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完善金融消費(fèi)者保護(hù)的法律體系

首先，目前我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定中并未引入“金融消費(fèi)者”的概念，金融消費(fèi)者與金融投資者混為一體。金融消費(fèi)者是指為了生活需要，辦理銀行存貸款、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)合同、申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)信用卡、購(gòu)買(mǎi)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的消費(fèi)者。隨著金融業(yè)的發(fā)展，上述的消費(fèi)行為已經(jīng)是當(dāng)代人必不可少的金融生活需求，與專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)投資者不同，在資本市場(chǎng)的個(gè)人投資者，由于不具備專(zhuān)業(yè)的信息分析能力，在金融產(chǎn)品曰益復(fù)雜化的時(shí)代，實(shí)質(zhì)上處于信息獲取的弱勢(shì)地位，因此也應(yīng)當(dāng)將其劃入金融消費(fèi)者的行列。其次，目前我國(guó)關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的法律只有《消費(fèi)者保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》，而這兩部法律的設(shè)立均為保護(hù)實(shí)體領(lǐng)域的消費(fèi)者，由于金融產(chǎn)品的特殊性，金融消費(fèi)的概念和權(quán)利尚未明確，在保護(hù)效果上更是收效甚微了。而金融領(lǐng)域的《保險(xiǎn)法》、《證券法》、《商業(yè)銀行法》對(duì)涉及金融消費(fèi)者的保護(hù)大多是一些概念和原則性的條文，例如銀行領(lǐng)域只有“保護(hù)存款人的利益”，僅僅限于對(duì)存款人的保護(hù)；在保險(xiǎn)領(lǐng)域的“保護(hù)保險(xiǎn)當(dāng)事人的合法權(quán)利”，限于規(guī)定保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的從信息披露角度保護(hù)消費(fèi)者利益。法律保護(hù)手段嚴(yán)重不足。鑒于此種情形，我國(guó)應(yīng)當(dāng)盡快建立關(guān)于金融消費(fèi)者保護(hù)的層級(jí)相對(duì)較高的法律，并將在法律條文中引入“金融消費(fèi)者”的概念，明確金融消費(fèi)者的權(quán)利，做到金融消費(fèi)者保護(hù)工作“有法可依”。

建立消費(fèi)者保護(hù)的具體職權(quán)機(jī)構(gòu)

縱觀世界各國(guó)金融消費(fèi)者的保護(hù)，無(wú)論實(shí)施混業(yè)經(jīng)營(yíng)還是分業(yè)經(jīng)營(yíng)的國(guó)家，均建立具體的職權(quán)明確的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。我國(guó)目前金融消費(fèi)者保護(hù)的職權(quán)分散于消費(fèi)者協(xié)會(huì)，銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)等機(jī)構(gòu)，在保監(jiān)會(huì)設(shè)立的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局職能表述為具有規(guī)章制定權(quán)，接受消費(fèi)者投訴和咨詢(xún)，調(diào)查處理?yè)p害消費(fèi)者權(quán)益的事項(xiàng)，但自2003年以來(lái)，并未見(jiàn)保險(xiǎn)領(lǐng)域內(nèi)關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)章出臺(tái)，投訴和處理機(jī)制不明確。在證監(jiān)會(huì)設(shè)立的投資者保護(hù)局的職能表述為“督導(dǎo)促進(jìn)派出機(jī)構(gòu)、交易所、協(xié)會(huì)以及市場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)主體在風(fēng)險(xiǎn)揭示、教育服務(wù)、咨詢(xún)建議、投訴舉報(bào)等方面，提高服務(wù)投資者的水平：推動(dòng)投資者受侵害權(quán)益的依法救濟(jì)”投資者保護(hù)局并不直接接受和處理消費(fèi)者的投訴。消費(fèi)者保護(hù)職權(quán)不明確，缺乏專(zhuān)業(yè)性，容易造成消費(fèi)者保護(hù)的監(jiān)管空白區(qū)。在改革過(guò)程中，我國(guó)應(yīng)借鑒國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)，在銀行、證券、保險(xiǎn)、非銀行性金融機(jī)構(gòu)等領(lǐng)域建立具體的職權(quán)明確的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，并賦予該機(jī)構(gòu)一定的規(guī)章制定權(quán)和處罰權(quán)，建立完善的工作和監(jiān)督流程，保證消費(fèi)者保護(hù)工作落到實(shí)處。

設(shè)置便利的消費(fèi)者投訴和糾紛解決機(jī)制

目前我國(guó)受理消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)主要集中在各個(gè)金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)。消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的糾紛通過(guò)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的調(diào)節(jié)機(jī)制無(wú)法解決時(shí)，只能選擇向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴或者采取仲裁、訴訟解決。大多數(shù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在接受投訴建議時(shí)采取通知或者責(zé)令金融機(jī)構(gòu)二次處理，并不能真正的起到解決糾紛的作用。在司法領(lǐng)域，我國(guó)并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的針對(duì)金融產(chǎn)品訴訟的程序和專(zhuān)業(yè)人才，由于金融產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性和復(fù)雜性，加上司法程序成本高、周期長(zhǎng)，金融機(jī)構(gòu)在訴訟中往往處于強(qiáng)勢(shì)地位，導(dǎo)致消費(fèi)者的利益難以得到保護(hù)。投訴機(jī)制和糾紛解決途徑的不暢，再次使我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)缺乏必要的保障。在今后的消費(fèi)者保護(hù)完善工作中，我國(guó)應(yīng)重點(diǎn)建設(shè)暢通的消費(fèi)者投訴和糾紛解決機(jī)制，除了建立專(zhuān)門(mén)的金融消費(fèi)者投訴處理部門(mén)，還應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者投訴處理信息的披露和跟蹤制度，并將消費(fèi)者投訴處理和金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管評(píng)級(jí)相掛鉤，激勵(lì)金融機(jī)構(gòu)更好的金融處理糾紛。在糾紛解決機(jī)制的構(gòu)建上，可以借鑒英國(guó)和澳大利亞的替代性解決機(jī)制(ADR)，探索建立獨(dú)立于金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部和司法解決途徑之外的第三方糾紛解決制度。這樣既能相對(duì)專(zhuān)業(yè)、中立的解決金融糾紛，又能避免司法解決給糾紛雙方帶來(lái)的高成本，維護(hù)了金融機(jī)構(gòu)的名譽(yù)和金融消費(fèi)者的利益。

本文作者：安紅麗作者單位：山西大學(xué)法學(xué)院