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職業(yè)溝通技巧課程總結(jié)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】非暴力溝通護患溝通技巧護理禮儀與人際溝通分析運用

【中圖分類號】G712【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】2095-3089（2018）06-0118-01

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進步，人們的生活水平不斷的提高，與此同時，人們對健康的認識也上升到了一個新的層次。在新形勢下，醫(yī)學(xué)模式也隨之改變，護理行業(yè)愈發(fā)受到重視，大家對護理工作人員的人性化服務(wù)也有了越來越多的要求，護士的職業(yè)形象和內(nèi)在素質(zhì)同樣被提到了較高層面。我們在2015年的護理禮儀與人際溝通教學(xué)中，將非暴力溝通的內(nèi)容融入此教學(xué)，在加強學(xué)生形態(tài)禮儀的同時，也進一步提高學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)與護患溝通技巧。本文對這一模式的分析、運用進行了大致闡述。

一、非暴力溝通運用于護理禮儀與人際溝通課程中的依據(jù)

非暴力溝通一詞出現(xiàn)于美國馬歇爾·盧森堡所著《非暴力溝通》一書中，它是著名的馬歇爾·盧森堡博士發(fā)現(xiàn)的一種溝通方式，依照它來談話和聆聽，能使人們情意相通，和諧相處。

隨著社會的變化與發(fā)展，人們的思想觀念也不斷更新變化，對健康的要求不斷提高。由于大多數(shù)患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)療知識缺乏了解，對醫(yī)療診療期望值過高，同時也由于醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度不好，與患者溝通不當(dāng)，患者對醫(yī)務(wù)工作者不信任等等，如今，醫(yī)患關(guān)系護患關(guān)系持續(xù)緊張。在此背景下，除了加強醫(yī)學(xué)生的理論知識，提高專業(yè)能力外，提高醫(yī)學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)也成為了一門重要的課程，對于護理專業(yè)的學(xué)生來說，學(xué)習(xí)護理禮儀，是將之前以護理疾病為中心的護理觀念，轉(zhuǎn)變成以護理身心健康為中心的護理觀念的一種舉措，而為了提高護理專業(yè)學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)，提高護患溝通技巧，從而進一步提高護士的職業(yè)形象，從醫(yī)務(wù)工作者方面來緩解護患關(guān)系緊張的問題，我們將非暴力溝通融入護理禮儀與人際溝通課程當(dāng)中。

二、非暴力溝通運用于護理禮儀與人際溝通課程中的方法

首先，布置假期作業(yè)，讓我校護理專業(yè)學(xué)生閱讀《非暴力溝通》一書，了解什么是非暴力溝通，以及非暴力溝通的四大要素和運用技巧，同時將所學(xué)知識融入到假期醫(yī)院見習(xí)的臨床實踐之中，總結(jié)非暴力溝通與護患溝通的啟示和意義，并記錄下自己在醫(yī)院經(jīng)歷的與非暴力溝通有關(guān)的小故事，開學(xué)后與其他同學(xué)一起分享，相互交流。其次，在護理禮儀與人際溝通課堂上，通過指導(dǎo)教師對非暴力溝通知識系統(tǒng)的講解，讓學(xué)生加深對它的認識。然后，結(jié)合假期自學(xué)以及課堂上學(xué)習(xí)和交流的經(jīng)驗，以小組的方式進行與非暴力溝通相聯(lián)系的劇本編寫，包括情景設(shè)計、角色分配、臺詞編寫等等。最后，各小組進行情景演示，指導(dǎo)教師通過情景劇編排，了解學(xué)生對非暴力溝通知識的學(xué)習(xí)情況，根據(jù)情景中護患溝通設(shè)計的合理性以及處理方法，了解學(xué)生是否能運用此溝通技巧，處理實踐中所遇到的護患溝通問題，并對在這一過程中出現(xiàn)的問題展開討論，在老師的指導(dǎo)下發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

通過這種系統(tǒng)學(xué)習(xí)、模擬情景，角色扮演等方式讓學(xué)生掌握非暴力溝通的四大要素以及運用技巧，加深學(xué)生對護患溝通的認識，從而進行有效的護患交流，改善護患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧健康的醫(yī)療環(huán)境，展現(xiàn)護士職業(yè)形象美。

三、非暴力溝通運用于護理禮儀與人際溝通課程中的優(yōu)勢

2015年我校將非暴力溝通運用于護理禮儀與人際溝通課程的學(xué)習(xí)中，2016年針對在學(xué)校附屬醫(yī)院見習(xí)的同學(xué)進行了該方面的檢測。學(xué)生在醫(yī)院見習(xí)期間，向患者發(fā)放了調(diào)查問卷，調(diào)查學(xué)生見習(xí)期間患者對其護患溝通滿意度情況，調(diào)查學(xué)生由于各種因素引起護患沖突時情景的語言得分。據(jù)統(tǒng)計，患者滿意度高達95.20%。醫(yī)院的帶教老師也對該批見習(xí)學(xué)生做出了較好的評價，并指出學(xué)習(xí)了非暴力溝通之后，學(xué)生在面對各種護患沖突情景時，有著較強的溝通能力和應(yīng)變能力，能換位思考，站在患者的角度想問題，提出最優(yōu)的解決方案。對緩解當(dāng)前護患緊張關(guān)系有著實質(zhì)性的幫助。

正如馬歇爾·盧森堡博士在《非暴力溝通》一書所寫：“大多數(shù)暴力的根源在于人們忽視彼此的感受與需要，而將沖突歸咎于對方”，通過非暴力溝通的指導(dǎo)，我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽方式，我們既誠實、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。在處理護患交流時也是如此，我們在工作中應(yīng)用非暴力溝通模式不僅能夠提高患者滿意度，拓寬護士解決護患沖突的思路，而且也能提高溝通能力和應(yīng)變能力，以此達到和諧護患關(guān)系的目的。

職業(yè)溝通技巧課程總結(jié)范文第2篇

【摘 要】《汽車營銷綜合技能實訓(xùn)》是以培養(yǎng)學(xué)生汽車銷售綜合能力為目的的實訓(xùn)教學(xué)課程。文章從該課程的教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)方法上進行探討，其價值在于最大限度地模擬真實的汽車銷售場景，培養(yǎng)學(xué)生從事汽車銷售顧問工作的能力。

關(guān)鍵詞 高職高專；汽車營銷；實訓(xùn)教學(xué)；汽車銷售顧問；教學(xué)方法

中圖分類號：G642 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-0568（2015）05-0053-02

基金項目：本文系重慶市2012年重大教改項目“高校院校工科生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)研究與實踐”（編號：1201022）的科研成果。

2013年，我國汽車產(chǎn)銷量首次突破2000萬輛大關(guān)，分別達到2211.68萬輛和2198.41萬輛。但截至2013年，我國國內(nèi)千人汽車保有量僅有93輛，這一數(shù)據(jù)不僅低于世界平均水平，更遠遠低于歐美日等發(fā)達國家及地區(qū)的水平，中國汽車產(chǎn)銷量在未來很長一段時間內(nèi)必將持續(xù)走高，同時也意味著汽車營銷人才將繼續(xù)呈現(xiàn)緊缺的狀態(tài)。

《汽車營銷綜合技能實訓(xùn)》是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)核心課程，教學(xué)目的是在學(xué)習(xí)汽車構(gòu)造課程和汽車營銷理論課程之后分別從營銷禮儀、品牌文化、溝通技巧、產(chǎn)品介紹、銷售流程、營銷活動策劃等方面進行綜合實訓(xùn)，使學(xué)生鞏固和加深課堂所學(xué)相關(guān)理論知識。通過實訓(xùn)教學(xué)，盡最大可能實現(xiàn)近似社會汽車市場營銷的教學(xué)環(huán)境，使學(xué)生畢業(yè)后能迅速走上汽車營銷崗位。

本文以30人組成的班級為例，對80學(xué)時的《汽車營銷綜合技能實訓(xùn)》教學(xué)過程及教學(xué)方法進行探討。

一、組建營銷團隊

為模擬4S店的營銷環(huán)境，本課程教學(xué)環(huán)境要求為汽車營銷模擬實訓(xùn)室。首先應(yīng)對班級30人進行分組，可分為6組，每組男女比例應(yīng)大致相同，然后各組選一位銷售經(jīng)理，其余4名學(xué)生為銷售顧問。選定小組品牌后，每個小組將在未來的80學(xué)時內(nèi)進行模擬營銷。為保證全體學(xué)生通過此過程全方位了解各國車型，實訓(xùn)教師需對各組學(xué)生進行分配選定引導(dǎo)，引導(dǎo)建議遵循表1。

二、品牌文化及車型宣講

品牌文化是指品牌在經(jīng)營中逐漸形成的文化積淀，它代表著品牌自身價值觀、世界觀，它是一種能反應(yīng)消費者對其在精神上產(chǎn)生認同、共鳴并使之持久信仰該品牌的理念追求，能形成強烈品牌忠誠度的文化。汽車營銷人員了解和熟悉所屬品牌的文化可以增強其自身對于品牌的自信心和認知度，并且能在與客戶接觸的過程中將品牌文化傳遞給消費者，培養(yǎng)消費者對品牌的信賴及忠誠度。

在《汽車營銷綜合技能實訓(xùn)》課程中，讓各小組通過網(wǎng)絡(luò)查找、總結(jié)品牌歷史文化并進行品牌文化宣講。在此過程中，可讓每位學(xué)生負責(zé)一個車型，主要引導(dǎo)學(xué)生對其負責(zé)車型的設(shè)計理念、市場細分、發(fā)展簡史、面向客戶群、歷年銷量、名人故事等內(nèi)容結(jié)合PPT進行宣講。此項內(nèi)容有助于充分提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，尤其對于性格內(nèi)向或不善言談的學(xué)生提高心理素質(zhì)及語言表達能力有較大幫助。

三、營銷禮儀及溝通技巧

在《汽車營銷綜合技能實訓(xùn)》課程的營銷禮儀訓(xùn)練中，主要采取讓學(xué)生展示并互相“挑毛病”的做法，這樣既能讓學(xué)生加深記憶又能通過相互幫助共同進步，然后由實訓(xùn)教師糾錯指導(dǎo)、總結(jié)。在汽車營銷中主要用到的禮儀包括儀容儀表禮儀、行為禮儀、現(xiàn)場服務(wù)禮儀和電話禮儀，每項內(nèi)容包括的具體禮儀見表2，實訓(xùn)教師應(yīng)進行全方位的指導(dǎo)實訓(xùn)。

在營銷禮儀實訓(xùn)的最后，可選擇40或60分鐘進行小組風(fēng)采禮儀展示競賽，要求全員參與，讓全體學(xué)生在風(fēng)采展示環(huán)節(jié)設(shè)計及小型競賽中達到注重禮儀的目的。

汽車銷售顧問每天都要與客戶打交道，與客戶溝通在銷售活動中起關(guān)鍵性作用，了解、滿足客戶需求，都是通過與客戶的溝通來實現(xiàn)的。在此課程的溝通技巧訓(xùn)練中，主要圍繞以下6個關(guān)鍵點幫助學(xué)生進行客戶溝通實訓(xùn)：①與客戶交心；②切忌把話說得太過；③了解客戶感興趣的話題；④讓客戶發(fā)表意見主動聆聽，認真傾聽；⑤避免以自我為中心；⑥溝通是雙向的，既要聽得懂，又要說得清。

在客戶溝通技巧訓(xùn)練中，實訓(xùn)指導(dǎo)教師可以設(shè)計不同的場景卡片，讓學(xué)生隨機抽取情景卡片按照以上6個關(guān)鍵點進行客戶溝通練習(xí)。

四、產(chǎn)品介紹及銷售流程

汽車產(chǎn)品通常采用性能介紹法或六方位介紹法，在實際銷售過程中銷售顧問往往會從客戶最感興趣的地方開始介紹，同時穿插介紹車輛的最大賣點及優(yōu)勢。介紹產(chǎn)品時宜采用FAB法話術(shù)結(jié)構(gòu)，讓客戶記憶深刻，在實訓(xùn)過程中應(yīng)鼓勵學(xué)生多進行此話術(shù)結(jié)構(gòu)的演練。

角色扮演法是汽車銷售流程中最常用的方法。通常在實訓(xùn)過程中先把銷售流程進行分解，對每個小結(jié)進行模擬營銷演練，然后進行串聯(lián)、整合，進行整個汽車銷售流程的演練。角色扮演法汽車銷售流程主要可分為8小結(jié)，見圖1。

完善的流程是達成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)，在角色扮演過程中銷售顧問由客戶感興趣的環(huán)節(jié)開始，并假設(shè)將自己置身于真實的汽車銷售環(huán)境，一旦引導(dǎo)客戶進入流程，成交率便會自然提升。同時，要求扮演客戶的學(xué)生適當(dāng)提出有難度的問題，鍛煉銷售顧問的反應(yīng)能力及異議處理能力。

五、汽車營銷活動策劃

任何品牌汽車及4S店的銷售都不會坐等顧客上門，如何吸引更多客戶進店、如何進行更多臺次的店外銷售及更大規(guī)模的大客戶購車也是決定汽車銷量的重要因素，因而汽車銷售活動策劃是《汽車營銷綜合技能實訓(xùn)》課程必不可少的內(nèi)容。

實訓(xùn)教師在指導(dǎo)學(xué)生策劃活動時，最重要的是把握活動內(nèi)容，盡量接近真實的營銷策劃活動。如果條件允許，可進行真實的校園汽車營銷活動，如校園車展、汽車營銷技能大賽、車模大賽等。

汽車銷售是一門隨汽車新技術(shù)、市場和客戶變化而不斷變化和完善的藝術(shù)，無論課堂教學(xué)及實訓(xùn)多么精彩、多么認真，僅僅依靠課堂還遠遠不夠。實訓(xùn)教師應(yīng)有意識地培養(yǎng)學(xué)生對銷售汽車的興趣，引導(dǎo)學(xué)生跟隨時展完善銷售能力。如今，最流行、最便捷的知識獲取方式就是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，教師應(yīng)整理出對學(xué)生最有幫助的汽車營銷類網(wǎng)站、論壇、微博、微信公眾號，讓學(xué)生時刻充實自己，畢業(yè)后早日成為優(yōu)秀的汽車銷售顧問。

參考文獻：

[1]張璐嘉.高職院校汽車營銷實訓(xùn)教學(xué)的現(xiàn)狀與改進方法[J].中國科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2014，（13）.

[2]賈惠英，等.高職院校汽車營銷實訓(xùn)內(nèi)容與教學(xué)方法研究[J].新西部，2010，（16）.

[3]李樹金.高職汽車營銷實務(wù)課程實訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀分析及對策[J].職業(yè)教育，2013，（9月下）.

[4]段妍.高職院校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷實訓(xùn)教學(xué)模式探討[J].科技世界，2014，（15）.

職業(yè)溝通技巧課程總結(jié)范文第3篇

【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)；職業(yè)素質(zhì)；教學(xué)改革

眾所周知航空服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的一個特殊門類，是高端服務(wù)的代名詞。在激烈的航空市場競爭中，航空服務(wù)尤其是空中服務(wù)和地勤服務(wù)往往代表了一家航空公司的營運水平。所以，各家航空公司都十分注重員工的職業(yè)素質(zhì)，尤其是服務(wù)素質(zhì)，分別力爭樹立起帶有自身特點的服務(wù)理念。世界知名的航空公司，首先引起大家共鳴的是他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑，如新加坡航空公司就是世界公認的服務(wù)最好的航空公司之一?？粘巳藛T的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平對于航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的客戶，起著非常重要的作用，進而影響著這家航空企業(yè)的發(fā)展。目前，國內(nèi)開辦航空服務(wù)專業(yè)的院校很多，有些取得了成功，但整個行業(yè)的水平還有巨大的提升空間。山東旅游職業(yè)學(xué)院（以下簡稱山旅）自開辦航空服務(wù)專業(yè)以來，就致力于建立整套行之有效的、貫穿航空服務(wù)教學(xué)體系的模式，圍繞著提高航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)進行教學(xué)，以滿足航空公司對人才的需求，適應(yīng)航空服務(wù)人才培養(yǎng)的市場目標(biāo)。所以，山旅的航空服務(wù)專業(yè)自成立以來，取得了跨越式的發(fā)展，成為同類院校中的佼佼者。山旅的航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)的成功經(jīng)驗，對詮釋如何提升本專業(yè)的辦學(xué)水平有很強的說服力。通過以下幾個方面論述觀點。

一、建立以培養(yǎng)職業(yè)能力為核心的教學(xué)體系

（一）以航空服務(wù)職業(yè)能力需求為主線，構(gòu)建課程體系

航空服務(wù)是一種專業(yè)性強、分工明細的高端服務(wù)，涵蓋航空售票、候機樓服務(wù)、客艙服務(wù)等多個具體的專業(yè)方向。隨著全球航空業(yè)的蓬勃發(fā)展和激烈競爭，各航空公司無不從提升服務(wù)入手來增強自身的競爭力。一方面航空服務(wù)從業(yè)人員的數(shù)量需求不斷增加，另一方面對航空服務(wù)的質(zhì)量要求也不斷提高，這就對航空服務(wù)人才培養(yǎng)提出了更高的要求，不僅是數(shù)量的要求，更是質(zhì)量的要求。基于對這種市場需求的清醒認識和準確把握，山旅對傳統(tǒng)課程設(shè)置和教學(xué)模式進行了大膽改革，建立起“以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心、減少理論課教學(xué)，以實踐課帶動理論教學(xué)，與企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)”的培養(yǎng)模式。在課程設(shè)置和教學(xué)管理上，從職業(yè)能力分析入手，把職業(yè)能力分解成若干專項能力，按對應(yīng)的關(guān)系，有針對性地優(yōu)化課程內(nèi)容，用把理論教學(xué)與實踐課教學(xué)有機結(jié)合的模式來完善專業(yè)體系。這樣做的效果是使課程內(nèi)容及各個教學(xué)環(huán)節(jié)與職業(yè)崗位能力的培養(yǎng)建立起更直接、更清晰的對應(yīng)關(guān)系，突顯職業(yè)教育的實踐性、應(yīng)用性、技能性和針對性特征，突破了傳統(tǒng)教學(xué)過度重視理論教學(xué)，從而忽視實踐課，忽略能力培養(yǎng)的弊病。

（二）優(yōu)化課程設(shè)置的要點

1.在人才培養(yǎng)方向上，落實技能本位。即培養(yǎng)方向就是在航空服務(wù)一線工作的高素質(zhì)技能型專門人才。因此，在教學(xué)過程中，有意淡化知識的理論性，而是將理論知識通過實踐課的教學(xué)形式來獲得，學(xué)科知識的系統(tǒng)性也是通過實踐教學(xué)在環(huán)節(jié)上的系統(tǒng)性、完整性、漸進性來實現(xiàn)。突出了人才培養(yǎng)注重專業(yè)能力開發(fā)的特點，以適應(yīng)航空服務(wù)職業(yè)崗位對能力的要求。

2.在理論知識學(xué)習(xí)上，把專業(yè)教學(xué)需要和崗位知識需求結(jié)合起來，強化對基本專業(yè)技能的培養(yǎng)。理論基礎(chǔ)課的教學(xué)以“必需、夠用”為度。重視理論知識和基礎(chǔ)性課程在職業(yè)活動中的應(yīng)用性特征，弱化理論課程的“理論性”，強化理論課程的職業(yè)指導(dǎo)性價值。在滿足專業(yè)課學(xué)科理論需要的前提下，克服片面追求學(xué)科體系完整性的傾向，強化專業(yè)教學(xué)和職業(yè)崗位能力培養(yǎng)的的實踐性、應(yīng)用性和針對性。

3.在專業(yè)課教學(xué)上，立足崗位能力培養(yǎng)，注重職業(yè)發(fā)展的能力培養(yǎng)。建立“一專多能”的航空服務(wù)復(fù)合型人才培養(yǎng)機制，使學(xué)生不僅具備航空服務(wù)專業(yè)崗位所需的職業(yè)技能，而且還要具備從事其它崗位的基本職業(yè)能力和創(chuàng)新發(fā)展的能力，以適應(yīng)職業(yè)發(fā)展和職業(yè)崗位變化的需求。

二、改進教學(xué)方法培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識

（一）在教學(xué)過程中，摒棄傳統(tǒng)教學(xué)的“老師講，學(xué)生聽”的灌輸式教學(xué)法，注重引進參與式、討論式等教學(xué)形式。利用山旅先進的教學(xué)設(shè)施（多媒體教室、航空實訓(xùn)中心等），引進多媒體教學(xué)法、情景教學(xué)法等，使學(xué)生變被動學(xué)習(xí)為主動獲得知識，調(diào)動起學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

（二）在教學(xué)過程中，結(jié)合職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的需求，引進模塊化教學(xué)。如引進企業(yè)案例教學(xué)模塊。通過知名航空企業(yè)成功案例的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、忠誠守信、團結(jié)協(xié)作等職業(yè)道德素養(yǎng)；引進職業(yè)心理學(xué)知識模塊，使學(xué)生在心理素質(zhì)、意志品質(zhì)等多種非智力素質(zhì)方面得以提升，更好的追求職業(yè)發(fā)展；引進管理學(xué)教學(xué)模塊，培養(yǎng)學(xué)生的團隊精神、領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)和創(chuàng)新思維，以貼合企業(yè)對人才素養(yǎng)的要求。

三、提升學(xué)生的職業(yè)競爭力

通過山旅航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生近年參加各大航空公司招聘面試的經(jīng)驗，總結(jié)提煉出企業(yè)面試的特點和規(guī)律，結(jié)合能力培養(yǎng)的相關(guān)課程內(nèi)容，聘請業(yè)內(nèi)專家講授面試技巧課程。該課程的核心是通過相關(guān)技巧培訓(xùn)，能夠順利贏得面試官的好感?！懊嬖嚰记伞庇珊娇展举Y深乘務(wù)長授課，其目的是提高學(xué)生自信心和面試心態(tài)，并通過技巧運用把自身職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)點展示出來，達到最好的面試效果。其中模擬面試環(huán)節(jié)，通過營造真實的面試氛圍，使學(xué)生在多次反復(fù)訓(xùn)練中掌握面試技巧。通過圍繞面試技巧的教學(xué)和培訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)市場需求和企業(yè)最新用人標(biāo)準提升自己的核心競爭力，為職業(yè)設(shè)計打下良好基礎(chǔ)。

（一）企業(yè)需要愛崗敬業(yè)的員工

航空公司面試官往往會問一個問題“你為什么選擇到航空公司工作？”應(yīng)聘者的回答可能是類似“待遇好”、“體面”、“有發(fā)展前途”等等。這些可能都不是企業(yè)想要的回答，因為企業(yè)在選擇員工時，除了看上員工的能力是否勝任外，更希望其是因為喜歡熱愛這個工作而選擇它，這樣員工才會真正理解這個工作的辛苦、風(fēng)險，才能全身心的投入，才能在任何情況下熱情服務(wù)、愛崗敬業(yè)?？粘朔?wù)人員在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，國際航線因時差的不同，國內(nèi)航線因旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。 所以，航空服務(wù)專業(yè)的教學(xué)，對于職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、個人修養(yǎng)的培訓(xùn)，就應(yīng)該成為重要的一環(huán)。

（二）企業(yè)需要的是具有服務(wù)意識的員工

對于航空公司的面試官而言，良好的儀表不過是增加了印象分，并不是最重要的。毋庸諱言中國的航空公司在招聘時還是比較青睞外表，而我們看到的空乘人員也是如次。但是情況正在發(fā)生改變，招聘規(guī)則正在向國際標(biāo)準靠攏。在激烈的市場競爭中，市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。當(dāng)然具備良好的儀表儀態(tài)，又兼具服務(wù)意識的應(yīng)聘者是最受歡迎的[1]。很多時候，那些長相最好的應(yīng)聘者不一定被錄取，而外表稍差但表現(xiàn)出很強服務(wù)意識的應(yīng)聘者卻往往如愿以償。這體現(xiàn)在教學(xué)方面，就是要把服務(wù)意識培養(yǎng)提高到核心的位置。

（三）員工的禮儀修養(yǎng)、細微服務(wù)能力越來越受到關(guān)注

航空服務(wù)是一種高端服務(wù)，其表現(xiàn)形式包括外在的舉止行為和內(nèi)在的服務(wù)細節(jié)。首先，空乘人員彬彬有禮、優(yōu)雅大方的舉止，甜美親切、熱情友好的微笑就是航空服務(wù)最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，體現(xiàn)了航空企業(yè)對客人的尊重，同時樹立了企業(yè)的良好形象。而細微服務(wù)表現(xiàn)在服務(wù)技能的熟練程度和服務(wù)態(tài)度的親和力，主要表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)上既有條不紊、一絲不茍，又動作嫻熟熱情周到。在航空公司面試時，面試官往往要設(shè)定一個服務(wù)場景，來考察應(yīng)聘者的服務(wù)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)。

（四）良好的溝通能力是航空服務(wù)的必備能力

航空公司在招聘員工時，會通過一些現(xiàn)場環(huán)節(jié)來測試應(yīng)聘者的這幾項能力。如設(shè)定場景，要求應(yīng)聘者通過語言表達來解決問題，根據(jù)其普通話或外語是否標(biāo)準、流利，是否善于溝通，是否善于解決問題等來打分[2]。在課程設(shè)置上，將溝通技巧作為必備能力，根據(jù)乘客服務(wù)要求，對學(xué)生進行了針對性很強的培訓(xùn)，如對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常起飛時服務(wù)的溝通技巧等都要求掌握。外語主要針對空乘人員的職業(yè)特點，側(cè)重于聽和說的能力，加大口語課的分量，并由外國專家任教。同時還注重學(xué)生語言表達能力的培訓(xùn)，還經(jīng)常開展演講賽、辯論賽等活動。將普通話和外語訓(xùn)練結(jié)合到機艙內(nèi)緊急情況、乘客與空乘人員之間發(fā)生的一些棘手問題的處理和解決上來，由教師給出機艙里的一些假設(shè)性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景，讓學(xué)生進行操練。

（五）空乘人員需要有較高的知識修養(yǎng)

作為一名空乘人員，盡管不要求掌握高深的學(xué)問，但知識面必須寬廣。比如，在飛往美國的航班上，如果空乘人員能掌握美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟情況，如果能掌握途中飛越的國家、城市概況、河流、山脈以及名勝古跡等，在為乘客服務(wù)時就能游刃有余?？粘巳藛T還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。可以說，空乘服務(wù)人員上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。這就要求在平常的教學(xué)中，融入大量的相關(guān)知識講座，也要求學(xué)生在思想上重視學(xué)習(xí)積累和個人涵養(yǎng)的提高。

四、注重實訓(xùn)基地建設(shè)，提升專業(yè)的社會影響力

航空服務(wù)的根本目標(biāo)是為民航業(yè)培養(yǎng)技能型人才，實踐教學(xué)則是要培養(yǎng)學(xué)生的崗位操作能力、技術(shù)應(yīng)用能力、職業(yè)適應(yīng)能力，并養(yǎng)成良好的職業(yè)道德、吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)的精神。因此，加強實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，既是適應(yīng)航空業(yè)發(fā)展的要求，也是突出職業(yè)教育特色，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的關(guān)鍵。

加強實踐教學(xué)，一是要加強校內(nèi)實踐教學(xué)設(shè)施的建設(shè)。抓好模擬操作、實訓(xùn)等實踐性教學(xué)設(shè)施建設(shè)，使學(xué)生在課堂上所學(xué)的理論知識在實踐環(huán)境中加以應(yīng)用。二是要走出去。根據(jù)課程教學(xué)的特點，讓學(xué)生走出校門，到航空服務(wù)行業(yè)一線去實地考察、實際操練，在真實環(huán)境中學(xué)習(xí)操作本領(lǐng)。三是要請進來。在教學(xué)過程中，把民航業(yè)的專家請到學(xué)校，傳授職業(yè)知識、開辦專業(yè)講座、進行就業(yè)指導(dǎo)，以提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力。四是山旅航空服務(wù)專業(yè)已經(jīng)和航空公司聯(lián)合成立了教學(xué)基地。學(xué)生在教學(xué)基地邊實踐、邊學(xué)習(xí)，在實踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實踐，提高了崗位實踐技能，學(xué)生就業(yè)后立即就能頂崗，深受用人單位好評。

五、“校企結(jié)合”辦學(xué)模式是山旅航空服務(wù)人才培養(yǎng)成功的保障

注重與企業(yè)的合作，教學(xué)要與行業(yè)發(fā)展同步，師資素養(yǎng)要與時俱進。山旅的航空服務(wù)專業(yè)一直堅持走與企業(yè)合作辦學(xué)的路子，一直堅持引進行業(yè)人士參與教學(xué)，堅持師資以各種形式走進企業(yè)充電并反饋教學(xué)的模式，保證了專業(yè)教學(xué)與行業(yè)發(fā)展同步，人才培養(yǎng)能充分反映市場需求。

（一）與金通航空服務(wù)公司的合作模式

山旅航空服務(wù)專業(yè)在2003年創(chuàng)立前，經(jīng)過了大量的市場調(diào)研，由此發(fā)現(xiàn)山東省的航空業(yè)雖然得到了日新月異的發(fā)展，但人才的培養(yǎng)相對滯后，開辦航空服務(wù)專業(yè)的時機正確恰當(dāng)。到2006年，山旅每年專業(yè)招生人數(shù)為60名左右，取得了一定的市場占有率并積累了辦學(xué)經(jīng)驗。航空服務(wù)專業(yè)是一個高投入的專業(yè)，對教學(xué)設(shè)施和師資力量等方面都有很高的要求，這時僅僅依靠學(xué)院自身的力量已很難做到專業(yè)的做大做強。因此，形勢要求山旅必須尋找更好的辦學(xué)模式，校企合作辦學(xué)在此種情況下應(yīng)運而生。經(jīng)過多次交流和洽談，山旅與金通航空服務(wù)公司建立了聯(lián)系，通過大量前期工作和務(wù)實協(xié)商，最終簽訂了合作辦學(xué)協(xié)議。從此以后，雙方的校企合作之路就越走越好。借助企業(yè)在市場宣傳、專業(yè)培訓(xùn)、實習(xí)就業(yè)和雄厚資金等方面的優(yōu)勢，專業(yè)建設(shè)迅速走上良性發(fā)展的軌道。同時，山旅先后與國內(nèi)各大航空公司建立了合作關(guān)系，擴大了航空專業(yè)的社會影響力和知名度。伴隨著就業(yè)渠道的拓寬，專業(yè)吸引力越來越強，招生規(guī)模不斷擴大。隨著資金投入的加大，專業(yè)教學(xué)硬件設(shè)施條件也逐漸提高，新建的航空實訓(xùn)樓及其內(nèi)部設(shè)施都達到了國內(nèi)一流水平。隨著合作的發(fā)展，專業(yè)實訓(xùn)渠道和實訓(xùn)崗位不斷得到拓展。雙方的合作還體現(xiàn)在專業(yè)教學(xué)的改革和創(chuàng)新上，始終貼合市場需求，隨時調(diào)整教學(xué)理念。不斷深化教學(xué)改革，及時調(diào)整人才培養(yǎng)方案，使山旅的航空服務(wù)專業(yè)始終處于行業(yè)領(lǐng)先的地位，獲得了長足發(fā)展。合作辦學(xué)的第一年，招生人數(shù)就擴大到172名，2008年又增加到200名，目前有航空服務(wù)專業(yè)（空乘方向）在校生500多名。山旅航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生實習(xí)和就業(yè)渠道也拓展到國航、南航、東航、山航、深航、廈航、大韓航空等各大航空公司，以及民航管理局、北京首都機場、濟南國際機場、深圳機場等。

（二）與濟南國際機場的合作模式

在校企合作培養(yǎng)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生取得顯著成效后，山旅更堅定了走“校企合作工學(xué)結(jié)合”道路的方針。2008年，山旅與濟南機場簽訂“訂單式”人才培養(yǎng)協(xié)議，即每年為濟南機場定向招生航空服務(wù)（安檢專業(yè)）一個班，教材使用和課程設(shè)置均為量身定做，專業(yè)課程由機場安檢部門派出專業(yè)人士講授，學(xué)生實習(xí)和就業(yè)由機場以訂單的方式全部承擔(dān)。這種合作模式為校企合作人才培養(yǎng)提供了嶄新的實踐和研究領(lǐng)域。根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)幾年來合作辦學(xué)經(jīng)驗的總結(jié)，筆者認為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新思維和探索是指導(dǎo)山旅提高職業(yè)教育辦學(xué)水平，加快發(fā)展的正確道路。山旅與濟南機場的合作最大的亮點是引入專家教學(xué)機制和相關(guān)安檢設(shè)施的引入。一方面，利用企業(yè)投資引進的設(shè)備，使課堂教學(xué)可以做到實景化，提高了實踐課的現(xiàn)場感，同時機場安檢的主管和一線員工定期親臨授課；另一方面，學(xué)生有機會到機場進行短期實訓(xùn)，親身體驗機場安檢的真實過程，進行職業(yè)崗位的體驗。2009年9月第十一屆全運會在濟南舉行，濟南空港迎來空前的運力高峰。在此期間，山旅航空服務(wù)安檢方向的學(xué)生有機會到濟南機場安檢部門的一線崗位參加實訓(xùn)工作，從安檢員助手做起，在指導(dǎo)老師的幫助下開展工作，并很快成為獨當(dāng)一面的實習(xí)安檢員。學(xué)生的收獲頗多，他們的實踐技能、服務(wù)理念在真實的工作環(huán)境中得到了全方位的鍛煉和提高。學(xué)生的優(yōu)異表現(xiàn)也得到機場方面的高度贊揚[3]。

六、結(jié)束語

中國航空業(yè)對人才的需求是數(shù)量和質(zhì)量的雙重需求，這就向?qū)I(yè)教育提出了培養(yǎng)大量的高素質(zhì)航空服務(wù)人才的要求，以滿足航空業(yè)發(fā)展的需要。這既是機遇，同時也是巨大的挑戰(zhàn)。這就要求教育中轉(zhuǎn)變思路，改革教學(xué)，通過提高教學(xué)水平和人才培養(yǎng)機制來提升專業(yè)競爭力。

參考文獻：

[1]趙影、鐘小東.關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報，2006（6）.

職業(yè)溝通技巧課程總結(jié)范文第4篇

關(guān)鍵詞：行動導(dǎo)向教學(xué)；護理；護理軟技能；綜合素質(zhì)

護理學(xué)科是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)院開設(shè)的主要專業(yè)之一，具有較強的實用性，此學(xué)科對于學(xué)生實踐能力及護理軟技能要求較高，護理軟技能主要意指溝通、人際交往、護理管理能力、個人情商、智商、個人修養(yǎng)、事物處理能力、口頭表達等方面的綜合實力，護理軟技能的培養(yǎng)可間接提高學(xué)生的護理能力[1]。行動導(dǎo)向教學(xué)是指在做好相關(guān)職業(yè)技能教學(xué)基礎(chǔ)上，教師通過結(jié)合其他方式與自身行動潛移默化的影響學(xué)生，著重培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)[2]。本文研究對護理專業(yè)學(xué)生教學(xué)過程中應(yīng)用行動導(dǎo)向模式對培養(yǎng)其護理軟技能的應(yīng)用效果，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料本校于2014年2月至2016年7月間提供不同教學(xué)模式，分別選擇2014年2月至2015年3月及2015年5月至2016年7月期間在校學(xué)生各66例，按照教學(xué)模式不同劃分為對照組與觀察組，對照組實施普通教學(xué)模式，觀察組在常規(guī)教學(xué)模式基礎(chǔ)上增加行動導(dǎo)向教學(xué)，兩組學(xué)生均為女性，對照組年齡平均為21.5±1.0歲，觀察組平均年齡為20.1±1.3歲。兩組學(xué)生基本資料無明顯差異（P>0.05），具有可比性。1.2教學(xué)模式對照組學(xué)生接受傳統(tǒng)護理教學(xué)流程，包括：教師制定教學(xué)計劃，依據(jù)本學(xué)期課程安排合理計劃每節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)方式以理論知識講解為主、及時布置課下作業(yè)、合理安排實踐課，定期進行隨堂測驗，了解學(xué)生知識掌握情況，加以總結(jié)，及時進行知識回顧。觀察組學(xué)生接受行動導(dǎo)向教學(xué)模式，主要過程包括：①學(xué)院應(yīng)為各個專業(yè)學(xué)生開設(shè)選修課，包括思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、基本原理、護理管理學(xué)等，此外可根據(jù)需求開設(shè)心理學(xué)等課程，在課程教學(xué)過程中，教師應(yīng)選擇真實病例，定期組織學(xué)生進行社會實踐活動，在實踐所學(xué)知識過程中可提高自身綜合能力。②教師應(yīng)合理安排教學(xué)內(nèi)容，在進行專業(yè)課程指導(dǎo)過程中，通過情景模擬教學(xué)法，判斷學(xué)生事件處理、組織及管理能力，并結(jié)合多種教學(xué)方式，引導(dǎo)性培養(yǎng)學(xué)生軟技能，為其分析不同病例中的不同做法產(chǎn)生的后果，讓學(xué)生學(xué)會擇優(yōu)處理方法。③教師應(yīng)結(jié)合案例教學(xué)，讓學(xué)生有機會展示自身專業(yè)水平，在真實病例中學(xué)習(xí)每個護理步驟的意義、自主提出護理問題、制定下一步護理計劃，同時教師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生進行深層次分析，如通過現(xiàn)有表現(xiàn)預(yù)見性判斷可能出現(xiàn)的機體并發(fā)癥、其他表現(xiàn)等，并加以預(yù)防。同時向?qū)W生強調(diào)，在治療過程中，應(yīng)及時分析不同患者心理現(xiàn)狀，采用適宜溝通方式加以干預(yù)，提高其分析、解決事物的能力[3]。④班級中可劃分各個小組，通過集體協(xié)作、互相交流等方式提高學(xué)生與人相處、溝通能力，教師應(yīng)為學(xué)生創(chuàng)造符合教學(xué)目標(biāo)的臨床情境，讓學(xué)生主動參與護理活動中。引導(dǎo)學(xué)生積極分析每個護理環(huán)節(jié)過程中的護理要點，提高專業(yè)技能，教師應(yīng)及時指導(dǎo)，讓學(xué)生進行反思，樹立正確待物觀；及時組織學(xué)生進行戶外運動、如郊游等，讓學(xué)生自行管理，提高組織及團隊協(xié)作能力。⑤教師應(yīng)在日常教學(xué)過程中向?qū)W生灌輸正確職業(yè)道德觀念、傳授與不同類型患者溝通技巧，通過實踐課程教學(xué)，嚴格要求學(xué)生按照每一標(biāo)準操作流程進行練習(xí)，潛移默化提高學(xué)生專業(yè)操作能力，加強責(zé)任心[4]。1.3觀察指標(biāo)總結(jié)學(xué)生對于教學(xué)模式的滿意度，滿意度=（滿意＋一般）／總例數(shù)×100%。1.4統(tǒng)計學(xué)處理采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準差表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1總結(jié)兩組學(xué)生對于教學(xué)模式的滿意度對照組學(xué)生表示滿意度為81.82%，觀察組滿意度為95.45%，觀察組滿意度較高（P<0.05），見表1。表1對比兩組學(xué)生滿意度情況（例，n=66）組別十分滿意一般不滿意滿意度（%）對照組40141254（81.82）觀察組5310363（95.45）*注：與對照組相比，*P<0.05。

3討論

過往學(xué)校教學(xué)目標(biāo)主要集中在理論及實踐能力培養(yǎng)方面，忽視軟技能應(yīng)用的重要性，本次研究中，通過行動導(dǎo)向教學(xué)方法，主要通過帶領(lǐng)學(xué)生學(xué)習(xí)護理管理、心理護理、思想和中國特色社會主義理論體系概論、思想道德等課程輔修，教師及時安排戶外活動，鍛煉學(xué)生的組織能力。本次研究發(fā)現(xiàn)，對照組接受常規(guī)教學(xué)模式，觀察組結(jié)合行動導(dǎo)向教學(xué)模式，通過選修課教育、包括護理管理、心理學(xué)等，教師結(jié)合病例分析、情境模擬、采用小組學(xué)習(xí)的方式提高學(xué)生問題分析能力、掌握溝通技巧等護理軟技能實力，觀察組學(xué)生對于教學(xué)工作感到滿意。而高華、何國平、范冀湘等學(xué)者經(jīng)研究表示[5-7]，對護理專業(yè)學(xué)生提供行動導(dǎo)向教學(xué)模式，對照組學(xué)生對教學(xué)工作評價一般，實驗組評價較高，本次研究發(fā)現(xiàn)，對護理專業(yè)學(xué)生實施行動導(dǎo)向教學(xué)模式，可幫助學(xué)生提高專業(yè)技能掌握能力，同時提高學(xué)生溝通能力等護理軟技能。證實本次研究結(jié)果，兩組結(jié)論存在相符之處。綜上所述，護理軟技能主要意指護士的綜合素質(zhì)如交流技巧、情商、不同場合應(yīng)變能力、自身素質(zhì)、表達能力等，本次研究中，通過對護理專業(yè)學(xué)生常規(guī)授課過程中結(jié)合行動導(dǎo)向教學(xué)模式，大部分學(xué)生表示對于教學(xué)工作表示滿意，學(xué)生通過課堂中病例分析、選修課程學(xué)習(xí)、戶外互動、小組式學(xué)習(xí)方法，有助于提高學(xué)生的組織、交流能力、提高團隊協(xié)作能力等。

參考文獻

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6閆長虹.以工作過程為導(dǎo)向在護理專業(yè)生理學(xué)教學(xué)應(yīng)用探討[J].四川生理科學(xué)雜志,2015,37(4):226-227.

職業(yè)溝通技巧課程總結(jié)范文第5篇

通過對泰山護理職業(yè)學(xué)院高中起點67名大專生進行8周的護患溝通情境劇表演訓(xùn)練，利用《溝通能力調(diào)查問卷》測量培訓(xùn)前后的人際溝通能力。培訓(xùn)前后的學(xué)生溝通能力差異有統(tǒng)計學(xué)意義。情景劇表演教學(xué)法能夠有效提高學(xué)生的人際溝通能力。

關(guān)鍵詞

情景劇表演；護理專業(yè)；溝通能力

有效的職業(yè)溝通已成為人們生存和發(fā)展的基本能力。隨著人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的日益提高，醫(yī)患溝通已成為整個醫(yī)療活動的基礎(chǔ)，培養(yǎng)溝通技能也已成為醫(yī)學(xué)教育的基本要求之一[1]。為了解情景劇表演教學(xué)法對護理專業(yè)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的影響，2013年9月—2014年9月，對泰山護理職業(yè)學(xué)院高中起點大專生進行了8周的護患溝通情景劇表演訓(xùn)練，取得較好效果。

1對象與方法

對象

隨機選取泰山護理職業(yè)學(xué)院2013級護理專業(yè)高中起點67名在校生為培訓(xùn)對象。其中，男生6人，女生61人；年齡在18～22歲。研究工具自編《溝通能力調(diào)查問卷》，該量表共6個部分，38道題目，總分152分，經(jīng)過小樣本測試，信效度良好。統(tǒng)計得分越高，表示溝通能力越強。方法對實驗對象進行每周1次每次60分鐘的溝通能力訓(xùn)練，分為八個部分。1）組建團隊。將班級成員隨機分成6個團隊，通過泡泡糖等小游戲盡快破冰，選取隊長、隊名、隊歌和團隊口號，形成團隊。2）布置任務(wù)。結(jié)合臨床見習(xí)經(jīng)驗，每隊根據(jù)“患者原型”編寫醫(yī)患關(guān)系的情景劇素材，通過三分鐘強迫發(fā)言法，搜集素材，撰寫情景劇劇本[2]。由教師審核指導(dǎo)。3）場景模擬。隊長帶領(lǐng)團隊分配角色，到實訓(xùn)樓進行場景模擬。4）分團隊演練。隊員需要輪流擔(dān)任護士、患者、醫(yī)生、家屬四種身份，民主確定最終角色人選。在演練的過程中，隊員可以隨時充實劇本內(nèi)容，此部分延續(xù)三周。5）舉辦講座問答。請醫(yī)院的護理專家舉辦有關(guān)臨床溝通技巧的講座并進行現(xiàn)場解答提問。6）表演情景劇。請系部全體師生共同觀看各團隊表演，由專家、教師對團隊的表演情況進行評價并予以反饋。將情景劇錄成小視頻，以便再次觀看分析。7）分析反饋。各團隊觀看表演視頻，總結(jié)反饋意見，同時6個團隊互換劇本進行排練，對應(yīng)的團隊分別給予指導(dǎo)。8）內(nèi)部情景劇演練。組織團隊輪流表演情景劇，各個團隊互評并在表演結(jié)束后進行討論。

評價

1）評價方法。采用《溝通能力調(diào)查問卷》于培訓(xùn)前后對實驗對象進行調(diào)查，由課題組教師統(tǒng)一指導(dǎo)填寫量表，及時回收，量表填寫有效率為100%。同時結(jié)合訪談分析法對學(xué)生進行個例訪談研究，運用內(nèi)容分析法對學(xué)生的自我總結(jié)報告進行內(nèi)容分析。2）統(tǒng)計學(xué)方法。采用SPSS16.0軟件對統(tǒng)計樣本進行配對樣本t檢驗。

2結(jié)果

表1可知，實驗對象在培訓(xùn)前后人際溝通能力總分有顯著提高，具有統(tǒng)計學(xué)意義（p＜0.01）。

3討論

情景劇表演教學(xué)法為學(xué)生搭建了一個真實的模擬醫(yī)院環(huán)境的平臺雖然很多院校已開設(shè)職業(yè)溝通課程，學(xué)生的溝通能力有了很大提高，但進入工作崗位以后仍然面臨很多醫(yī)患溝通障礙。情景劇表演教學(xué)法擬在模擬環(huán)境中提高學(xué)生主動學(xué)習(xí)的素質(zhì)和思維水平，引導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用各種護患溝通的技巧于臨床護理中[3]。編排表演情景劇有效地培養(yǎng)學(xué)生的同理心同理心是站在對方的立場思考問題的思維方式。在撰寫、編排并表演情景劇的過程中，學(xué)生需把自己放在真實的角色中，訓(xùn)練自己運用同理心的能力，使自己不僅能夠仔細聆聽患者及家屬的訴說，而且能夠向患者及家屬表達他們的關(guān)心和愿意陪伴的態(tài)度，更能夠準確理解患者及家屬的思想及情感，站在患者和家屬的立場上表達自己的態(tài)度觀點，解除患者及家屬對病情的擔(dān)憂[4]。學(xué)生說：雖然是在表演，剛開始感覺是在演別人，演著演著就感覺是在演自己。克服溝通中的緊張心理很多學(xué)生過去見到生人就臉紅，交流起來語無倫次，而在見習(xí)的過程中更是擔(dān)心自己的專業(yè)知識和溝通能力不足，導(dǎo)致其不敢與患者和家屬交流。經(jīng)過情景劇這種反復(fù)的演練，鼓勵學(xué)生大膽說，克服某些心理障礙，使溝通由被動變?yōu)橹鲃?，這更適應(yīng)護士的職業(yè)要求。同時，學(xué)生對見習(xí)科室護士長的小型臨床護理專家的講座反響強烈。護理專家運用自己專業(yè)的護理操作知識和技能，還原在實際工作中有可能遇到的患者“原型”，講解臨床溝通中失敗與成功的案例，通過閱讀病歷、實施護理操作等一系列活動，讓學(xué)生認真推敲醫(yī)護語言，不再以自我為中心，而是順著患者和家屬的思路交流；同時發(fā)現(xiàn)在溝通過程中存在的問題，并有意識地慢慢改變，使得學(xué)生受益匪淺[5]。在角色扮演與角色互換的過程中，學(xué)生充分感受護士和患者、家屬等各種角色的內(nèi)心世界，使得他們不斷地反思自己的行為方式和交流習(xí)慣，體會患者家屬的苦衷，從而克服心理障礙，提高護患溝通能力。充分運用非語言溝通技巧眼神、動作、語調(diào)、空間距離等這些非語言信號同樣影響著溝通的效果。對患者來說，肯定的眼神、輕柔關(guān)愛的語調(diào)、耐心仔細的傾聽?wèi)B(tài)度都十分必要，要讓患者及家屬真切感受到護理人員的愛心。在演練過程中，指導(dǎo)學(xué)生規(guī)范護理行為禮儀，用更加專業(yè)的操作來為患者服務(wù)。記得一位學(xué)生在課后總結(jié)中寫到：第一次知道原來眼神也會說話。綜上所述，情景劇表演教學(xué)法可以有效提高學(xué)生的溝通交流能力。但仍然存在一些不足，如單純照劇本表演缺乏突變情景，難以考查學(xué)生的臨場應(yīng)變能力。不斷發(fā)現(xiàn)不足并予以彌補將是完善情景劇表演教學(xué)法的方向和目標(biāo)?！?/p>

參考文獻

[1]梁熙德,陳文利,高國貞.情景教學(xué)法在護理實習(xí)生護患溝通能力培養(yǎng)中的應(yīng)用[J].齊魯護理雜志,2014,20(11):113-114.

[2]廖娟,聶黔輝,方曉華,等.角色扮演法對在校本科護生人際溝通能力影響的研究[J].護理教育研究,2013,27(7B):2160-2161.

[4]柳豐萍,王樹樹,潘紅寧,等.見習(xí)護生模擬醫(yī)院情境教學(xué)對交往和溝通能力的影響[J].重慶醫(yī)學(xué),2010,39(10):1313-1314.