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顧客服務(wù)管理范文第1篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意;差距模型;質(zhì)量管理

中圖分類號：F24文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）10-0041-03

1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的內(nèi)涵及其關(guān)系

1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

隨著市場競爭的全球化，質(zhì)量問題逐漸成為一個國際性問題，國際標準化組織為了促進各國經(jīng)濟技術(shù)的交流和發(fā)展，保證國際間貿(mào)易的正常進行，制定了質(zhì)量管理體系標準。在最新的2000版ISO 9000族標準質(zhì)量管理體系中對于質(zhì)量的定義是：“一組固有的特性滿足要求的程度。”這是對質(zhì)量的高度概括化定義。

國外許多學者認為服務(wù)質(zhì)量是以顧客滿意程度的高低為標志，認為服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生是顧客本身對服務(wù)的預(yù)期與實際感受比較的結(jié)果。

美國營銷協(xié)會（Marketing Science Institute）對服務(wù)質(zhì)量所從事的大規(guī)模市場調(diào)查指出，服務(wù)質(zhì)量是一個相對標準，而非絕對觀念，顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否滿意，乃決定于其事前所持有的期待與實際所感受到的服務(wù)之間的比較。若所提供的服務(wù)使顧客感到超過了其事前期待，則顧客滿意度高，為高水平服務(wù)質(zhì)量，顧客可能會再度光顧，如果實際評價與事前期待相似，顧客認為受到了普通服務(wù)，不會留下特別的印象，若實際評價低于事前期待時，該顧客必定不再光臨。近年來，許多消費者的研究表明，顧客的需要和對服務(wù)質(zhì)量的追求在不斷發(fā)展，如何在這一動態(tài)的發(fā)展過程中保證令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)為顧客服務(wù)中應(yīng)考慮的主要方面。

1.2 顧客滿意的定義

顧客滿意（CS）是從英文Customer Satisfaction翻譯過來的，它是市場營銷領(lǐng)域的一個新概念。顧客滿意思想萌發(fā)于歐洲，但它作為一個概念提出并用CS表示，則是始于1986年美國一位消費心理學家的創(chuàng)造。時至今日，許多學者已經(jīng)對顧客滿意進行了廣泛地研究。然而，在顧客滿意這個概念的定義上，理論界和學術(shù)界至今仍然存在著分歧。

目前，對顧客滿意的定義，學術(shù)上有兩種主要的觀點：

一種觀點是從狀態(tài)角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果。

另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費經(jīng)歷，指明了產(chǎn)生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導人們?nèi)リP(guān)注產(chǎn)生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態(tài)角度的定義更具實用價值，也更多地為其他研究人員所采用。

因此，筆者更傾向于從過程角度給顧客滿意下定義。筆者認為，顧客滿意是一種積極的購后評價，是顧客在感受到所購買產(chǎn)品與先前的產(chǎn)品信念相一致時而作出的積極評價。

顧客滿意度是顧客滿意程度的簡稱。在2000版ISO9001標準中明確提出了“以顧客為關(guān)注焦點”等八項質(zhì)量管理原則，并多次提到“增強顧客滿意”，而且闡述了顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。當感知＜期望時，顧客不滿意，若其對提供的產(chǎn)品尚可忍受，也有可能繼續(xù)接受其產(chǎn)品，但顧客會越來越少，如果無法忍受，顧客將會帶著抱怨的情緒離開。感知=期望時，表示顧客期望與感知效果相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；當感知＞期望時，顧客就會高度滿意，甚至產(chǎn)生忠誠。

1.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相互關(guān)系

顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的概念是兩個非常相似但又不完全相同的概念，學者間因研究角度不同，而產(chǎn)生不同看法。Anderson，F(xiàn)ornell，& Lehmann（1994），認為顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量是有差異的，其差異如下：（1）顧客滿意的發(fā)生必須先有消費經(jīng)驗，而服務(wù)質(zhì)量不必；（2）顧客滿意是價值（Value）的函數(shù)，而價值是服務(wù)質(zhì)量與價格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服務(wù)質(zhì)量僅與目前對服務(wù)的感知有關(guān)，而顧客滿意還涉及過去所有的消費經(jīng)驗。

Cronin & Taylor（1992）以結(jié)構(gòu)方程為研究工具，對多個服務(wù)產(chǎn)業(yè)進行了顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量間相互關(guān)系的實證研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的確可以視為顧客滿意的主要影響因素，同時服務(wù)質(zhì)量進一步影響購買意愿。

Reidenbath ＆ Mihton（1991）通過對銀行顧客進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度間存在相關(guān)關(guān)系，當顧客對服務(wù)滿意時，往往會向其它人推薦該家銀行。

Woodside，F(xiàn)rey ＆ Timothy（1989）以兩家醫(yī)院、387位病人為調(diào)查研究對象，研究結(jié)果表明服務(wù)質(zhì)量的好壞深深影響著顧客滿意度。Woodside認為服務(wù)質(zhì)量為顧客對服務(wù)業(yè)者整體服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果感受的評價，最后達成整體顧客滿意度。

Oliver（1981）認為顧客滿意是顧客對特定交易的評價，反應(yīng)出的是顧客的期望與服務(wù)供給者的實際績效之間的一致性程度，因此，期望在顧客滿意度模型中，被視為一項對可能即將發(fā)生的交易所做的短期預(yù)測。然而，在服務(wù)質(zhì)量的研究中，期望被定義為一種優(yōu)越性的整體判斷或態(tài)度，是一種長期性的全面測量，期望被視為是顧客的渴望或是欲望。對于服務(wù)供應(yīng)商而言，期望服務(wù)是顧客認為供給者“應(yīng)該提供”而非“將會提供”的服務(wù)。

在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的因果關(guān)系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等學者均認為顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的決定因素之一，其中Parasuraman （1985）等學者認為顧客滿意發(fā)生于交易層次，而服務(wù)質(zhì)量為整體態(tài)度，Bolton ＆ Drew（1991）認為顧客滿意為顧客購后所產(chǎn)生的情感性因素，此因素可能會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量、購后意愿和行為的評估，因而認為顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等學者則認為服務(wù)質(zhì)量為顧客滿意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）卻認為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意無因果關(guān)系。

2 以顧客滿意為目標的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

服務(wù)企業(yè)的管理人員，經(jīng)常會遇到顧客對服務(wù)不滿意。若從服務(wù)質(zhì)量的概念去分析，這實際上是由于顧客實際感知獲得的服務(wù)質(zhì)量水平達不到他們的期望水平，即顧客實際獲得的服務(wù)質(zhì)量與期望質(zhì)量存在差距。

美國服務(wù)營銷學者派拉索拉曼（Parasuraman A）、澤塞莫爾（Zeithaml V.A）和貝里（Berry L.L）等人在1988年提出，建立一個以縮小服務(wù)質(zhì)量差距使顧客獲得最大滿意度為總目標的“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，如圖1所示。

資料來源：Parasuraman A, Zeithaml V.A, Berry L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality［J］. Journal of Retailing, 1988, 64(1)

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，顧客對服務(wù)的滿意度取決于顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量與其期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。顧客期望高，而實際上感知的服務(wù)質(zhì)量低于期望，那么顧客就不會滿意。相反，顧客期望不高，而實際上感知的服務(wù)質(zhì)量超過期望，那么顧客就會滿意。服務(wù)營銷管理首要目標就是消除服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務(wù)所帶來的價值。

差距分析模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部與顧客有關(guān)，而下半部則與服務(wù)提供者有關(guān)。期望的服務(wù)質(zhì)量是顧客過去的經(jīng)歷、個人需要以及口碑溝通共同作用的結(jié)果，同時，它還受到企業(yè)營銷宣傳的影響。服務(wù)質(zhì)量差距5是各個環(huán)節(jié)質(zhì)量差距之和，即：服務(wù)質(zhì)量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

針對上述五種差距，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)造成差距的具體原因?qū)ΠY下藥，才能從根本上根除服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。同時，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，服務(wù)企業(yè)要使顧客滿意，就要縮小服務(wù)質(zhì)量差距5，而要縮小差距5，就要縮小質(zhì)量差距1、差距2、差距3和差距4。并且要做到以下幾點：（1）要準確地了解顧客實際的期望；（2）要使制定的服務(wù)標準體現(xiàn)顧客的期望；（3）要使服務(wù)實績達到服務(wù)標準；（4）要使服務(wù)承諾符合實績。這就是服務(wù)質(zhì)量差距管理的4個子目標。

綜上所述，服務(wù)企業(yè)質(zhì)量差距分析與管理的總目標與子目標如圖2所示。

3 加強服務(wù)質(zhì)量管理，提升顧客滿意度

3.1 牢固樹立顧客滿意的經(jīng)營理念

顧客是企業(yè)生命之泉。美國市場營銷大師菲利普•科特勒在《營銷管理》一書中指出：“企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求?！笨铺乩盏挠^點，形成了現(xiàn)代市場營銷觀念的經(jīng)典名言。

顧客滿意對企業(yè)來講至關(guān)重要。進入20世紀90年代之后，一種超越CI的CS戰(zhàn)略又勃然興起。CS戰(zhàn)略的指導思想是，企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目的。CS戰(zhàn)略強調(diào)以顧客為中心的價值觀，打破了企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營銷導向。目前全球共20多個國家設(shè)立了全國性的顧客滿意度指數(shù)（ACSI）。我國的企業(yè)有必要借鑒國外先進經(jīng)驗，牢固樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，在此基礎(chǔ)上全面加強服務(wù)質(zhì)量管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2 大力推行全面服務(wù)質(zhì)量管理

在此我們借用美國經(jīng)濟學家菲根堡姆的全面質(zhì)量管理（TQC）的概念，提出“全面服務(wù)質(zhì)量管理”，它是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為顧客服務(wù)的思想出發(fā)，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足顧客需求的管理活動。

(1)全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理。每個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理都可以分為上層、中層和基層管理，涉及整個企業(yè)。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策，并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理活動；中層管理則要實施領(lǐng)導層的服務(wù)決策，對基層工作進行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求員工按標準進行操作，嚴格檢查實際操作情況。

(2)全員性的服務(wù)質(zhì)量管理。由于現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集的特點，使顧客對服務(wù)有越來越多和越來越高的要求，使服務(wù)工作向綜合性發(fā)展。綜合性要求技術(shù)服務(wù)由具有機械、電子、光學、電氣、化工等專門知識的成套人員進行，要求業(yè)務(wù)服務(wù)由具有營銷、管理、公關(guān)、財務(wù)知識的人員進行。因此服務(wù)絕不僅僅是銷售部門的事，它要求企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、采購、保管、財務(wù)、人事等部門人員都關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，參與服務(wù)質(zhì)量管理。

(3)全過程的服務(wù)質(zhì)量管理?，F(xiàn)代的服務(wù)工作也具有全面性的特點，它要求從設(shè)計、制造、成套供應(yīng)、安裝、調(diào)試到使用過程中故障的排除、維修等，為用戶提供從售前到售后的長期服務(wù)。實施服務(wù)質(zhì)量管理，必須把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，才能保證和提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3 分析原因、縮小差距，改善服務(wù)質(zhì)量

加強服務(wù)質(zhì)量管理，還要分析并理解企業(yè)為什么存在質(zhì)量問題的實際原因，這是改善服務(wù)質(zhì)量的具體工作?？梢酝ㄟ^控制服務(wù)工作中的四種差距達到改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

（1）控制顧客期望與管理者認知的顧客期望的差距。①市場調(diào)查的數(shù)據(jù)收集、市場調(diào)查結(jié)果的使用、市場對服務(wù)中問題的針對性，以及管理者與顧客之間的直接聯(lián)系等市場調(diào)查的營銷努力會縮小這二者的差距；②與顧客直接聯(lián)系的職員應(yīng)將所知所感傳達給高層主管，而管理者也應(yīng)創(chuàng)造機會，鼓勵員工與自己進行面對面的溝通；③服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙。

（2）控制管理者對期望的認知與服務(wù)質(zhì)量標準的差距。①正確認識顧客期望可行性，在確定顧客的需求與期望重點之后設(shè)置正確的服務(wù)目標；②根據(jù)企業(yè)特點制定服務(wù)質(zhì)量標準，對重復(fù)性的、非技術(shù)性的服務(wù)實行標準化。

（3）控制服務(wù)質(zhì)量標準與實際傳遞服務(wù)的差距。①加強員工培訓，使員工在工作勝任性方面和相互之間的協(xié)作性方面得以勝任；②建立有效的監(jiān)督控制體系；③避免員工在企業(yè)和顧客之間產(chǎn)生角色矛盾。企業(yè)盡量為員工提供必要的信息，降低員工產(chǎn)生角色不明的可能性。

（4）控制實際傳遞服務(wù)與顧客感受的差距。①加強企業(yè)內(nèi)橫向信息流動，以加強部門之間、人員之間的相互協(xié)作，從而實現(xiàn)企業(yè)的全局目標；②避免對企業(yè)所提供服務(wù)的夸大宣傳，可以避免顧客產(chǎn)生過高期望。

3.4 加強和健全各項服務(wù)管理工作

搞好全面服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量，必須有賴于加強和健全各項服務(wù)管理工作，要做好以下幾方面：

(1)建立服務(wù)質(zhì)量責任制。服務(wù)質(zhì)量責任制是企業(yè)各部門、各崗位和個人在服務(wù)質(zhì)量管理工作中為保證服務(wù)質(zhì)量所承擔的任務(wù)、責任和權(quán)利。建立服務(wù)質(zhì)量責任制使企業(yè)內(nèi)部各管理部門間、各部門間明確職責范圍、工作或服務(wù)標準，把服務(wù)的各項工作同員工的積極性結(jié)合，形成嚴密的質(zhì)量體系，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

(2)制定服務(wù)工作標準。制定服務(wù)工作標準就是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量責任制的要求，制定各項服務(wù)工作標準，如接待顧客工作標準、訪問顧客工作標準、檢修、安裝、調(diào)試服務(wù)工作標準、質(zhì)量三包服務(wù)工作標準、技術(shù)培訓工作標準等，以便根據(jù)標準來檢查、考核服務(wù)工作質(zhì)量，根據(jù)工作質(zhì)量來決定服務(wù)人員的獎酬。

(3)建立服務(wù)的信息管理制度。顧客信息的收集和反饋，對提高產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)展新產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。因此，要建立服務(wù)信息管理制度，如顧客檔案制度、產(chǎn)品檔案制度、顧客服務(wù)信息傳遞等，以利于實現(xiàn)服務(wù)工作的連續(xù)性和為營銷決策提供依據(jù)。

(4)做好服務(wù)決策工作。服務(wù)決策是整個服務(wù)工作的基礎(chǔ)。服務(wù)項目、服務(wù)水平、服務(wù)形式?jīng)Q策的優(yōu)劣決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。企業(yè)領(lǐng)導者必須在顧客意見和本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競爭者的服務(wù)質(zhì)量相比較的基礎(chǔ)上作出最佳決策。在服務(wù)項目決策中，由于售后服務(wù)是最重要的服務(wù)工作，所以要特別注意建立什么樣的售后服務(wù)體系，既要滿足顧客要求，又要考慮到經(jīng)濟性，盡量降低企業(yè)的服務(wù)成本。在此原則下決策是否提供送貨上門、安裝調(diào)試、人員培訓、維修保養(yǎng)、事故處理、零配件供應(yīng)、產(chǎn)品退換等售后服務(wù)項目。

(5)建立和完善營銷服務(wù)組織。服務(wù)在現(xiàn)代市場競爭中顯露出的綜合性、全面性、快速性、重要性，要求企業(yè)必須建立一個配備有各種技術(shù)、業(yè)務(wù)力量的精干高效的服務(wù)組織，在機構(gòu)設(shè)置上體現(xiàn)對服務(wù)的重視。服務(wù)組織的建立要根據(jù)企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品類型、市場范圍以及競爭對手的情況來決定。服務(wù)組織機構(gòu)一般要求配備知識水平較高、技能精熟、經(jīng)驗豐富并善于交際的服務(wù)人員。他們能及時、準確地回答顧客提出的各種疑難問題；能迅速、熟練地為顧客進行技術(shù)服務(wù)；能認真聽取和收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求，具有及時處理和反饋能力。

參考文獻

［1］Christian Gronroos.服務(wù)管理與營銷［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2002.

顧客服務(wù)管理范文第2篇

著名科學家錢學森教授曾說過：“管理落后的問題不是科學技術(shù)問題，而是思想認識問題[1]?！币虼俗o理人員只有從思想上認識服務(wù)在護理管理中的重要性，護理人員才能始終如一的為患者著想，才能有效提升自身護理工作的質(zhì)量。為探究服務(wù)型管理在創(chuàng)設(shè)骨科中的護理應(yīng)用效果，故我院實行了此次試驗，現(xiàn)結(jié)果如下。

1.一般資料與方法

1.1一般資料

將我院2013年6月～12月創(chuàng)傷骨科室實行的傳統(tǒng)的護理管理模式設(shè)為對照組，將我院2014年2月～9月創(chuàng)傷骨科室實行服務(wù)性護理管理模式設(shè)為觀察組。對照組接收治療創(chuàng)傷骨科病患2354例，觀察組接收治療創(chuàng)傷骨科患者2519例，兩組護理人員沒有出現(xiàn)大規(guī)模的人事調(diào)動。對比兩組的一般資料，結(jié)果（P>0.05）為差異無統(tǒng)計學意義。

1.2方法

對照組采用固有的護理管理模式進行管理。

觀察組采用服務(wù)型護理管理模式：（1）通過完善的培訓幫助護理人員樹立正確的服務(wù)觀念，培養(yǎng)護理人員的服務(wù)意識；本院制定完善的護理人員管理方法，盡可能的幫助護理人員解決實際困難，為護理人員提供一個良好安全的工作環(huán)境，保證護理人員能夠以最優(yōu)的精神狀態(tài)投入到護理工作中；（2）采用責任包干的服務(wù)管理模式，增加護理人員的責任心，實現(xiàn)護理人員從被動的進行服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥臑榛颊叻?wù)；護理人員要養(yǎng)成多站在患者及患者家屬的角度思考問題的習慣，這樣才能有效提升護理工作中的人性化，才能有效降低骨科創(chuàng)傷給患者及其家屬帶來的負面情緒及影響；（3）護理人員要樹立品牌服務(wù)管理的思想，保證每位患者護理工作的質(zhì)量；骨科創(chuàng)傷大多數(shù)是由于意外引起的，所以患者及患者家屬有時會遷怒不相干的人，因此護理人員要第一時間安撫好患者及患者家屬的情緒，并及時對患者進行救治；護理人員在沒有確定患者的情況得到穩(wěn)定之前不能離開患者；護理人員要與患者建立良好的護患關(guān)系，多與患者及患者家屬溝通，向患者及患者家屬講訴必要的創(chuàng)傷骨科知識及注意事項，指導并協(xié)助患者進行必要的物理治療；（4）重視開展有深度的護理延伸服務(wù)：護理人員可以幫助需要他人幫助完成生活自理的患者，協(xié)調(diào)患者翻身、調(diào)節(jié)、大小便等；可以為一些家庭條件困難的患者組織捐款，或贈送一些藥物；定期舉行創(chuàng)傷骨科的知識演講，參加人員不僅只限于本院的創(chuàng)傷骨科患者，其家屬或感興趣的人也可以參加[2]。

選取30為參加兩組護理管理模式的醫(yī)生進行問卷調(diào)查，隨機選取兩組護理管理模式中70位患者進行問卷調(diào)查。對比醫(yī)生、患者及患者家屬對兩組護管理理模式的滿意度。

1.3統(tǒng)計學意義

應(yīng)用 SPSS 18.0軟件分析，計量數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標準差（X±S）表示，組間比較采用t 檢驗；計數(shù)資料采用百分比表示，數(shù)據(jù)對比采取X2校驗，P>0.05，差異無統(tǒng)計學意義，P

2.結(jié)果

2.1醫(yī)生對兩組護理管理模式的滿意度情況

醫(yī)生對觀察的滿意度為93.2%，對對照組的滿意度為40.46%，兩組數(shù)據(jù)對比，結(jié)果（P

2.2患者及患者家屬對兩組護理管理模式的滿意度情況

患者及患者家屬對觀察組的護理管理模式的滿意有68人，認為一般為2人，無不滿意人數(shù)，滿意度為98.12%；對對照組滿意的有37人，認為一般的有28人，5人覺得不滿意，滿意度為52.85%，兩組數(shù)據(jù)對比，結(jié)果（P

3.討論

護理管理制度的制定是為了更好的服務(wù)患者，更好的提升護理人員的工作質(zhì)量。在制定以服務(wù)為中心的護理管理模式中，制定者不僅要考慮到患者及醫(yī)生的感受，也要充分為護理人員著想。護理工作是一份需要腦力與體力高強度配合的工作，護理人員面臨著非常大的工作壓力與職業(yè)疲憊感。制定者要注重為護理人員營造一個良好安全的工作環(huán)境，保證護理人員能有健康的身體和心態(tài)投入到工作中，才能有效保證服務(wù)型護理管理模式的順利實施[3]。

顧客服務(wù)管理范文第3篇

關(guān)鍵詞 神秘顧客調(diào)查法 圖書館 服務(wù)管理 讀者 新西蘭

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A

Mystery Shopping Method： A new tool for library service management

WANG Jiannan， HE Jian

（Library of Hebei Normal University for Nationalities， Chengde， Hebei 067000）

Abstract Firstly， demonstrate the features of mystery shopping method. Secondly， analyze its advantages shown in library service management. Finally， provide useful reference and suggestions for libraries in China who wish to use this method in the future through learning New Zealand public libraries' experience on implementing mystery shopping for customer service improvement.

Key words mystery shopping; libraries; service management; custome; New Zealand

神秘顧客調(diào)查法是指使用經(jīng)過特殊培訓的人員以顧客的身份造訪被調(diào)查的單位，通過多種手段考察目標單位的客戶服務(wù)流程，并以客觀公正的態(tài)度評價整個服務(wù)過程的方法。由于受訪者是在不知情的情況下接受考核，故該方法能切實詳盡地反映服務(wù)流程中存在的一些實際問題。神秘顧客調(diào)查法目前在國外已經(jīng)發(fā)展得頗為成熟，各類圖書館也已經(jīng)將神秘顧客調(diào)查法作為檢測服務(wù)質(zhì)量、績效考核方式的有效補充，并取得一定成效。我國引入神秘顧客調(diào)查法的時間較短，許多行業(yè)還在探索調(diào)研階段，行業(yè)規(guī)則尚未完全建立，而針對我國圖書館使用神秘顧客調(diào)查法的研究更是不多見。本文將通過闡述神秘顧客調(diào)查法的具體操作流程，分析其在圖書館服務(wù)質(zhì)量管理上使用所具備的優(yōu)勢，并借鑒新西蘭圖書館使用神秘顧客方法的實例，以期為我國各類圖書館未來開展神秘顧客調(diào)查法提供有用的參考和建議。

1 神秘顧客調(diào)查法的優(yōu)勢特點

神秘顧客法的特點是通過直接參與和觀察的方式即時檢驗工作現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量。它能夠有效避免傳統(tǒng)訪問方式中被調(diào)查者自我表述與真實情況不一致的風險，能夠采集一些容易被無意中或刻意隱藏的服務(wù)問題，并能突破采訪人員文字或口頭表達能力的限制，觀察到更多與服務(wù)相關(guān)的外部細節(jié)。

其突出優(yōu)勢在于能夠幫助企業(yè)管理者全面掌握服務(wù)人員在工作現(xiàn)場的真實表現(xiàn)，協(xié)助企業(yè)了解其真實的服務(wù)水平，彌補其他傳統(tǒng)檢測方式所不能發(fā)現(xiàn)的癥結(jié)所在，有針對性的改進服務(wù)流程，調(diào)整資源配置，改善顧客的購物消費體驗。

2 圖書館為何要采用神秘顧客調(diào)查法

2.1 神秘顧客調(diào)查法能彌補傳統(tǒng)問卷調(diào)查的不足

問卷調(diào)查獲取的信息是用戶針對某些事件事后的回憶，其感受會受到主客觀因素的影響，往往會與真實情況產(chǎn)生偏差。而神秘顧客調(diào)查法獲得的信息的真實性遠高于問卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)，能更有效解決圖書館管理者容易忽視的服務(wù)質(zhì)量問題。

2.2 神秘顧客調(diào)查法是突破LibQUAL+ 本土化因素制約的有效對策

LibQUAL+ 是目前在全球圖書館中使用率最高的一種圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價模型，是一種基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的網(wǎng)上調(diào)查工具。盡管許多來自國外圖書館使用LibQUAL+ 的成功經(jīng)驗表明該評價模型能夠有效識別那些影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素并由此制定出相應(yīng)的策略來提升服務(wù)水平，但在國內(nèi)圖書館應(yīng)用過程中，卻遇到各種困擾：收集的數(shù)據(jù)不確定性高、調(diào)查周期長、用戶參與率低、對網(wǎng)絡(luò)自動化等基礎(chǔ)設(shè)施要求偏高等。為了解決這些適應(yīng)不良的現(xiàn)狀，除了利用統(tǒng)計學方法來實現(xiàn)這些不確定性數(shù)據(jù)的確定性描述，神秘顧客調(diào)查法多次被提出來作為LibQUAL+ 模型的有效補充，并在實踐中獲得用戶的積極參與。讀者除了對充當神秘顧客充滿好奇外，愿意主動配合圖書館努力改善服務(wù)質(zhì)量，積極提出自己的意見和建議，實現(xiàn)了自己的價值。這種統(tǒng)計學分析和神秘顧客調(diào)查法相結(jié)合的方式，一定程度上有效的化解了LibQUAL+ 在國內(nèi)“水土不服”的尷尬局面。

3 如何在圖書館質(zhì)量管理中使用神秘顧客調(diào)查法

3.1 調(diào)查內(nèi)容及范圍（以新西蘭公立圖書館為例）

（1）圖書館館舍的內(nèi)外部情況。這里包括圖書館樓宇的外部指引標識、停車位、入口（包括殘障人士通道）、開館閉館時間，館舍內(nèi)部大廳地板樓梯廁所干凈程度、內(nèi)部裝飾、公共電腦、復(fù)印機打印機數(shù)量是否充足等等。（2）服務(wù)現(xiàn)場觀測。神秘顧客進入圖書館后，觀察館員態(tài)度是否和藹可親，排隊人數(shù)和等待時間，書刊排架是否合理準確利于查找，館藏資源是否獲取便利等。（3）服務(wù)流程體驗。神秘顧客依照預(yù)先準備好的問題，向館內(nèi)工作人員進行相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢（或致電有關(guān)部門），了解各類信息資源的使用方法，尋求疑難問題的解決對策，多角度全面體驗服務(wù)過程，了解工作人員的業(yè)務(wù)熟練程度和與用戶的互動效果?？疾鞓藴手赜诠ぷ魅藛T是否能快速直接的作出準確回應(yīng)，服務(wù)過程中是否表現(xiàn)出的熱情友好的服務(wù)態(tài)度以及工作人員提供額外幫助時所產(chǎn)生的附加價值。

3.2 神秘顧客的選擇

神秘顧客的選擇既可以聘請專業(yè)的咨詢公司負責運作，也可以由圖書館的人事部門自己組織挑選。不論采取哪種方式，都要確保挑選過程和神秘顧客的身份高度保密。神秘顧客的類型要涵蓋不同行業(yè)不同年齡階段的各類人群。有的圖書館隨機抽取經(jīng)常來訪圖書館的用戶作為神秘顧客，有的選擇挑選一些自己的工作人員與其他分館的工作人員進行交換，互訪對方的圖書館來相互評價。挑選神秘顧客時不能隨意性太強，目標人群應(yīng)是那些經(jīng)常使用圖書館，對圖書館服務(wù)有一定了解，有一定文化基礎(chǔ)，真心愿意參與調(diào)查，愿意為圖書館長遠發(fā)展出謀劃策，具有較強責任感的人群。

3.3 確定要調(diào)查的部門

根據(jù)管理者管理的需要來確定每次調(diào)查的目標部門。一般調(diào)查通常會選擇和讀者互動較多的窗口如借還處、閱覽室、總服務(wù)臺，或者高校的信息咨詢部門，而采編、技術(shù)部門及其他行政部門，接待日?？蛻舻臋C會相對少一點，可以根據(jù)調(diào)查要求的酌情考慮。

3.4 制定調(diào)查方案

一個合理的調(diào)查方案能夠指導調(diào)查者分辨什么才是預(yù)期的服務(wù)，為之后調(diào)查結(jié)果的評判提供理論依據(jù)。調(diào)查方案可以由領(lǐng)導層制定，也可以組織員工集思廣益。如果調(diào)查涉及多個目標單位，則調(diào)查方案在執(zhí)行前需要被審慎評估，確保方案既具有普遍接受度又體現(xiàn)了不同部門的個體差異性。

3.5 神秘顧客的培訓

培訓應(yīng)側(cè)重在以下幾個方面：介紹圖書館基本館情、各個職能部門及其提供的服務(wù)內(nèi)容和流程，熟悉調(diào)查步驟保證調(diào)查數(shù)據(jù)的準確收集，記憶和演練如何問詢，并保證調(diào)查結(jié)束后立即填寫個人反饋。對神秘顧客的培訓需要引起高度的重視，因為培訓效果決定了調(diào)查的成效，只有做到心中有數(shù)，才能在調(diào)查過程中靈活發(fā)揮，有條不紊，達到預(yù)期的效果。

3.6 容易出現(xiàn)的問題及對策

（1）是否需要預(yù)先告知圖書館工作人員。盡管整個調(diào)查過程強調(diào)了其真實性和隱秘性，但圖書館管理者還是有必要在開展調(diào)查前給工作人員一個簡單的提醒，告知調(diào)查開始的一個模糊的日期范圍及開展的次數(shù)，如此善意的提醒可以有助于調(diào)查的順利開展，防止員工產(chǎn)生抵觸情緒，讓他們能夠理智客觀的面對調(diào)查結(jié)果并予以修正。

（2）如何公布調(diào)查結(jié)果。管理者應(yīng)避免在調(diào)查現(xiàn)場直接糾正工作人員的失誤，并在公布結(jié)果時隱去調(diào)查的具體日期、地點及工作人員的姓名，從而避免不必要的揣測或?qū)μ柸胱?。調(diào)查最終目的是為了發(fā)現(xiàn)隱藏的問題從而對服務(wù)政策和流程進行必要的調(diào)整，進而改進整體的服務(wù)質(zhì)量，而并非懲罰某人某事，更無須獎勵某些人的出色表現(xiàn)，而是要強調(diào)團隊合作的重要性。

4 神秘顧客調(diào)查法在圖書館質(zhì)量管理中的作用

4.1 獲取真實的服務(wù)質(zhì)量信息，提升客戶服務(wù)水平

目前國外很多圖書館都把神秘顧客調(diào)查法作為一種成熟有效的評估手段定期或不定期的使用。比如新西蘭waitakere圖書館每個季度都開展一次神秘顧客調(diào)查，用于了解本館的客戶服務(wù)質(zhì)量，為下一季度的工作做準備。神秘顧客調(diào)查法為管理者提供了一個有效渠道，便于他們?nèi)轿徽莆崭鞑块T的工作狀況，發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)，同時也增加了讀者和圖書館交流的機會，了解他們的需求并對自己的服務(wù)進行調(diào)整，真正體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)原則。

4.2 增強圖書館員工客戶服務(wù)意識，明確員工培訓方向

實施神秘顧客調(diào)查法對圖書館工作人員的服務(wù)質(zhì)量起到一定的監(jiān)督作用。員工從客戶的角度了解到自己工作時的狀態(tài)，好的繼續(xù)保持，不好的及時糾正，提升了客戶服務(wù)意識，同時也為管理者指明未來進行員工崗位培訓時的側(cè)重點。

4.3 宣傳圖書館服務(wù)的好方式

由于神秘顧客調(diào)查法通常會聘請館外人員參與調(diào)查，管理者可以借助這一機會，為圖書館搭建一個宣傳平臺，把圖書館的資源和服務(wù)介紹給更廣泛的人群，鼓勵他們加入神秘顧客的隊伍，為圖書館的發(fā)展獻計獻策，幫助圖書館朝著更加積極健康的方向穩(wěn)步發(fā)展。

參考文獻

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顧客服務(wù)管理范文第4篇

摘要：服務(wù)營銷是市場經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。服務(wù)營銷是一種營銷理念。消費者購買產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始。企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品的銷售,更要注重消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。在服務(wù)營銷提供的過程中,通過服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提高來提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷質(zhì)量管理客戶忠誠

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分滿足消費者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產(chǎn)品服務(wù)密集度的日益增大,消費者需求層次的提高和消費者消費需求的多樣化,企業(yè)必須將服務(wù)作為一種營銷組合要素。服務(wù)營銷要求企業(yè)關(guān)注顧客,進而提供服務(wù),最終實現(xiàn)有利的交換。所以,服務(wù)營銷對企業(yè)而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個營銷過程。作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營銷整體方案的效果。

一、服務(wù)營銷的一般特點

服務(wù)營銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務(wù)營銷所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者。

2.營銷方式單一性。有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴大,也限制了在更多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

3.營銷對象復(fù)雜多變。服務(wù)營銷的產(chǎn)品購買方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費者的購買動機和目的各異,某一服務(wù)營銷的產(chǎn)品需求者可能是各類單位組織或個體,同時需求的目的性也存在差異。

4.服務(wù)營銷的需求彈性大。服務(wù)營銷的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時,服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準,而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。

二、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理體系

服務(wù)營銷質(zhì)量管理體系由治理者職責、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責

企業(yè)治理者要對質(zhì)量體系的設(shè)計和運行負全責,使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實施。治理者職責包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營銷質(zhì)量目標,制訂服務(wù)營銷質(zhì)量標準,規(guī)定質(zhì)量職責和職權(quán),負責治理者評審。

服務(wù)標準應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標準可依。在服務(wù)過程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學會作出與顧客滿意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎勵優(yōu)秀員工,研究改進措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.人力資源

就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量等措施激勵員工,提高員工的工作積極性。同時還要對員工進行培訓和開發(fā)。對員工的培訓和開發(fā)要形成制度,培訓和開發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負責人培訓;對員工進行營銷質(zhì)量方針、目標和顧客滿足等方面培訓;對員工的業(yè)績進行評價。

服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當時情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對象的不同,都會帶來服務(wù)標準的變形。為此,企業(yè)要進行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對員工的培訓,通過培訓造就出服務(wù)意識強、服務(wù)水平高的標準化員工。有最好訓練、最好生產(chǎn)力的團隊,能夠在顧客滿意與員工滿意上,達成企業(yè)目標。透過良好的訓練,就能將企業(yè)的標準、價值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實。成功和有效的員工培訓和培養(yǎng)計劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿足了員工自我實現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。

3.營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I銷的全部作業(yè)過程進行恰當而連續(xù)地控制。對問題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進角度清楚闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗證質(zhì)量體系的實施情況及有效性,以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員,有計劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件,提交上級治理者。

4.接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點。它既是服務(wù)營銷全過程的出發(fā)點,又是服務(wù)營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數(shù)企業(yè)來說,顧客所感受到的服務(wù)營銷質(zhì)量對每個企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時性;說明服務(wù)費用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻;確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場競爭的一項重要內(nèi)容。

三、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理

由于服務(wù)運作過程中服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費的同步性、顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程的參與等獨特屬性,導致服務(wù)營銷的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營環(huán)境更具動態(tài)性、競爭性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營銷的質(zhì)量管理,應(yīng)當包括構(gòu)建服務(wù)營銷文化,進而實現(xiàn)服務(wù)營銷的規(guī)范化。

1.構(gòu)建服務(wù)營銷文化

服務(wù)營銷自身的無形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實施服務(wù)營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標準等各方面進行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強有力的服務(wù)營銷文化。服務(wù)營銷文化是企業(yè)在對顧客服務(wù)過程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營銷價值取向的總和,它包括服務(wù)的標準、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機構(gòu)或公司用語言文字向社會公布和傳達的自己的經(jīng)營思想、管理哲學和企業(yè)文化,主要有機構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標、方針、政策、原則、精神等。

麥當勞高質(zhì)量的服務(wù)營銷就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當勞的經(jīng)營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價值。這一理念是由麥當勞的創(chuàng)始人雷•克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來,麥當勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個服務(wù)機構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。

2.服務(wù)營銷規(guī)范化

服務(wù)營銷的規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴格執(zhí)行,從而對服務(wù)營銷不利?？朔驕p少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導和約束服務(wù)人員的活動或行為,即實行服務(wù)營銷的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營銷中強調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標準化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。

3.服務(wù)營銷質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是服務(wù)過程管理和控制的重點,有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標準更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標準應(yīng)具有以下特點:要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標準,以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標準,才會切實執(zhí)行和落實。企業(yè)可以發(fā)動員工參與制定質(zhì)量標準,這樣不僅使標準的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務(wù)企業(yè)要進行成功的營銷活動,必須要有強烈的質(zhì)量意識,將服務(wù)質(zhì)量作為一個體系來治理,作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻:

顧客服務(wù)管理范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；骨科；人工關(guān)節(jié)置換

近年來， 體內(nèi)帶有關(guān)節(jié)假體而長期生活的人數(shù)不斷增加， 人們的注意力逐漸轉(zhuǎn)向防止和降低手術(shù)后遠期并發(fā)癥， 其中最關(guān)鍵的問題是骨結(jié)構(gòu)的后期破壞[1]。假體失去骨的支持作用而發(fā)生松動， 是導致人工關(guān)節(jié)后期失敗的主要原因， 是臨床與基礎(chǔ)研究工作的主要方向。選取本院2013年10月～2014年12月本科收治的96例人工關(guān)節(jié)置換術(shù)患者為研究對象， 進行護理干預(yù)， 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取本院2013年10月～2014年12月本科收治的96例人工關(guān)節(jié)置換術(shù)患者為研究對象， 隨機分成觀察組和對照組， 各48例。觀察組男25例， 女23例；年齡30～68歲， 平均年齡（53.6±5.8）歲；骨性關(guān)節(jié)炎26例， 類風濕性關(guān)節(jié)11例， 創(chuàng)傷性關(guān)節(jié)炎11例。對照組男27例， 女21例；年齡32～66歲， 平均年齡（53.1±5.5）歲；骨性關(guān)節(jié)炎24例， 類風濕性關(guān)節(jié)12例， 創(chuàng)傷性關(guān)節(jié)炎12例。兩組患者在年齡、性別及病情方面比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對照組48例患者給予常規(guī)的護理， 觀察組患者則按優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式實施護理， 具體如下。

1. 2. 1 功能鍛煉的指導 ①術(shù)后2～3 d疼痛緩解后， 指導患者練習股四頭肌等長收縮及未固定關(guān)節(jié)的活動。人工膝關(guān)節(jié)置換術(shù)者， 為使股四頭肌堅強有力， 術(shù)前2～3周開始鍛煉股四頭肌。②行人工髖關(guān)節(jié)置換術(shù)者， 拆線后即可坐起， 在床上練習關(guān)節(jié)活動。待患者適應(yīng)直立姿勢后， 可扶拐下地行走。行走時應(yīng)注意保護， 防止跌倒摔傷。③人工膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后6～7周去除管型石膏， 練習股四頭肌主動活動， 練習伸屈膝關(guān)節(jié)， 但在晚上睡覺時可用長腿石膏托將膝關(guān)節(jié)固定于屈曲20°位， 持續(xù)6～7周[2]。

1. 2. 2 心理護理 髖、膝關(guān)節(jié)長期病痛， 嚴重畸形影響患者的生活、學習和工作。手術(shù)后的創(chuàng)傷， 經(jīng)濟負擔的加重， 術(shù)后恢復(fù)不滿意及術(shù)后鍛煉的艱苦， 常使患者出現(xiàn)急躁不安、信心不足、意志消沉、悲觀失望等消極心理。護士應(yīng)針對患者不同的心理狀態(tài)給予詳細的解釋、指導和安慰。與患者共同分析病情， 引導患者正確認識自己的疾病， 介紹康復(fù)過程， 使患者做好長期康復(fù)訓練的心理準備。并爭取家屬和親友的幫助和支持， 必要時讓術(shù)后恢復(fù)好的患者與其交流鍛煉體會， 以激發(fā)患者對治療的興趣和信心[3]。

1. 2. 3 預(yù)防深靜脈血栓和肺栓塞 術(shù)后抬高床腳， 患者下肢穿彈力長襪， 囑患者做深呼吸運動和下肢肌肉收縮活動， 尤其是讓患者主動用力做踝關(guān)節(jié)屈伸運動， 股四頭肌等長收縮運動。如病情允許， 盡早下床活動。如患肢出現(xiàn)不明原因的下肢腫脹、局部疼痛， 可立即通知醫(yī)生， 協(xié)助做好B超和下肢血流圖檢查， 及早確診和治療。

1. 3 觀察指標 比較兩組患者的住院時間、疼痛緩解時間、拆線時間、護理滿意度、治療依從性和并發(fā)癥。

1. 4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS19.0統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)。計量資料以均數(shù)±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結(jié)果

觀察組患者住院時間、疼痛緩解時間、拆線時間均低于對照組， 而護理滿意度評分明顯高于對照組， 差異均有統(tǒng)計學意義（P

3 小結(jié)

人工關(guān)節(jié)置換術(shù)主要是用生物相容性與機械性能良好的材料加工而成的一種類似人體骨關(guān)節(jié)的假體。人工關(guān)節(jié)置換就是將已經(jīng)失去功能的關(guān)節(jié)切除和修整， 放置特定的人工關(guān)節(jié)使其重新獲得功能， 因此人工關(guān)節(jié)對那些關(guān)節(jié)破壞已到晚期的患者、沒有其他治療辦法的患者來說， 具有十分重要的意義[4]。術(shù)后配合有計劃的康復(fù)訓練， 能最大限度地改善關(guān)節(jié)功能， 矯正畸形和緩解疼痛。人工關(guān)節(jié)置換成功的關(guān)鍵是不僅需要設(shè)計合理的假體、精湛的現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)水平， 同時還要有充分的術(shù)前準備、行之有效的健康教育、圍手術(shù)期精細的?？谱o理、周密的康復(fù)鍛煉計劃以及患者的密切配合。本組資料顯示， 骨科人工關(guān)節(jié)置換術(shù)患者實施優(yōu)勢護理服務(wù)模式能夠有效提高患者的治療依從性， 降低相關(guān)并發(fā)癥的發(fā)生率， 值得臨床推廣應(yīng)用。

參考文獻

[1] 張麗蘋， 吳悅， 黃天霞.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式在骨科人工關(guān)節(jié)置換患者護理中應(yīng)用的效果評價.中醫(yī)臨床研究， 2014（31）：122-123.

[2] 鐘光云. 老年骨質(zhì)疏松合并股骨頸骨折患者的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù). 當代護士（中旬刊）， 2015（1）：34-36.

[3] 滿玉皎. 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式在股骨頸骨折圍手術(shù)期護理中的作用效果分析.中國繼續(xù)醫(yī)學教育， 2015（1）：103-104.