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【摘要】隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場經(jīng)營模式的變化使得人們對用電的需求發(fā)生了較大的變化，為我國電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了必要性。市場營銷是電力企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，為了適應(yīng)社會發(fā)展的需求，電力企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部改革并取得了較好的成效。本文結(jié)合電力市場營銷和客戶關(guān)系管理概述，對電力市場營銷中客戶關(guān)系管理的重要性進(jìn)行了分析，并提出了電力企業(yè)市場營銷基于客戶關(guān)系管理的策略。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；電力企業(yè)；市場營銷模式

引言

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，用電的人群、類型以及需求在逐漸發(fā)生變化，我國電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型成為必要，為了更好的適應(yīng)社會發(fā)展的需求，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)行內(nèi)部的優(yōu)化，傳統(tǒng)的營銷模式在現(xiàn)代化市場經(jīng)濟(jì)的背景下弊端凸顯，與新環(huán)境下電力企業(yè)的發(fā)展不相適應(yīng)，使得電力企業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出不平衡的現(xiàn)象，但就目前電力企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來看，對客戶關(guān)系管理的重視度不足，對新客戶的開發(fā)和保障老客戶的穩(wěn)定能力不足，因此，在電力企業(yè)市場營銷的過程中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理具有必要性。

1電力市場營銷和客戶關(guān)系管理概述

1.1電力市場營銷概述電力企業(yè)在市場環(huán)境中為了滿足人們的電力需求通一系列經(jīng)營活動提供滿足人們對電力需求的服務(wù)和產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對市場的開拓和占領(lǐng)的目標(biāo)稱為電力市場營銷。其核心是電力企業(yè)面向消費(fèi)者和市場，面的市場的變化不斷的調(diào)整營銷策略，從而為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)和合格的電能，用最快的速度和最少的成本將電能輸送到消費(fèi)者手中，在消費(fèi)者需求的滿足中不斷實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)指標(biāo)。1.2客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理是指對公司有關(guān)的客戶資料進(jìn)行收集和整理（如圖1）。為了更好的滿足社會發(fā)展的需求電力企業(yè)積極進(jìn)行體制的改革，面對長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下市場壟斷的模式，電力企業(yè)的發(fā)展離不開營銷方式的改變，必須加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，促進(jìn)客戶服務(wù)體系的建立，從而促進(jìn)客戶和電力企業(yè)的共同發(fā)展。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，我國電力企業(yè)的受到巨大沖擊，這種沖擊體現(xiàn)在外資企業(yè)以及國內(nèi)同類型企業(yè)對市場的搶占[1]。在此背景下，我國電力企業(yè)隨著壓力的增大不斷尋求新的突破口，市場對企業(yè)發(fā)展的拉動力增大，在企業(yè)轉(zhuǎn)型的同時，傳統(tǒng)的市場經(jīng)營模式難以適應(yīng)社會發(fā)展的新形式，從而制約著電力企業(yè)的發(fā)展。目前將客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合是電力企業(yè)營銷中取得較好成效的營銷模式。通過將電力企業(yè)用戶信息進(jìn)行匯總和編制，針對客戶的需求進(jìn)行服務(wù)。

2電力市場營銷中客戶關(guān)系管理的重要性

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)揮在那和競爭日益激烈，供電企圖2變電站示意圖業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視度逐漸提升，電力企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要性體現(xiàn)在：①能夠?qū)⒐芾碚邚氖聞?wù)型的、重復(fù)的事后處理中解救出來，使其具有更多的精力對經(jīng)營活動中的問題進(jìn)行綜合的預(yù)測、分析和解決。②提高企業(yè)對市場的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測和用電需求變化的掌握能力，對市場變化反應(yīng)的能力和市場分析的能力不斷提升，從而提升企業(yè)的綜合競爭力。③能夠?qū)蛻舻那闆r和動態(tài)進(jìn)高效的評價(jià)和追蹤，降低客戶轉(zhuǎn)嫁的可能性，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立與客戶之間長期而穩(wěn)定的關(guān)系，降低企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。④為客戶提供更個性化、智能化的服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)的方式，改善企業(yè)形象[2]。

3電力企業(yè)市場營銷基于客戶關(guān)系管理的策略

電力公司概況：該電力公司位于中國中東部，該地與衡水市、石家莊相鄰，該市總面積12425km2，距離北京394km。近年來該市綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，依托豐富的資源優(yōu)勢，全市形成了醫(yī)藥、食品、建材、能源等較為齊全的工業(yè)體系。該地供電公司屬于該市一流供電企業(yè)，擔(dān)負(fù)著該轄區(qū)內(nèi)多個縣市的供用電任務(wù)，總覆蓋人口超過600萬，該公司擁有的110kV變電站目前超過60座，220kV變電站超過15座（如圖2），設(shè)備總?cè)萘砍^600萬kVA，由于目前國內(nèi)的電力行業(yè)正在不斷的建立并完善自身的客戶服務(wù)中心，對邢臺供電公司而言，如何提升供電的安全性和穩(wěn)定性，減少電力事故成為首要問題；如何讓客戶體會到企業(yè)供電的質(zhì)量和水平變化；如何簡化各類業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)，刺激用電消費(fèi)成為公司關(guān)注的重點(diǎn)。由此，市場營銷評價(jià)體系運(yùn)營而生。由此，對客戶關(guān)系管理視角下的市場銷售模式提出下措施：

3.1提供優(yōu)惠業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)隨著社會經(jīng)濟(jì)體制和競爭的變化，電力企業(yè)的服務(wù)為了更好適應(yīng)時代的變化，應(yīng)當(dāng)做出相應(yīng)的改變。各行各業(yè)在激烈的競爭中為了擴(kuò)大消費(fèi)不斷推出各種優(yōu)惠業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)吸引客戶，該電力企業(yè)可以此為鑒，進(jìn)行積極的探索。例如，對于電量需求量大的客戶（醫(yī)藥、食品、建材、能源等工業(yè)用電），當(dāng)用電量達(dá)到一定指標(biāo)后可給予相應(yīng)的優(yōu)惠；電力企業(yè)可協(xié)助客戶進(jìn)行用電系統(tǒng)的優(yōu)化升級，在帶動客戶消費(fèi)的同時增加企業(yè)創(chuàng)收的渠道，拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展的道路。

3.2加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)在注重客戶關(guān)系管理的電力市場營銷下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)時刻將自身的特色與營銷相結(jié)合，企業(yè)服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，企業(yè)在服務(wù)客服時應(yīng)當(dāng)時刻履行企業(yè)的宗旨，進(jìn)行宣傳，在客戶享受服務(wù)的過程中潛移默化的使得客戶了解公司的宗旨，從而提升企業(yè)辨識度；在市場營銷時應(yīng)當(dāng)凸顯自身的特色，打造自身的品牌，在不斷擴(kuò)大市場份額的同時，搶占市場，從而使得企業(yè)綜合競爭力提升。

3.3推行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的不同類型和用電需求進(jìn)行營銷方案和服務(wù)方案的制定。該供電公司所處之地人口覆蓋多，用電類型多樣，因此，應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶用電的需求量和用電類型制定合理的用電方案，提升客戶用電的安全性和穩(wěn)定性，從而使得服務(wù)的質(zhì)量和水平不斷提升。具有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠有效的降低客戶和供電企業(yè)之間的摩擦，在企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，從而為企業(yè)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和強(qiáng)勁、持久的發(fā)展動力。

3.4進(jìn)行客戶的分類管理該區(qū)域電力企業(yè)供電覆蓋面廣、覆蓋人口多，因此地區(qū)和用電的標(biāo)準(zhǔn)存在差別。電力公司可以將客戶按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層管理，有針對性的進(jìn)行管理，從而提高市場營銷的效率，不斷改善市場營銷的質(zhì)量和水平。例如可根據(jù)用戶在企業(yè)市場銷售份額中所占的比例分為兩個層次：VIP客戶和普通客戶。對于VIP客戶可以實(shí)行定點(diǎn)服務(wù)，為該類客戶辦理專門的綠色通道，辦理業(yè)務(wù)更方便快捷，對該類客戶設(shè)立專門的服務(wù)小組，在用戶出現(xiàn)問題時回饋能得到及時的反映和解決，從而使得合作關(guān)系能夠長久建立，促進(jìn)企業(yè)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定發(fā)函，從帶動電力企業(yè)營銷額的發(fā)展。對于普通用戶，在營銷中所占比例也不容小覷，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行細(xì)致、耐心的服務(wù)，力爭將其發(fā)展成為VIP客戶，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展[3]。

3.5提升企業(yè)市場的分析和預(yù)測能力電力企業(yè)在傳統(tǒng)的發(fā)展中對電量需求變化以及市場的預(yù)測能力不足。因此，通過建立并完善客戶管理系統(tǒng)是增強(qiáng)企業(yè)市場預(yù)測能力的重要途徑?？蛻艄芾硐到y(tǒng)能夠從各方面提升電力企業(yè)利潤率和生產(chǎn)率，從而降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和成本，進(jìn)一步對企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行分析和控制，為電力企業(yè)的市場營銷創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件，最終促進(jìn)企業(yè)的快速、可持續(xù)發(fā)展。

4結(jié)語

綜上所述，在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力企業(yè)營銷模式的轉(zhuǎn)變具有深刻的意義，客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)加強(qiáng)市場營銷的新模式，能夠有效的提升企業(yè)和客戶之間關(guān)系的穩(wěn)定性，為客戶有針對性的提供服務(wù)，從而使得企業(yè)和客戶之間的合作更加穩(wěn)定和持久，對企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

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[3]劉敏，付磊.電力企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的相關(guān)措施[J].企業(yè)改革與管理，2016（16）.

作者：李學(xué)萍 單位：國網(wǎng)江西省電力公司贛州供電分公司