìn)步,在公共部門中使用“服務(wù)”和“服務(wù)者”的概念已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。服務(wù)行政作為一種全新的公共行政模式,與管制行政有著本質(zhì)的差別。在管制行政下,政府及行政人員以管理者的面目出現(xiàn),它的職能是以管理為特征的。服務(wù)行政則不同,它的職能以服務(wù)為特征,整個(gè)社會(huì)的任何一種力量、任何一個(gè)地區(qū)、任何一個(gè)團(tuán)體作為行政客體,都是服務(wù)的對(duì)象,應(yīng)平等為之提供良好的行政服務(wù)。首先,社會(huì)發(fā)展規(guī)律決定了服務(wù)行政的價(jià)值取向。社會(huì)發(fā)展的根本動(dòng)力,就是生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)與上層建筑的矛盾運(yùn)動(dòng)。這個(gè)矛盾運(yùn)動(dòng)決定著社會(huì)的性質(zhì)及其發(fā)展變化。社會(huì)基本矛盾運(yùn)動(dòng),是和社會(huì)公眾的創(chuàng)造性活動(dòng)分不開的。公眾是生產(chǎn)的主體,也是社會(huì)變革的決定力量。尊重社會(huì)發(fā)展規(guī)律與尊重公眾歷史主體地位是完全一致的。公眾是歷史的創(chuàng)造者,創(chuàng)造了社會(huì)的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富,“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是公眾應(yīng)該享受的權(quán)利。

一切行政活動(dòng)要為社會(huì)創(chuàng)造主體服務(wù),為社會(huì)利益主體服務(wù),這是完全符合社會(huì)發(fā)展規(guī)律的,是有助于社會(huì)歷史不斷運(yùn)動(dòng)變化和向前發(fā)展的。其次,建設(shè)服務(wù)型政府是社會(huì)主義政治文明的必然要求。黨的十六大報(bào)告指出,發(fā)展社會(huì)主義民主政治,建設(shè)社會(huì)主義政治文明,是全面建設(shè)小康社會(huì)的重要目標(biāo)。服務(wù)型政府首先應(yīng)當(dāng)是民主政府,即代表人民利益、為人民謀福利的政府,建設(shè)服務(wù)型政府是推進(jìn)社會(huì)主義政治文明建設(shè)的必由之路。雖然管理行政與服務(wù)行政在字面上只有兩個(gè)字之差,但實(shí)質(zhì)上卻意味著行政價(jià)值的切換。從嚴(yán)格意義上說(shuō),這種價(jià)值的切換只有在社會(huì)主義條件下才能更好的實(shí)現(xiàn)。因?yàn)橹挥性谏鐣?huì)主義條件下,“人民是國(guó)家的主人”的理念是社會(huì)的內(nèi)在要求,“全心全意為人民服務(wù)”是社會(huì)對(duì)行政人員的基本要求。再次,時(shí)代特征促使政府履行職能方式由管制轉(zhuǎn)向服務(wù)。服務(wù)是現(xiàn)代管理強(qiáng)調(diào)的核心,公共行政從原先的統(tǒng)治行政、管理行政逐步向服務(wù)行政發(fā)展。這一趨勢(shì)的典型表現(xiàn)是著重強(qiáng)調(diào)“為公眾服務(wù)”、“為顧客服務(wù)”的理念。我們生活在一個(gè)以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的社會(huì)中,在新的信息社會(huì)技術(shù)背景下,普通百姓獲得信息的速度幾乎同他們的領(lǐng)導(dǎo)一樣快,公眾對(duì)自身的權(quán)利有了進(jìn)一步的認(rèn)知,并有實(shí)現(xiàn)自身權(quán)利的欲望。

信息社會(huì)的公眾要求政府提高效率,要求政府提供高質(zhì)量的多樣性的可選擇的公共服務(wù)。這就迫使作為上層建筑的政府尋求新的管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)新的目標(biāo)。與歷次政府改革不同,建立規(guī)范化服務(wù)型政府,實(shí)行政府再造,是為應(yīng)對(duì)加入WTO后面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn),從而進(jìn)一步深化政府職能轉(zhuǎn)變,全面增強(qiáng)政府對(duì)各類市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體、各種經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的服務(wù)能力的主動(dòng)探索,是“在觀念創(chuàng)新上先人一步,在機(jī)制創(chuàng)新上高人一籌,在制度創(chuàng)新上快人一拍”的跨越式發(fā)展新思路的必然要求。最后,“執(zhí)政為民”是社會(huì)主義行政的最高價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。人類創(chuàng)造歷史的過程,就是通過各種社會(huì)實(shí)踐創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的過程。而一定時(shí)代、一個(gè)國(guó)家、民族和階級(jí)創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的活動(dòng),又都是在一定價(jià)值觀的指導(dǎo)下進(jìn)行的。同志在新的實(shí)踐基礎(chǔ)上,繼承和發(fā)展了思想和鄧小平理論,提出了“三個(gè)代表”重要思想,為有中國(guó)特色社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)確立了新的指針。而代表先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的要求,代表先進(jìn)文化的前進(jìn)方向,歸根到底都是為了更好地代表最廣大人民群眾的根本利益。因此,“三個(gè)代表”的核心是堅(jiān)持黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨,其本質(zhì)是“執(zhí)政為民”。所以,我們行政機(jī)關(guān)的行政行為要以“執(zhí)政為民”為最高價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),盡一切努力做好公共服務(wù)工作。

(二)建設(shè)“服務(wù)型稅務(wù)”是稅務(wù)機(jī)關(guān)的戰(zhàn)略選擇由于服務(wù)行政是公共行政的目標(biāo)導(dǎo)向,稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極行動(dòng)起來(lái),主動(dòng)適應(yīng)行政環(huán)境的發(fā)展變化,制定構(gòu)建“服務(wù)型稅務(wù)”的戰(zhàn)略。其一,建設(shè)“服務(wù)型稅務(wù)”是構(gòu)建服務(wù)型政府的需要。黨的十六大要求進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能,改進(jìn)管理方式,推行電子政務(wù),降低行政成本,深化行政管理體制改革。加快服務(wù)型政府的建設(shè)是各級(jí)政府為實(shí)踐“三個(gè)代表”,把握機(jī)遇與挑戰(zhàn),實(shí)現(xiàn)職能轉(zhuǎn)變的重要舉措。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為政府重要的組織收入職能部門,應(yīng)積極響應(yīng)和貫徹,在服務(wù)型政府的大框架之下構(gòu)建“服務(wù)型稅務(wù)”。其二,建設(shè)“服務(wù)型稅務(wù)”符合社會(huì)主義稅收本質(zhì)。稅收的本質(zhì)是取之于民,用之于民。國(guó)家憑借政治權(quán)力為提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)而取得收入,納稅人繳稅可以看成是為購(gòu)買國(guó)家公共服務(wù)產(chǎn)品而付出的價(jià)格。在這種特殊的供求買賣關(guān)系的理論支撐下,稅務(wù)部門應(yīng)該確立把納稅人視為政府和各級(jí)行政機(jī)構(gòu)“顧客”的思想觀念,以“顧客”作為關(guān)注焦點(diǎn),并努力為“顧客”服務(wù)。

其三,建設(shè)“服務(wù)型稅務(wù)”符合新時(shí)期治稅思想。2002年國(guó)家稅務(wù)總局明確指出:稅務(wù)管理觀念要由“基本不相信納稅人能夠依法納稅”向“基本上相信納稅人能夠依法納稅”轉(zhuǎn)變,稅收征管工作也要從“監(jiān)督打擊”型向“管理服務(wù)”型轉(zhuǎn)化,這是我們新時(shí)期的治稅思想,也是今后稅收工作的方向。近年來(lái)稅收工作的實(shí)踐也證明,優(yōu)化納稅服務(wù)是從提高納稅人納稅質(zhì)量入手提高稅收征管效能的重要途徑。通過建設(shè)“服務(wù)型稅務(wù)”,構(gòu)建一種新型的稅收征納關(guān)系,征稅人積極主動(dòng)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù),納稅人更加自覺、主動(dòng)、積極地誠(chéng)信納稅,從而從根本上改善稅收征納關(guān)系,促進(jìn)稅收職能的有效實(shí)現(xiàn)。其四,建設(shè)“服務(wù)型稅務(wù)”是組織自身發(fā)展的需要。當(dāng)前,我們生活在一個(gè)變革時(shí)代,無(wú)論技術(shù)的、社會(huì)的或是信息的革命共同決定了變遷的程度,而這經(jīng)常對(duì)組織及其管理者曾經(jīng)熟知的環(huán)境構(gòu)成挑戰(zhàn),管理者及其組織必須不斷地調(diào)整方向來(lái)順應(yīng)潮流和駕馭變革。稅務(wù)部門為不斷適應(yīng)行政環(huán)境的變化,更好地發(fā)揮稅收職能作用,有必要進(jìn)一步更新組織核心理念、確立發(fā)展新戰(zhàn)略,以獲得組織持續(xù)發(fā)展的新動(dòng)力,而建設(shè)“服務(wù)型稅務(wù)”是符合組織發(fā)展要求的。

二、“服務(wù)型稅務(wù)”的內(nèi)涵與特征

(一)“服務(wù)型稅務(wù)”的概念與內(nèi)涵所謂“服務(wù)型稅務(wù)”,就是稅務(wù)部門根據(jù)稅收本質(zhì)和行業(yè)職能,按照形勢(shì)發(fā)展要求,為適應(yīng)建設(shè)服務(wù)型政府的需要,從管理模式上轉(zhuǎn)變過去那種以監(jiān)督打擊為主的管理思路,確立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)型理念、方式和機(jī)制,從而更好地履行稅收職能。服務(wù)的對(duì)象被界定為“顧客”是因?yàn)槎悇?wù)部門屬于公共服務(wù)業(yè)范疇,用傳統(tǒng)的“納稅人”的稱謂并不能涵蓋稅務(wù)部門所有的服務(wù)對(duì)象,并且公共行政改革倡導(dǎo)的服務(wù)理念是以顧客為導(dǎo)向的,所以把稅務(wù)部門服務(wù)的對(duì)象界定為顧客是比較適合的。建設(shè)“服務(wù)型稅務(wù)”的顧客導(dǎo)向是以保證稅收職能的正常履行為前提的,是以顧客的合理、合法的期望為導(dǎo)向的,并不是對(duì)顧客無(wú)原則或無(wú)限的遷就?！胺?wù)型稅務(wù)”的核心是轉(zhuǎn)變管理理念。建設(shè)“服務(wù)型稅務(wù)”,本質(zhì)上是要構(gòu)建起一種以“服務(wù)”取代“管制”的稅收管理模式。其核心就是稅務(wù)部門要徹底改變過去政府機(jī)關(guān)那種強(qiáng)調(diào)命令、指揮和管制的思維定勢(shì),樹立公眾本位和社會(huì)本位的服務(wù)型思想,確立“讓顧客滿意”的思維觀念,樹立“服務(wù)型”的管理理念?！胺?wù)型稅務(wù)”的內(nèi)容是理念、機(jī)制、方式。構(gòu)建“服務(wù)型稅務(wù)”,確立稅務(wù)人員的服務(wù)理念是前提。要通過思想發(fā)動(dòng)、觀念教育等多種方式,使稅務(wù)人員從著眼于“管”轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾诜?wù),從根本上樹立“顧客至上”的理念,樹立“管理就是服務(wù)”的理念,為顧客提供積極、主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。構(gòu)建“服務(wù)型稅務(wù)”,必須從征管運(yùn)行、組織機(jī)構(gòu)、工作制度、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等方面建立起一整套能夠保障服務(wù)職能落實(shí)的機(jī)制,從而從機(jī)制上實(shí)現(xiàn)管理模式從打擊型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)由以前文明用語(yǔ)、限時(shí)服務(wù)等淺層次服務(wù)向公平稅收?qǐng)?zhí)法、簡(jiǎn)化辦稅手續(xù)等深層次服務(wù)轉(zhuǎn)變,在服務(wù)手段上實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)向依托信息化手段實(shí)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、專線電話服務(wù)等電子服務(wù)方式轉(zhuǎn)變,同時(shí)注重引導(dǎo)和發(fā)揮社會(huì)中介機(jī)構(gòu)作用,實(shí)行稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)與稅務(wù)服務(wù)相結(jié)合,構(gòu)建完善的稅收服務(wù)體系。

(二)“服務(wù)型稅務(wù)”的特征第一,管理服務(wù)化。管理服務(wù)化就是稅務(wù)部門在管理方式上改變以往以監(jiān)督打擊型為主的行為方式,實(shí)行服務(wù)型管理,寓管理于服務(wù),以服務(wù)作為管理的手段,通過服務(wù)促使管理職能的實(shí)現(xiàn)。一是要樹立服務(wù)理念,把服務(wù)理念貫穿于工作各個(gè)環(huán)節(jié)的始終;二是要采取切實(shí)有效的措施,為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù);三是要健全信息反饋渠道,提高管理的民眾參與度,實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式管理;四是要建立評(píng)價(jià)與制約機(jī)制,實(shí)行社會(huì)化監(jiān)督。第二,服務(wù)體系化。服務(wù)體系化就是稅務(wù)部門,要以滿足顧客的合理需求為基本準(zhǔn)則,以方便顧客為出發(fā)點(diǎn),以公開、公平、效率為立足點(diǎn),建立起內(nèi)涵豐富、形式多樣、比較完善的稅收服務(wù)體系。作為一套完善的稅收服務(wù)體系,應(yīng)該從服務(wù)的規(guī)范化、有形化、效率化、可分化、關(guān)系化、差異化、職能化方面建立較為完整的服務(wù)制度。第三,稅收法治化。稅收法治化就是以依法治稅作為根本指導(dǎo)思想,規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為,實(shí)行法治化管理。法治化本身就是公共服務(wù)型政府機(jī)關(guān)的內(nèi)在要求和題中之意。稅收法治化包括三層含義:一是稅務(wù)機(jī)關(guān)治稅要依據(jù)法律規(guī)定進(jìn)行,不濫用自由裁量權(quán);二是稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅要依法“治稅”,而且其本身也要受法律約束和監(jiān)督,要依法行政;三是稅務(wù)部門與納稅人是平等的法律關(guān)系,要注意維護(hù)納稅人合法權(quán)益。第四,行政高效化。行政高效化就是稅務(wù)部門行政運(yùn)作必須體現(xiàn)高效率的現(xiàn)代公共組織形象,建立協(xié)調(diào)高效的運(yùn)行機(jī)制,其內(nèi)涵包括:一是要提高稅務(wù)機(jī)關(guān)整體的運(yùn)作效率,簡(jiǎn)化辦稅手續(xù),提高辦稅效率;二是要堅(jiān)持政務(wù)公開,保證稅收政策透明;三是要實(shí)行現(xiàn)代化管理,加快信息化建設(shè),推行電子政務(wù);四是要加強(qiáng)公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè),塑造一支廉潔、高效、具有親和力的公務(wù)員隊(duì)伍。

三、“服務(wù)型稅務(wù)”戰(zhàn)略策略體系的建構(gòu)“服務(wù)型稅務(wù)”戰(zhàn)略的總體目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是,建立顧客導(dǎo)向的稅務(wù)管理機(jī)制,提高服務(wù)納稅人、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展水平,形成行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政運(yùn)行體系

“服務(wù)”一般具有無(wú)形性、不可分性、易變性和不可儲(chǔ)存性四個(gè)特性。為了正確分析與認(rèn)識(shí)這幾個(gè)特性的正反兩方面的影響,有必要構(gòu)建新時(shí)期“服務(wù)型稅務(wù)”的策略體系。

(一)“服務(wù)型稅務(wù)”的“規(guī)范化”策略“服務(wù)型稅務(wù)”的“規(guī)范化”是指在構(gòu)建“服務(wù)型稅務(wù)”過程中,要確立核心理念,建立規(guī)范,量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,并用以規(guī)范、引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為。一方面要確立服務(wù)理念。要全面確立服務(wù)理念,必須從對(duì)納稅人納稅過程控制導(dǎo)向向納稅過程服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變,從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變,從形象性服務(wù)向?qū)嵭苑?wù)轉(zhuǎn)變。在具體措施上,既要加強(qiáng)宣傳,統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),又要將理念教育融入組織文化建設(shè),將“服務(wù)型”理念納入組織文化體系。另一方面要建立服務(wù)規(guī)制。通過系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,規(guī)范稅務(wù)管理工作和稅務(wù)人員的行為?？梢酝ㄟ^在稅務(wù)系統(tǒng)導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系,對(duì)崗位職責(zé)和工作流程進(jìn)行梳理、整合,在稅務(wù)管理全過程確立質(zhì)量管理意識(shí),實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一質(zhì)量管理平臺(tái)上稅務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。由于該體系的核心思想是“持續(xù)改進(jìn)”,就應(yīng)當(dāng)按照形勢(shì)發(fā)展和顧客需求的不斷發(fā)展變化,不斷對(duì)體系構(gòu)架進(jìn)行整合和優(yōu)化,對(duì)流程、控制方法進(jìn)行完善。此外還要完善服務(wù)評(píng)估機(jī)制。服務(wù)評(píng)估是依據(jù)組織理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)活動(dòng)及其質(zhì)量進(jìn)行全面量化監(jiān)控,從而使服務(wù)活動(dòng)及其質(zhì)量的偏差被控制在盡可能小的范圍內(nèi)。稅務(wù)部門應(yīng)健全服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系,把納稅人滿意程度作為衡量服務(wù)績(jī)效重要標(biāo)準(zhǔn),建立良好的內(nèi)部崗位考核體系和外部社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制?？梢栽谝韵聨讉€(gè)方面強(qiáng)化服務(wù)評(píng)估工作:一是改進(jìn)控制辦法。弱化人工檢查,強(qiáng)化網(wǎng)控功能,由重時(shí)點(diǎn)監(jiān)督向重過程監(jiān)督轉(zhuǎn)變。二是強(qiáng)化過程控制。形成全過程的監(jiān)督機(jī)制,加強(qiáng)每一環(huán)節(jié)的過程控制,做到不接受、不生產(chǎn)、不傳遞錯(cuò)誤。三是豐富收集信息方式。堅(jiān)持定期調(diào)查、問卷調(diào)查等方式,也可以采取座談會(huì)、懇談會(huì)、開展評(píng)稅活動(dòng)等方式征詢社會(huì)各界的意見。四是嚴(yán)格評(píng)估結(jié)果的落實(shí)。評(píng)估結(jié)果要更直接地與稅務(wù)人員的業(yè)績(jī)、薪酬、晉升等掛鉤,對(duì)工作中出現(xiàn)的問題和失職行為實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任追究制度。

(二)“服務(wù)型稅務(wù)”的“有形化”策略“服務(wù)型稅務(wù)”的“有形化”是指有策略地提供服務(wù)的有形線索,以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)。首先,要推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上重新制定和完善CIS(形象識(shí)別系統(tǒng))和OIS(組織識(shí)別系統(tǒng))計(jì)劃,梳理和整合形象戰(zhàn)略和視覺識(shí)別系統(tǒng),進(jìn)一步設(shè)計(jì)和完善服務(wù)環(huán)境,改造現(xiàn)有的組織形象各表征物,使之更趨個(gè)性化、特色化。讓社會(huì)和納稅人通過接觸環(huán)境和組織的各種表征物,來(lái)識(shí)別和了解服務(wù)的理念、質(zhì)量和水平等信息。其次,要建立健全納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)。設(shè)立專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu),是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效納稅服務(wù)的根本組織保證。稅務(wù)部門應(yīng)根據(jù)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級(jí)管理”的原則,適時(shí)成立納稅人服務(wù)中心,其主要職能為:負(fù)責(zé)納稅服務(wù)工作的管理和實(shí)施,包括制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù)、考核評(píng)價(jià)等;管理12366服務(wù)咨詢熱線、稅務(wù)網(wǎng)站和辦稅自助服務(wù)等,以此全面提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量和水平。還要重視服務(wù)承諾與稅政透明化。將所有服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等向社會(huì)進(jìn)行公開承諾,承諾內(nèi)容要針對(duì)顧客實(shí)實(shí)在在的利益和迫切的需要,簡(jiǎn)潔、明確,不含糊、不引起誤解,包括承諾不能兌現(xiàn)時(shí)的補(bǔ)救或懲罰措施,以體現(xiàn)承諾方的真誠(chéng)。另一方面,要切實(shí)維護(hù)納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)與監(jiān)督權(quán),依托報(bào)紙、電視、電臺(tái)等各類現(xiàn)代媒體,開展長(zhǎng)期性、陣地化的稅法宣傳和政策,利用外部網(wǎng)站和12366為納稅人提供政策咨詢、法規(guī)查詢、辦稅指南、舉報(bào)投訴等全方位的服務(wù)。超級(jí)秘書網(wǎng)

(三)“服務(wù)型稅務(wù)”的“效率化”策略“服務(wù)型稅務(wù)”的“效率化”是指通過技術(shù)進(jìn)步、管理進(jìn)步、文化進(jìn)步等手段提升組織內(nèi)部的整體行政效率和服務(wù)的時(shí)間效率,以便更好地為顧客服務(wù)。第一,強(qiáng)化服務(wù)素質(zhì)建設(shè)。服務(wù)素質(zhì)建設(shè)包含服務(wù)技能建設(shè)、服務(wù)知識(shí)建設(shè)和服務(wù)專業(yè)建設(shè)。一方面,要構(gòu)建以能力建設(shè)為核心的干部管理機(jī)制,按照稅務(wù)人員的能力大小確定其崗位、責(zé)任和待遇。在此基礎(chǔ)上,改革相應(yīng)制度,形成閉合的管理系統(tǒng),建立起能上能下、競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)的用人機(jī)制,打造一支既有稅務(wù)專業(yè)知識(shí)又有服務(wù)素質(zhì)的稅務(wù)后核算為事前預(yù)測(cè)和過程監(jiān)控,全面掌握稅源動(dòng)態(tài)變化情況,為收入計(jì)劃的執(zhí)行和跟蹤管理提供科學(xué)依據(jù),確保稅收收入的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng),為完善地方公共財(cái)政體系服務(wù)。第二,持續(xù)調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,稅收的調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)職能主要有三個(gè)方面,即資源配置、收入分配和經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定。稅務(wù)部門要在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),通過強(qiáng)化稅收征管,加強(qiáng)監(jiān)督管理,促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者自主地合法經(jīng)營(yíng),加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算,改善經(jīng)濟(jì)管理,提高經(jīng)濟(jì)效益,從而使稅源日益豐裕,經(jīng)濟(jì)秩序更加規(guī)范。第三,切實(shí)落實(shí)優(yōu)惠政策。稅務(wù)部門在大力組織稅收收入的同時(shí),也要把認(rèn)真宣傳和落實(shí)國(guó)家規(guī)定的稅收優(yōu)惠政策作為發(fā)揮稅收宏觀調(diào)控作用、優(yōu)化投資環(huán)境、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的重要舉措,積極創(chuàng)造公平稅負(fù)、平等競(jìng)爭(zhēng)的稅收環(huán)境,促進(jìn)和扶持經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)的發(fā)展。第四,主動(dòng)提供輔助決策服務(wù)。

稅收政策是政府根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求,為達(dá)到一定的稅收分配目標(biāo)而制定的指導(dǎo)稅收工作的基本方針和準(zhǔn)則。它決定稅收收入的總水平以及稅負(fù)在各方面的分布,從而也決定了稅收調(diào)節(jié)目標(biāo)和調(diào)節(jié)效果。也就是說(shuō),政府對(duì)稅收的調(diào)控是通過稅收政策來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此,稅務(wù)部門應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)稅收政策的調(diào)研分析,為政府宏觀經(jīng)濟(jì)決策提供參考。

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