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編者按：本文從服務(wù)與服務(wù)科學(xué)；基于服務(wù)科學(xué)觀念的圖書(shū)館業(yè)務(wù)活動(dòng)等進(jìn)行講述。主要包括了什么是服務(wù)、服務(wù)科學(xué)概念與內(nèi)涵、圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)、圖書(shū)館服務(wù)科學(xué)屬性、圖書(shū)館服務(wù)科學(xué)構(gòu)建、在圖書(shū)館服務(wù)科學(xué)的業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)踐中,圖書(shū)館需要將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行基于服務(wù)科學(xué)觀念的整合等，具體材料請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)：

論文關(guān)鍵詞:服務(wù)科學(xué);圖書(shū)館;業(yè)務(wù)活動(dòng);知識(shí)服務(wù)

論文摘要:圖書(shū)館通過(guò)利用自身?yè)碛械男畔?、知識(shí)資源為讀者提供服務(wù)來(lái)獲取價(jià)值,不管那個(gè)層面的圖書(shū)館都將其核心工作定位于服務(wù)讀者。服務(wù)科學(xué)的出現(xiàn)與深入研究為圖書(shū)館帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)會(huì),將服務(wù)科學(xué)引入到圖書(shū)館工作必然會(huì)促進(jìn)圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作的改進(jìn)。

圖書(shū)館是社會(huì)知識(shí)、信息、文化的記憶裝置、擴(kuò)散裝置[1]。現(xiàn)代圖書(shū)館早已突破了信息資源存儲(chǔ)的瓶頸,知識(shí)、信息、文化的傳播成為圖書(shū)館生存的主體價(jià)值,服務(wù)于社會(huì)文化發(fā)展成為圖書(shū)館主要活動(dòng)。從產(chǎn)業(yè)隸屬視角看,圖書(shū)館在行業(yè)劃分上屬于第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè),因此,服務(wù)科學(xué)的興起無(wú)疑給圖書(shū)館的業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來(lái)新的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐研究。

一、服務(wù)與服務(wù)科學(xué)

1.什么是服務(wù)

維基百科認(rèn)為,“服務(wù)在字義上來(lái)說(shuō)是履行某一項(xiàng)任務(wù)或是任職某種業(yè)務(wù),在中文地區(qū)以及法國(guó)等,也將它當(dāng)作為了公眾做事,替他人勞動(dòng)的涵義。其它一般西洋地區(qū)的這句話是個(gè)經(jīng)濟(jì)用語(yǔ),涵蓋所有在買賣過(guò)程后不會(huì)有物品留下,提供其效用來(lái)滿足客戶的這類無(wú)形產(chǎn)業(yè)。這也就是英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家(ColinGrantClark)所提到‘斐帝-克拉克法則’中所謂的‘第三產(chǎn)業(yè)’?！?/p>

服務(wù)是被服務(wù)的人和提供服務(wù)的人在一定的技術(shù)、資金、設(shè)備等的基礎(chǔ)上互動(dòng)、以合作創(chuàng)造價(jià)值并獲取價(jià)值的情形,它能給企業(yè)帶來(lái)新利潤(rùn),同時(shí)也能夠使在服務(wù)行業(yè)工作的人獲得新技能[3]。按照2004年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),以O(shè)ECD為代表的發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)者比例均在60%以上,而美國(guó)和日本則超過(guò)70%;而呈現(xiàn)強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭的金磚四國(guó)(中國(guó)、印度、俄羅斯和巴西),服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)也已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了工業(yè)行業(yè)。從全球范圍來(lái)看,40%的勞動(dòng)力人口受雇于服務(wù)行業(yè),而農(nóng)業(yè)為38.7%,工業(yè)為21.3%?？梢钥闯?隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)總量的不斷擴(kuò)大,服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為超越第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的龐大產(chǎn)業(yè)群。

圖書(shū)館通過(guò)擁有的知識(shí)和信息資源和技術(shù)設(shè)備為讀者提供現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程獲取知識(shí)和信息本省就是一種服務(wù),我們稱之為信息服務(wù)或知識(shí)服務(wù)。館員與讀者(廣義上為獲取圖書(shū)館服務(wù)的群體)間的互動(dòng)中彼此獲取需要的價(jià)值。館員以工作付出獲取工資福利,而讀者獲取的價(jià)值體現(xiàn)為獲得知識(shí)和信息。因此,服務(wù)是一個(gè)以人或組織為核心的綜合性活動(dòng)。

2.服務(wù)科學(xué)概念與內(nèi)涵

服務(wù)科學(xué)的概念是上世紀(jì)90年代中期IBM首次提出的。2004年12月,IBM公司首席執(zhí)行官SamuelPalmisano在一份題名為《創(chuàng)新美國(guó)》的報(bào)告中正式提出了服務(wù)科學(xué)的概念,并且認(rèn)為,服務(wù)科學(xué)是一種通過(guò)整合不同學(xué)科的知識(shí)來(lái)提供服務(wù)的創(chuàng)新[2]。鑒于服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的服務(wù)活動(dòng)的意義,已經(jīng)深入到所有產(chǎn)業(yè)之中,比如第一產(chǎn)業(yè)中的農(nóng)業(yè)、漁業(yè)的相關(guān)服務(wù);制造業(yè)中原材料采購(gòu)、產(chǎn)品售前售后服務(wù)等都是不可或缺的服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)正逐漸成為各個(gè)社會(huì)組織獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新源泉和價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。

“服務(wù)科學(xué)”日益受到各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域?qū)W界和業(yè)界的推崇,也出現(xiàn)了層出不窮的服務(wù)科學(xué)概念與內(nèi)涵的研究。從學(xué)科屬性上看,有人認(rèn)為服務(wù)科學(xué)是計(jì)算機(jī)科學(xué)、認(rèn)知科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為、人力資源管理、營(yíng)銷、運(yùn)籌學(xué)、工業(yè)工程、管理科學(xué)、決策科學(xué)、社會(huì)科學(xué)和法學(xué)等的交叉。從系統(tǒng)的視角看,有的人認(rèn)為服務(wù)科學(xué)是將科學(xué)、管理和工程學(xué)科應(yīng)用在一個(gè)人、組織或系統(tǒng),為另一個(gè)人、組織或系統(tǒng)完成(或共同完成)贏利性的任務(wù)。還有的人提出,服務(wù)科學(xué)應(yīng)是以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ),向顧客提供及時(shí)和高質(zhì)量的服務(wù)。也有的人認(rèn)為,服務(wù)科學(xué)是以基礎(chǔ)科學(xué)、模型、理論和應(yīng)用為基礎(chǔ),通過(guò)服務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新、提高競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量。[5]

雖然不同學(xué)者或研究人員對(duì)SSME內(nèi)涵進(jìn)行了不同的表述,但在本質(zhì)上還是具有一定的內(nèi)在聯(lián)系的,都包括應(yīng)該運(yùn)用不同學(xué)科(工程學(xué)、社會(huì)科學(xué)、認(rèn)知科學(xué)等)的方法來(lái)研究服務(wù)或服務(wù)系統(tǒng),以推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,提高服務(wù)產(chǎn)出率和透明度,為服務(wù)提供商和客戶創(chuàng)造價(jià)值這一內(nèi)容[4]。服務(wù)科學(xué)的雜合性特點(diǎn)注定為期設(shè)定明細(xì)的理論基礎(chǔ)是不現(xiàn)實(shí)的。關(guān)于服務(wù)科學(xué)內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)也是不斷深入的,更隨著不同的服務(wù)活動(dòng)發(fā)生變化。圖書(shū)館作為信息、知識(shí)資源儲(chǔ)存、傳播的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)也需要從服務(wù)科學(xué)的理論探索中汲取營(yíng)養(yǎng),借鑒服務(wù)科學(xué)的研究視角不斷完善、擴(kuò)展服務(wù)功能,提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、基于服務(wù)科學(xué)觀念的圖書(shū)館業(yè)務(wù)活動(dòng)

1.圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)

由于圖書(shū)館傳統(tǒng)的建設(shè)思維定時(shí),通常將圖書(shū)館的業(yè)務(wù)活動(dòng)劃分為文獻(xiàn)采訪編目、流通閱覽、讀者服務(wù)、參考咨詢、技術(shù)服務(wù)等環(huán)節(jié)。這些業(yè)務(wù)工作通常以信息資源的加工、整理、典藏、流通為核心,所有圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)的中心是信息資源或者知識(shí)資源。雖然,以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)中,以人為本的人文理念正逐漸融入到館員的服務(wù)觀念,但是也僅僅是用于提高工作效率,并沒(méi)有發(fā)揮其真正的作用。

面對(duì)讀者對(duì)知識(shí)信息的訴求不斷拓展,現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)需要更加強(qiáng)調(diào)以技術(shù)性、知識(shí)性的服務(wù)和面向最廣泛讀者普世服務(wù)為主的且具有知識(shí)性、高增值性的活動(dòng)。而這種按照以信息資源或知識(shí)資源建設(shè)為核心的業(yè)務(wù)流程活動(dòng)割裂了圖書(shū)館服務(wù)的整體性,不符合現(xiàn)代社會(huì)讀者對(duì)圖書(shū)館的需求。服務(wù)科學(xué)的提出無(wú)疑為圖書(shū)館的業(yè)務(wù)活動(dòng)注入了新的理論空間,使圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)更具有活力。

2.圖書(shū)館服務(wù)科學(xué)屬性

隨著技術(shù)與人文領(lǐng)域的不斷發(fā)展,服務(wù)業(yè)與許多其他學(xué)科正發(fā)生著激烈的碰撞和融合,與管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)以及包括計(jì)算機(jī)學(xué)科在內(nèi)的工學(xué)正不斷地走向融合。因此,服務(wù)科學(xué)強(qiáng)調(diào)跨學(xué)科性,重視信息技術(shù)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和用戶心理分析的結(jié)合,為服務(wù)提供者和客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。

圖書(shū)館業(yè)務(wù)活動(dòng)本身就具有服務(wù)科學(xué)的屬性,是借助于多學(xué)科優(yōu)勢(shì)建立的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支。從技術(shù)上看,圖書(shū)館是現(xiàn)代信息技術(shù)忠實(shí)的應(yīng)用者,并依據(jù)行業(yè)特色提出自己的業(yè)務(wù)需求。從讀者服務(wù)工作看,現(xiàn)代圖書(shū)館重視讀者的心理需求,強(qiáng)調(diào)以用戶為核心的服務(wù)觀念,讀者心理分析與圖書(shū)館工作有著非常緊密的聯(lián)系。從管理過(guò)程看,圖書(shū)館作為社會(huì)分工中的組織同樣需要管理學(xué)理論和實(shí)踐的指導(dǎo)。雖然圖書(shū)館業(yè)務(wù)活動(dòng)相對(duì)單一,但是由于其既是以文化服務(wù)為核心的組織,又是追求投入產(chǎn)出平衡的機(jī)構(gòu),因此,從圖書(shū)館管理的研究成果看,我們發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館管理活動(dòng)融合了企業(yè)管理、公共管理和業(yè)務(wù)管理幾乎所有管理學(xué)的內(nèi)容。服務(wù)科學(xué)最基本的目標(biāo)是研究服務(wù)創(chuàng)新,而從圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展歷史中不難發(fā)現(xiàn),圖書(shū)館歷來(lái)是服務(wù)創(chuàng)新的倡導(dǎo)者。不管是從手工借閱到網(wǎng)絡(luò)化管理,從數(shù)目數(shù)據(jù)庫(kù)到數(shù)字圖書(shū)館,還是從信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù),都代表著圖書(shū)館不同階段服務(wù)創(chuàng)新的軌跡。因此,圖書(shū)館作為文化傳播服務(wù)機(jī)構(gòu)具有鮮明的服務(wù)科學(xué)屬性,具備建立圖書(shū)館服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)。

3.圖書(shū)館服務(wù)科學(xué)構(gòu)建

服務(wù)科學(xué)的理論研究還處于探索階段,不管是服務(wù)實(shí)踐還是學(xué)者們對(duì)服務(wù)科學(xué)的理論研究都暫時(shí)不能為圖書(shū)館提供太多借鑒的東西。因此,圖書(shū)館要建立自己的服務(wù)科學(xué)體系必需注重自身業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)科學(xué)觀念和業(yè)務(wù)活動(dòng)再造。

在圖書(shū)館服務(wù)科學(xué)的理論探索中,需要將服務(wù)創(chuàng)新研究放在首位,圍繞服務(wù)創(chuàng)新建立服務(wù)科學(xué)理論體系。在把服務(wù)的整體理念放在圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)的同時(shí),還需要跟圖書(shū)情報(bào)學(xué)及其分支專業(yè)結(jié)合,跟專業(yè)的教育、專業(yè)的課程整合起來(lái),形成針對(duì)圖書(shū)館學(xué)專業(yè)知識(shí)的整合。在吸收既有服務(wù)科學(xué)理論研究成果的同時(shí),致力于圖書(shū)館服務(wù)科學(xué)理論研究的創(chuàng)新。

在圖書(shū)館服務(wù)科學(xué)的業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)踐中,圖書(shū)館需要將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行基于服務(wù)科學(xué)觀念的整合。服務(wù)觀念創(chuàng)新是圖書(shū)館服務(wù)科學(xué)活動(dòng)創(chuàng)新的先導(dǎo)和基礎(chǔ),圖書(shū)館要在文化層面建立包含服務(wù)科學(xué)精神要義的觀念,即館員與讀者共同創(chuàng)造價(jià)值。從社會(huì)角度來(lái)看,服務(wù)科學(xué)更多地涉及到人類相互影響的模式。這樣一種觀念體現(xiàn)為讀者(也可成為用戶)利用圖書(shū)館達(dá)成知識(shí)創(chuàng)新或知識(shí)教化的價(jià)值,而館員則在這一服務(wù)過(guò)程中獲取經(jīng)濟(jì)價(jià)值或成功帶來(lái)的心理體驗(yàn)價(jià)值。圖書(shū)館具體的業(yè)務(wù)活動(dòng)融合服務(wù)科學(xué)體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容的更新和服務(wù)方式的創(chuàng)新。比如,圖書(shū)館通過(guò)推行一站式知識(shí)服務(wù)流程,可以將分散在不同空間的知識(shí)信息整合后提供給讀者。同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)的記憶功能將這一服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄、整理成用戶能夠迅速掌握的信息搜集技術(shù)說(shuō)明材料,這樣又將用戶培訓(xùn)與教育也融合到服務(wù)過(guò)程中,形成知識(shí)服務(wù)活動(dòng)、館員、用戶三者的互動(dòng)交流。服務(wù)實(shí)踐中融合服務(wù)科學(xué)的理念需要圖書(shū)館館員有意識(shí)地培養(yǎng)多學(xué)科知識(shí)素養(yǎng),并在服務(wù)活動(dòng)中通過(guò)協(xié)同服務(wù)機(jī)制進(jìn)行差異性互補(bǔ)來(lái)完成工作,然后將實(shí)踐中產(chǎn)生的新的知識(shí)創(chuàng)新系統(tǒng)總結(jié)到理論體系中。

三、結(jié)束語(yǔ)

從目前關(guān)于服務(wù)科學(xué)的表述和研究現(xiàn)狀看,它還是一個(gè)僅僅具有觀念雛形的學(xué)科體系。然而,作為計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)科倡導(dǎo)者的IBM敏銳的抓住了服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中舉足輕重的地位,不遺余力的推動(dòng)服務(wù)科學(xué)體系的建立。IBM已經(jīng)成功將服務(wù)科學(xué)課程引入到,如加州大學(xué)伯克利分校、斯坦福大學(xué)、麻省理工學(xué)院等世界知名學(xué)府,也致力于與清華大學(xué)、北京大學(xué)等著名高校攜手,開(kāi)始“服務(wù)科學(xué)”的科研合作和教學(xué)實(shí)踐,研究服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的人才培養(yǎng)新課題。圖書(shū)館作為社會(huì)分工中的服務(wù)機(jī)構(gòu),必須抓住服務(wù)科學(xué)理論和實(shí)踐發(fā)展的主流,建立與自身服務(wù)活動(dòng)相適應(yīng)的服務(wù)科學(xué)體系,不斷推動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新與價(jià)值創(chuàng)新。

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