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汽車服務(wù)營銷范文第1篇

“根據(jù)競爭的側(cè)重點的不同，可以將企業(yè)競爭戰(zhàn)略分為以技術(shù)、服務(wù)、成本和價格為主的四種競爭戰(zhàn)略?！笔欠姨m的學(xué)者格朗魯斯(Gronroos)，在1990年出版的《服務(wù)管理與營銷》中提到的，并且指出企業(yè)在經(jīng)過產(chǎn)品質(zhì)量競爭和價格競爭后的很長時間內(nèi)，服務(wù)競爭將主導(dǎo)市場。據(jù)此推動企業(yè)以“服務(wù)”為主導(dǎo)的經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展，替代之前的產(chǎn)品質(zhì)量和價格為主的經(jīng)營戰(zhàn)略。并且他更深地提出了顧客服務(wù)質(zhì)量的感知概念的內(nèi)涵，顧客與其曾經(jīng)接受的服務(wù)經(jīng)歷和自身對服務(wù)的期待值所比較產(chǎn)生的結(jié)果即為服務(wù)質(zhì)量，它從本質(zhì)上來看，僅僅是一種顧客根據(jù)感官獲得感知的概念。顧客最終的感受將會成為檢驗服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟學(xué)給予“服務(wù)”的定義就是為了滿足顧客的需求，不發(fā)生物質(zhì)的實質(zhì)轉(zhuǎn)移的一種無形的產(chǎn)品。服務(wù)營銷是為了刺激顧客的重復(fù)持續(xù)性的購買產(chǎn)品，服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。

企業(yè)在充分認(rèn)識和領(lǐng)悟服務(wù)體驗的內(nèi)涵與本質(zhì)的基礎(chǔ)上，充分滿足消費者的需要，通過企業(yè)的服務(wù)人員在經(jīng)營活動中，和消費者在服務(wù)過程中的互動，提升服務(wù)價值，提高顧客對服務(wù)的認(rèn)知和滿意度，建立起穩(wěn)定的客戶關(guān)系的一系列活動。其核心是為了豐富產(chǎn)品自身的內(nèi)在和外延，增加其附加的價值，推動產(chǎn)品層次，提高品牌忠誠度，企業(yè)需要提供相對完善和規(guī)范的服務(wù)。可以說是一種典型“經(jīng)營人心”的藝術(shù)。汽車4S指的是整車銷售(Sale)、售后服務(wù)(Service)、零配件(Sparepart)、信息反饋(Survey)四層含義。暗含其四位一體的特許經(jīng)營方式，即擁有統(tǒng)一的汽車管理和員工考核標(biāo)準(zhǔn)，汽車與店面統(tǒng)一的標(biāo)志，統(tǒng)一的外在設(shè)計形象并且只經(jīng)營一種品牌。所以對于汽車服務(wù)營銷是指以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)營銷的理論為指導(dǎo)，提升汽車的競爭力的獨特營銷模式，滿足消費者在汽車的消費的整個過程中的全員的理念。目的是為了提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客最滿意的同時，每一個售后的環(huán)節(jié)都能得到增值。

2我國汽車4S店服務(wù)營銷存在的主要問題

2．1經(jīng)營理念的不完善

中國企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)們在中國與世界經(jīng)濟接軌后，具有了市場營銷的意識，但是實踐的成功率低致使?fàn)I銷理念的運用緩慢。主要表現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營理念與實際的操作存在一定的差距，很多企業(yè)并沒有真正樹立起“顧客至上”的買方市場的觀念?！熬葡悴慌孪镒由睢钡膫鹘y(tǒng)老觀念導(dǎo)致品牌意識淡薄。有些企業(yè)把工作重點依舊放在擴大市場的占有率，一味地搞產(chǎn)品的科研開發(fā)，造成競爭手段的單一性。落后的經(jīng)營理念造成企業(yè)的經(jīng)營活動不能適應(yīng)市場的節(jié)奏與規(guī)律，束縛了汽車4S店的發(fā)展與經(jīng)營，在國際上與同等企業(yè)相比，缺乏競爭力。最明顯的影響就是體現(xiàn)在汽車4S店市場調(diào)研不充分，市場認(rèn)知度低，忽略顧客心理需求，影響企業(yè)戰(zhàn)略的制定與實施效果。所以不斷適應(yīng)市場，提升把握市場的能力是汽車4S店立足之關(guān)鍵所在。比如在汽車產(chǎn)品銷售好的情況下，一般的4S店銷售量都會很高，利潤大。但是很多4S店追求利潤最大化，摒棄了積極備貨，加大庫存滿足客戶的上升需求的理念，卻提升汽車價格，延期交貨。有些汽車4S店對顧客購買汽車后的售后服務(wù)更是大打折扣，反映最多的問題就是利用拖延的方法對待顧客提出的問題和意見。這一系列的行為和決策會直接引起顧客的嚴(yán)重不滿，進(jìn)而造成汽車4S店的經(jīng)濟和名譽損失，嚴(yán)重不利于汽車4S店的長遠(yuǎn)規(guī)劃與發(fā)展。

2．2硬件建設(shè)不足

硬件建設(shè)不足主要表現(xiàn)在汽車4S店售后的經(jīng)營建設(shè)，招攬顧客的能力不強。促銷手段和利潤渠道單一缺乏多樣性，服務(wù)流程的不完善。目前來說，國內(nèi)外大多數(shù)的汽車品牌店按照三位一體或者四位一體的方式建立就要求汽車4S店需要承擔(dān)自身汽車品牌的售后保養(yǎng)和服務(wù)的職責(zé)。從利潤空間的角度看，這種職責(zé)的擔(dān)當(dāng)和履行，一定程度上增加了汽車4S店品牌的利潤空間。而這些品牌利潤空間的拓展主要是以該品牌產(chǎn)品的一定的銷售量做支撐的，因此只有提高銷售量，利潤才能上漲。但往往在這種情況下，汽車4S店在前期的營業(yè)期間需要投入大量的資金支持，相反如果銷售量得不到提升，經(jīng)銷商的后期經(jīng)營就需要大量的經(jīng)營成本并且經(jīng)營風(fēng)險增加。

2．3軟件設(shè)施不成熟

軟件設(shè)施的不成熟主要表現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方面，我國汽車4S店還是以傳統(tǒng)的汽車銷售為主，雖然開展了二手車輛置換和一些維修活動的增值服務(wù)，但是這種服務(wù)在整體的營銷服務(wù)中比率較少。缺乏關(guān)注和管理顧客關(guān)系，沒有通過汽車的銷售和顧客形成一種穩(wěn)定的關(guān)系，顧客資源不能得到良好的管理與運用。對比西方發(fā)達(dá)國家的品牌建設(shè)與國內(nèi)的4S店的品牌經(jīng)銷店，發(fā)展成熟和先進(jìn)的軟件建設(shè)是前者優(yōu)秀競爭力的體現(xiàn)。主要表現(xiàn)為汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營理念比較完善，綜合素質(zhì)相對比較高，注重品牌的建設(shè)和發(fā)展，注重培養(yǎng)和提高員工的綜合素質(zhì)，銷售的流程相對成熟、多元化的貸款方式，專業(yè)的團(tuán)隊與汽車廠商談判，這些都是國內(nèi)4S店所缺乏的。

3提高我國汽車4S店服務(wù)營銷管理的建議

3．1樹立品牌營銷意識，強化產(chǎn)品服務(wù)理念

品牌具有提升產(chǎn)品的內(nèi)涵和經(jīng)濟價值的作用，能為企業(yè)創(chuàng)造更大市場的同時，也能有更大的利潤空間。一個良好的品牌比產(chǎn)品的生命更久遠(yuǎn)。比如一款最新的轎車，給人們的新鮮感不過三五年，但是一個好的品牌卻能經(jīng)典傳世。必須以開拓與建立發(fā)展穩(wěn)定市場為理念，最終搭建起穩(wěn)定的顧客關(guān)系為目標(biāo)去樹立品牌的營銷理念。在經(jīng)營活動中，消費者購買汽車的活動是一次性的，但是品牌的價值精髓體現(xiàn)的關(guān)鍵是在能否將一次性的活動變?yōu)殚L久的依賴與認(rèn)可，優(yōu)秀的品牌的認(rèn)證往往會贏得消費者永久的支持與信賴。汽車服務(wù)營銷作為一種拓展性的服務(wù)，在完美保證汽車完好的維修與使用狀態(tài)，同時兼顧滿足客戶的意愿和需求是經(jīng)銷商和汽車廠家的天職，必須去加強為客戶提供滿意服務(wù)的意識，深刻認(rèn)識到服務(wù)不再是汽車經(jīng)營活動的附加值，也不是品牌的附屬品，而是凌駕于其上的品牌和產(chǎn)品制造商經(jīng)營與營銷活動的本身。提供給顧客最好的服務(wù)其實就是提供令他們認(rèn)同和滿意的產(chǎn)品。

3．2加強客戶關(guān)系管理，注重互聯(lián)網(wǎng)的作用

為了保障和管理顧客關(guān)系的正常運作，汽車4S店應(yīng)該專門成立客戶服務(wù)中心，聘請和組織專業(yè)人員管理顧客的信息。通過建立信息數(shù)據(jù)庫，對顧客的信息進(jìn)行挖掘與細(xì)分，有效地分析客戶的滿意度，利潤的貢獻(xiàn)度和品牌忠誠度以及顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。針對不同的客戶群體實行不同的服務(wù)類型，施行分類管理客戶。在信息化與互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，充分重視和運用網(wǎng)站在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用。網(wǎng)站的開展為管理客戶關(guān)系提供了新場所，但是與此同時不能忽略網(wǎng)站效應(yīng)對4S店可能帶來的負(fù)面影響，比如競爭對手或者顧客在網(wǎng)站上的惡意攻擊及負(fù)面留言等。由于互聯(lián)網(wǎng)在當(dāng)今行業(yè)內(nèi)外的普及和推廣應(yīng)用，信息化管理的介入，信息傳播速度加快，消費者接收信息能力提高導(dǎo)致這些負(fù)面影響往往大于正面效用。因此相應(yīng)的汽車4S店也需要建立專門的網(wǎng)站管理部門，建立管理網(wǎng)站的相關(guān)機制與對策。

3．3提高汽車營銷人員素質(zhì)，加強“內(nèi)部營銷”

在整個營銷服務(wù)體系中，營銷人員作為一線銷售人員，直接面對和接觸顧客，其本身的行為舉止，形象和業(yè)務(wù)知識水平及素質(zhì)對顧客產(chǎn)生的影響是不容小覷的。汽車經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)對其營銷人員建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，包括用人的制度，相應(yīng)的學(xué)歷要求，人員培訓(xùn)計劃的實施等。其中，最重要的是對銷售以及服務(wù)人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)與提升。以此來滿足當(dāng)今顧客對于購車與汽車服務(wù)業(yè)務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)需要。一個企業(yè)文化的內(nèi)涵包含員工的自身文化修養(yǎng)與知識水平的展現(xiàn)。為了獲得更多顧客的認(rèn)可，必須拉近汽車4S店與顧客的距離，企業(yè)員工通過自身將企業(yè)文化內(nèi)涵的外延展現(xiàn)也是一條重要途徑。同時經(jīng)銷商拉近與顧客的距離后，可以利用自身的經(jīng)營優(yōu)勢最終贏得顧客的進(jìn)一步信任，再次凸顯出強化管理和提高營銷人員素質(zhì)的關(guān)鍵性。與此同時，1996年Hal-fowed等的研究表明:“當(dāng)員工擁有較高工作滿足時，員工會同樣將這種滿足感轉(zhuǎn)化為快樂感，帶入工作并且向顧客傳達(dá)積極主動的服務(wù)，成為令顧客及同伴滿意的服務(wù)品質(zhì)?！边@種服務(wù)利潤鏈理論完整地詮釋了企業(yè)員工的忠誠和滿意度，與顧客忠誠度和企業(yè)盈利能力的關(guān)系。內(nèi)部營銷的開展優(yōu)勢可見一斑。這種將企業(yè)員工當(dāng)作是內(nèi)部顧客，主要強調(diào)將營銷的方法和哲學(xué)理念潛移默化地運用在服務(wù)顧客的員工上，兼顧員工的培養(yǎng)與管理，提高員工的工作熱情，更好地完成工作。

3．4借助科學(xué)管理機制，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程

借助科學(xué)規(guī)范的管理方法與機制，健全和實施各項規(guī)章制度，提升企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟數(shù)字化的管理模式，最終實現(xiàn)結(jié)算，業(yè)務(wù)，庫存，信息和錄用人員的計算機信息化管理。在降低生產(chǎn)成本的同時，提高產(chǎn)品質(zhì)量，縮短制造工期，規(guī)范服務(wù)自身管理，追求企業(yè)資源的最優(yōu)化配置為目標(biāo)。建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，質(zhì)量可操控性增強，將汽車營銷服務(wù)過程進(jìn)行逐漸細(xì)部分解，改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量。對于汽車營銷服務(wù)內(nèi)容中，銷售服務(wù)和保養(yǎng)維修服務(wù)最基本和重要的兩項，給予足夠的重視和開發(fā)。但是我國汽車廠商對這些環(huán)節(jié)的認(rèn)識較為薄弱，所以解決好這兩個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的問題成為重中之重。

4結(jié)語

汽車服務(wù)營銷范文第2篇

關(guān)鍵詞：微信；O2O；汽車服務(wù)營銷

中圖分類號：F426.471 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）07-0065-02

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)、和傳統(tǒng)的連鎖店得到了有機結(jié)合，形成了新型的電子商務(wù)模式，給我國汽車服務(wù)企業(yè)帶來了更廣闊的發(fā)展空間和平臺。微信作為目前用戶基數(shù)最大、使用頻率最高的通訊工具，已經(jīng)成為企業(yè)廣泛關(guān)注的重要營銷平臺。在微信營銷日益激烈的今天，汽車服務(wù)企業(yè)如何把握機遇，提高微信平臺的競爭能力，獲取高質(zhì)量的客戶群體，成為汽車服務(wù)企業(yè)新的競爭點。

一、汽車服務(wù)營銷中的O2O模式

第一，O2O商務(wù)模式概述。近年來，O2O受到人們廣泛的關(guān)注，是電子商務(wù)發(fā)展過程中形成的線上和線下商務(wù)相結(jié)合的新型商務(wù)模式。狹義的O2O包括兩種形式，一種是線上購買商品，在線下使用；另一種是線下選擇商品，在線上完成購買行為。廣義的O2O則是指互聯(lián)網(wǎng)思維與傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的有機結(jié)合，以互聯(lián)網(wǎng)思維為核心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，完成對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的改革和升級。O2O模式與傳統(tǒng)電子商務(wù)最大的區(qū)別是，通常采用實體店體驗和電子商務(wù)平臺下單的模式，進(jìn)行消費體驗。O2O商務(wù)模式能夠把線下企業(yè)的信息推送給線上客戶，實現(xiàn)線上與線下的深層次融合，實現(xiàn)從線上為線下引流的營銷效果。同時，通過電子商務(wù)平臺進(jìn)行交易，能夠準(zhǔn)確的交易信息，有利于對交易效果的跟蹤和后續(xù)服務(wù)。

第二，O2O商務(wù)模式特點。O2O商務(wù)模式具有較強的區(qū)域性、輕物流、重體驗、支付方式靈活等特點。由于O2O商務(wù)模式包括實體店體驗這一重點內(nèi)容，因此具有較強的區(qū)域性特點。在O2O商務(wù)模式中，整合線下實體店資源，提高服務(wù)水平和體驗滿意度，是O2O商務(wù)模式發(fā)展的關(guān)鍵。在電子商務(wù)發(fā)展的過程中，物流一直是電子商務(wù)企業(yè)投入較多的部分，例如京東商城、亞馬遜等，在倉庫建設(shè)和物流團(tuán)隊建設(shè)方面投入巨大，將物流服務(wù)作為企業(yè)重要的競爭力。相反，O2O商務(wù)模式由于通過電子支付憑證接受商品和服務(wù)，因此可以做到有效的計劃生產(chǎn)，在倉儲等方面壓力較小。相對于物流，O2O商務(wù)模式更加重視用戶體驗。在傳統(tǒng)的消費觀念中，多方比價一直是消費者的消費習(xí)慣，這種消費心理和習(xí)慣是造成汽車服務(wù)企業(yè)客戶流失的重要原因，采用O2O的商務(wù)模式，消費者可以通過電子商務(wù)平臺上進(jìn)行多方比價，查看企業(yè)的信用和以往的服務(wù)情況，有助于消費者做出選擇和判斷。在支付方式上，O2O商務(wù)模式支持線上和線下的兩種方式付款，支付方式更為靈活，可以根據(jù)消費者的實際情況和購買需求進(jìn)行選擇，促進(jìn)消費者到店里進(jìn)行消費體驗，能夠有效地提高客戶的滿意度。

第三，汽車服務(wù)營銷中的O2O模式。汽車服務(wù)營銷中的O2O模式能夠有效地解決傳統(tǒng)汽車營銷中的困境，例如服務(wù)半徑較短、受場地和人員制約較大、推廣渠道和方式單一、客流不穩(wěn)定、具有較強的隨意性，采購渠道單一且成本高等問題。建立O2O平臺，能夠針對消費者的消費習(xí)慣和消費觀念，充分利用消費者碎片化的時間，為消費者提供高水平的體驗服務(wù)，滿足消費者對產(chǎn)品、服務(wù)的多層次、全方位需求。有效控制采購渠道和庫存，合理掌控庫存風(fēng)險。通過線上平臺為實體店引流，拉動消費。利用電子平臺優(yōu)勢，全面展示汽車企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，增加消費者的可選擇性，滿足消費者的消費需求。通過O2O平臺對交易數(shù)據(jù)的記錄，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和挖掘，針對分析結(jié)果對消費者進(jìn)行個性化服務(wù)，提高成交率。同時，鼓勵消費者在線上做出反饋和評論，從而吸引更多的目標(biāo)人群進(jìn)店體驗。

二、微信技術(shù)下O2O模式的優(yōu)勢

第一，微信具有開展O2O模式的天然優(yōu)勢。首先，微信用戶基數(shù)龐大，據(jù)統(tǒng)計，微信用戶數(shù)量已經(jīng)超過了6個億，大量的微信用戶為商家?guī)砹藦V闊的營銷平臺和盈利空間。其次，微信作為智能移動終端具有很強的便利性，消費者可以隨時隨地接受信息和服務(wù)，有效利用碎片化的時間了解商品和服務(wù)。同時，商家能夠及時地與消費者進(jìn)行互動，了解最新的商品信息和店鋪促銷活動。此外，從互動性上看，微信平臺比微博營銷和博客營銷等營銷方式具有更強的互動性，能夠及時、有效地實現(xiàn)商家和潛在客戶群體的良性互動。另外，微信平臺的客戶群具有更高的精準(zhǔn)度。通常關(guān)注商戶平臺的人群都是對商品比較感興趣的，目標(biāo)客戶群質(zhì)量較高。用戶在選擇考慮商戶的時候，也會選擇關(guān)注量較高的商戶作為優(yōu)先選擇，因此容易引發(fā)連鎖關(guān)注。微信的定位功能，能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性營銷，具有發(fā)展O2O模式的強大優(yōu)勢。

第二，微信營銷用戶特點。微信營銷的目標(biāo)群體在年齡結(jié)構(gòu)上偏中青化，以白領(lǐng)、企業(yè)員工、商務(wù)精英為主，對新事物的接受能力較強。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，大部分用戶關(guān)注微信公眾號數(shù)量在10―20個左右，并且使用頻繁。在對微信用戶的滿意度調(diào)查中，一半的用戶表示這些微信公眾號對自己有一定幫助。總體上，微信用戶對微信營銷的接受成度較高，在微信平臺推送的活動中，大部分用戶會選擇參與。在選購商品時，也會考慮微信購物或者預(yù)先了解商品信息。對于一些好的活動和商品，很多用戶還會選擇朋友圈推送，有利于拓寬商戶的推廣渠道。

第三，微信營銷方式。微信營銷主要采用微信的公眾平臺和微店等營銷方式。在微信的公眾平臺營銷中，能夠充分利用微信的自動回復(fù)和人工回復(fù)功能。微信平臺的自動回復(fù)功能能夠及時回復(fù)目標(biāo)客戶的信息，通過自動回復(fù)項目，使用戶了解企業(yè)和商品的基本信息，生動、幽默的自動回復(fù)設(shè)置有利于提高用戶的滿意度，增加平臺關(guān)注量。充分利用自動回復(fù)功能的同時，還可以利用人工回復(fù)有針對性地解答用戶的疑問，詢問用戶的需求和意向，采取個性化服務(wù)，并要求用戶入店w驗。另一方面，微店作為微信的又一項重要功能，商戶可以在微信上開設(shè)微店，陳列公司產(chǎn)品和服務(wù)。在某種程度上，微店比淘寶網(wǎng)店具有更大的優(yōu)勢，在微信上開微店不需要押金和加盟費，實現(xiàn)零成本，操作簡單并且方便售后服務(wù)。

三、微信技術(shù)下的O2O汽車服務(wù)營銷策略

第一，線上營銷推廣和線下營銷推廣相結(jié)合。汽車服務(wù)營銷應(yīng)充分利用O2O模式線上和線下資源整合的優(yōu)勢，實現(xiàn)線上營銷和線下營銷的雙重推廣。以微信平臺為主要的推廣渠道，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，做好微信平臺的推廣工作，提高關(guān)注量和用戶黏性。開展多種形式的店鋪活動刺激用戶關(guān)注，鼓勵用戶進(jìn)行朋友圈推廣。豐富平臺內(nèi)容，把握推廣節(jié)奏，在內(nèi)容推送上應(yīng)注意新穎性和創(chuàng)意性，避免由于推送內(nèi)容降低客戶體驗，造成粉絲流失。注重汽車服務(wù)營銷產(chǎn)品推廣和熱點話題相結(jié)合，提高用戶的滿意度，使用戶轉(zhuǎn)化成忠誠的粉絲群體。微信平臺推廣的關(guān)鍵是做好消費者需求分析，提供個性化服務(wù)，促成線上訂單，引導(dǎo)消費者進(jìn)行實體店消費體驗，提高客戶滿意度。同時結(jié)合線下推廣優(yōu)勢，通過掃二維碼關(guān)注微信平臺送禮品或代金券等促銷活動，將消費者轉(zhuǎn)化為企業(yè)的粉絲，對消費者進(jìn)行后續(xù)的跟蹤服務(wù)，促進(jìn)二次消費，提高企業(yè)平臺的影響力。

第二，做好信息收集和數(shù)據(jù)分析工作。建立有效的O2O汽車服務(wù)營銷平臺，應(yīng)做好信息收集和數(shù)據(jù)分析工作，不斷完善平臺的功能。根據(jù)客戶的消費需求，開發(fā)更為全面的服務(wù)選項。分析評估微信用戶的需求重點，以及受用戶歡迎的重點車型和信息，有針對性地推送內(nèi)容，促進(jìn)平臺的健康持續(xù)發(fā)展。

第三，發(fā)揮微店的作用。開展O2O汽車服務(wù)營銷，應(yīng)發(fā)揮微店在微信營銷中的積極作用。用戶在訪問微店后，能夠查看汽車服務(wù)企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品，瀏覽企業(yè)信譽狀況和已成交訂單的評價，使用戶更加信賴商戶，促成訂單。尤其是微信運行無須耗用太多成本，準(zhǔn)確和完整的信息就能夠達(dá)到良好的推廣效果，提高汽車服務(wù)企業(yè)的微信營銷效果。充分利用微店的產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)定功能，吸引消費者到店體驗，給用戶更多的選擇，預(yù)先了解用戶的心理價位，介紹符合用戶消費需求的車型和汽車產(chǎn)品。對成交客戶做好售后服務(wù)，并通過返利、獎品等形式刺激消費者進(jìn)行朋友圈分享，提高店鋪的知名度和影響力。通過微信公眾平臺、微店以及實體店的相互配合，建立完善的O2O汽車服務(wù)營銷體系，把握微信營銷這一機遇，提高營銷水平。

四、結(jié)語

隨著O2O商務(wù)模式的不斷豐富和完善，O2O已經(jīng)從一個炒作概念成為一項廣泛應(yīng)用的電子商務(wù)模式。隨著智能移動終端的發(fā)展，微信技術(shù)下的O2O汽車服務(wù)營銷成為促進(jìn)汽車行業(yè)發(fā)展的新動力，是我國汽車服務(wù)企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。根據(jù)O2O商務(wù)模式的特點以及微信營銷的優(yōu)勢，憑借微信龐大的用戶資源，鎖定目標(biāo)客戶群體，結(jié)合線上營銷推廣和線下營銷推廣，拓寬推廣渠道。做好信息收集和數(shù)據(jù)分析工作，同時發(fā)揮微店的優(yōu)勢，在微信這一新的營銷戰(zhàn)場取得競爭優(yōu)勢，促進(jìn)我國汽車服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。

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汽車服務(wù)營銷范文第3篇

1以崗位職業(yè)能力為基準(zhǔn)，整合優(yōu)化課程設(shè)置，制定“2.25+0.75”模式人才培養(yǎng)方案

從實體的角度看，課程的內(nèi)容是課程計劃、課程標(biāo)準(zhǔn)和教材。課程計劃依據(jù)人才培養(yǎng)方案，人才培養(yǎng)方案通常包括入學(xué)要求、學(xué)習(xí)年限、職業(yè)范圍、人才規(guī)格、工作任務(wù)與職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)、課程計劃、教學(xué)計劃、實施條件等要素。汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是，培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展需要的，德、智、體、美全面發(fā)展，具有一定的機械工程學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)的科學(xué)基礎(chǔ)；具有汽車營銷與服務(wù)專業(yè)知識和從事汽車銷售、汽車使用與維護(hù)、汽車配件的營銷和管理的能力，能在汽車服務(wù)及其相關(guān)行業(yè)從事汽車銷售、汽車維修服務(wù)、汽車保險查勘與定損、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理等工作的高技能人才。為了強化行業(yè)職業(yè)核心能力的培養(yǎng)，我們依據(jù)學(xué)校的定位目標(biāo)，同時結(jié)合該專業(yè)特色需求，對專業(yè)課程進(jìn)行優(yōu)化整合，制定了“2.25+0.75”模式人才培養(yǎng)方案，即利用2.25年時間在學(xué)校修完基本素質(zhì)模塊課程、專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)能力拓展模塊課程、素質(zhì)拓展課程、部分綜合實訓(xùn)課程的學(xué)分，用0.75年的時間在企業(yè)頂崗實習(xí)和做畢業(yè)設(shè)計（論文），完成大部分的綜合實訓(xùn)課程，這種方案的設(shè)置既兼顧理論基礎(chǔ)知識和技能的學(xué)習(xí)，同時將頂崗實習(xí)時間和做畢業(yè)設(shè)計（論文）時間連貫起來，有利于學(xué)生將理論和技能運用到實踐，并得以繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高。從能力內(nèi)容的角度，國外高職教育認(rèn)為教育的最終表現(xiàn)為學(xué)習(xí)者獲得了預(yù)期的職業(yè)能力，把職業(yè)能力劃分為專業(yè)能力、方法能力和社會能力。專業(yè)能力是指具有在專業(yè)知識和技能的基礎(chǔ)之上，有目的、符合專業(yè)要求、按照一定方法獨立完成任務(wù)、解決問題和評價結(jié)果的熱情和能力；方法能力是指個人對在家庭、職業(yè)和公共生活中的發(fā)展機遇、要求和限制做出解釋、思考和評判并開發(fā)智力、設(shè)計發(fā)展道路的能力和愿望；社會能力是處理社會關(guān)系、與他人最佳相處和相互理解的能力。拉爾夫•泰勒把課程劃分為目標(biāo)、內(nèi)容、組織和評價4個基本問題，現(xiàn)代課程理論就是關(guān)于課程目標(biāo)的確立、課程內(nèi)容的選擇與組織，以及評價目標(biāo)達(dá)成程度的學(xué)問。課程體系是育人活動的指導(dǎo)思想，是培養(yǎng)目標(biāo)的具體化和依托?；谀芰Ρ疚坏慕逃^，我們力爭構(gòu)建實用的、系統(tǒng)的專業(yè)課程體系，強化對職業(yè)能力的培養(yǎng)，包括專業(yè)能力、方法能力和社會能力，強調(diào)職業(yè)或崗位所需能力的確定、學(xué)習(xí)和運用，以達(dá)到具體職業(yè)的從業(yè)能力要求。依據(jù)人才培養(yǎng)方案，汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的課程設(shè)置，包括基本素質(zhì)模塊課程、專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)技術(shù)能力拓展模塊課程、素質(zhì)拓展模塊課程、綜合實訓(xùn)模塊課程6個部分。（1）基本素質(zhì)課程模塊。有必修的思想品德、思想概論、大學(xué)英語、體育、法律基礎(chǔ)、大學(xué)生心理健康、軍事理論等，主要培養(yǎng)學(xué)生思想品德修養(yǎng)。（2）專業(yè)基本能力模塊。課程包括應(yīng)用文寫作、高等數(shù)學(xué)、計算機應(yīng)用、基礎(chǔ)機械識圖、汽車機械基礎(chǔ)、汽車?yán)碚?、汽車發(fā)動機原理、汽車構(gòu)造與維修、消費者心理學(xué)、市場營銷、經(jīng)濟學(xué)概論等等，此部分課程是本專業(yè)的學(xué)生從事本行業(yè)必備的理論和技術(shù)基礎(chǔ)課程，是實踐教學(xué)的基石。（3）專業(yè)崗位能力模塊。課程主要有汽車及配件營銷、汽車銷售實務(wù)、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理、汽車檢測與維修技術(shù)、汽車售后服務(wù)實務(wù)、汽車市場調(diào)查與銷售策劃、汽車保險與理賠、二手車鑒定與評估等、汽車車身修復(fù)與美容、廣告實務(wù)，此模塊課程主要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)崗位能力。（4）職業(yè)技術(shù)能力拓展模塊。課程是校企合作定向班課程，本專業(yè)依托與一汽豐田、東風(fēng)雪鐵龍/標(biāo)致、長安福特、一汽大眾-奧迪等知名汽車制造廠商和一些國內(nèi)中高端品牌集團(tuán)化企業(yè)已開展的校企合作為項目基礎(chǔ)，創(chuàng)新工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)新模式，此部分課程的設(shè)置主要是加強學(xué)生的崗位職業(yè)技術(shù)能力，學(xué)生可以熟悉企業(yè)的具體崗位工作。（5）素質(zhì)拓展模塊。課程是人文社科類和藝體生活類、軍事訓(xùn)練課程，主要是培養(yǎng)學(xué)生的人文修養(yǎng)和藝術(shù)素養(yǎng)，提升學(xué)生職業(yè)和生活品質(zhì)。（6）綜合實訓(xùn)模塊。課程是集中性實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，包括汽車構(gòu)造拆裝實訓(xùn)、汽車二級維護(hù)實訓(xùn)、專業(yè)綜合技能實訓(xùn)與考證、頂崗實習(xí)、畢業(yè)設(shè)計（論文）等，此部分課程群的設(shè)置，構(gòu)建一個具有實用價值的實踐教學(xué)體系，將學(xué)生所學(xué)知識和實踐相結(jié)合，加強實踐訓(xùn)練，達(dá)到學(xué)以致用的目的。專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)能力拓展模塊課程相應(yīng)地培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力，基本素質(zhì)模塊課程、素質(zhì)拓展模塊課程、綜合實訓(xùn)模塊課程也相應(yīng)地培養(yǎng)學(xué)生的自我管理、人際溝通、組織協(xié)調(diào)、主人公意識等方法能力和社會能力。

2優(yōu)化整合專業(yè)理論課程教學(xué)內(nèi)容，加強核心課程的改革力度

以能力為本位的教學(xué)，強調(diào)按照從事某項職業(yè)所需要的職業(yè)核心能力設(shè)置相關(guān)課程和組織教學(xué)。

2.1優(yōu)化整合專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容，突出專業(yè)特點

汽車營銷與服務(wù)是一門實踐性很強的專業(yè)，在做教學(xué)計劃時，應(yīng)優(yōu)化課程內(nèi)容，以實現(xiàn)學(xué)生在知識、能力和素質(zhì)上協(xié)調(diào)發(fā)展，適應(yīng)汽車服務(wù)業(yè)人才市場的需求，課程內(nèi)容的整合優(yōu)化是完成教學(xué)目標(biāo)和進(jìn)行教學(xué)改革的重要體現(xiàn)，要求教師在認(rèn)真深入分析教材內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提煉出本課程的重難點，及時調(diào)整、完善、補充相關(guān)內(nèi)容，緊跟汽車行業(yè)發(fā)展腳步，增加汽車服務(wù)新理念、汽車新技術(shù)、汽車診斷新方法、汽車維修新工藝的介紹，引入汽車服務(wù)營銷理念，強化汽車服務(wù)生產(chǎn)管理意識，使教材內(nèi)容與職業(yè)實際、行業(yè)發(fā)展、技術(shù)發(fā)展等緊密結(jié)合，促進(jìn)學(xué)生掌握一定基礎(chǔ)知識，并形成本專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)，具體做法包括：精簡內(nèi)容，突出專業(yè)基礎(chǔ)知識、核心知識；合理調(diào)整原有知識的組織形式，使之系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、層次化；在具體教學(xué)過程中，依據(jù)教學(xué)實際，對教學(xué)內(nèi)容重新取舍、補充、組織編排乃至重新開發(fā)。在教學(xué)過程中采用啟發(fā)式、案例式、討論式、模擬演練、實際操作等教學(xué)方法，充分調(diào)動學(xué)生主動性，使之積極思考，勤于動手，從而提高學(xué)習(xí)訓(xùn)練效果。

2.2進(jìn)行專業(yè)核心課程的改革，鞏固專業(yè)基礎(chǔ)

通過對行業(yè)、企業(yè)、學(xué)生、教師、學(xué)校等全面的專業(yè)調(diào)研，確立培養(yǎng)目標(biāo)，按照“就業(yè)崗位-工作能力-核心課程”的結(jié)構(gòu)模式，確定專業(yè)核心課程目標(biāo)，明確專業(yè)核心課程在培養(yǎng)學(xué)生就業(yè)主要崗位（群）所需的專業(yè)核心知識、專業(yè)核心能力中的作用（表1）。核心課程確定后，要求該專業(yè)教研室根據(jù)產(chǎn)業(yè)動態(tài)、行業(yè)發(fā)展、企業(yè)需要、專業(yè)發(fā)展，進(jìn)行切實有效的課程改革，針對專業(yè)所有核心課程的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式、考核方式進(jìn)行綜合改革。教學(xué)內(nèi)容改革，要求根據(jù)職業(yè)崗位要求編寫教材內(nèi)容，重新進(jìn)行教學(xué)設(shè)計，重新設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)，突出課程特色，體現(xiàn)行業(yè)、企業(yè)技術(shù)服務(wù)最新成果，著重能力訓(xùn)練。教學(xué)方式改革，要求以學(xué)時為單位，以知識、能力為依托，安排恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)手段；以課程定位和性質(zhì)為依據(jù)，以學(xué)生主動學(xué)習(xí)為導(dǎo)向，設(shè)計合理的教學(xué)方式。課程考核以能力測試為中心，以實踐能力考核為主線，豐富考核方式。

2.3構(gòu)建系統(tǒng)的專業(yè)實踐教學(xué)體系，注重工作本位學(xué)習(xí)

汽車服務(wù)營銷范文第4篇

2014年8月1日國家工商行政管理總局《工商總局關(guān)于停止實施汽車總經(jīng)銷商和汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商備案工作的公告》，決定自2014年10月1日起，停止實施汽車總經(jīng)銷商和汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商備案工作。這也就意味著，2005年商務(wù)部的《汽車品牌銷售管理實施辦法》及現(xiàn)行的汽車品牌4S店模式將面臨一次巨大的調(diào)整。汽車4S店是品牌專賣店發(fā)展到20世紀(jì)90年代的產(chǎn)物，在1999年由歐洲傳入我國，是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等。以其相對完善的服務(wù)方式和優(yōu)勢仍然是當(dāng)前我國汽車銷售的主體模式。而今后汽車銷售業(yè)勢必會朝著汽車賣場和獨立售后服務(wù)品牌的方向發(fā)展，而現(xiàn)有的4S店在原廠零部件的優(yōu)勢資源支持下，能否改變其服務(wù)營銷策略，建立一個全新的服務(wù)品牌在今后的市場競爭中至關(guān)重要。

二、汽車特許經(jīng)銷商服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析

(一)服務(wù)意識淡薄，管理層重視程度不夠

長期以來，汽車經(jīng)銷商重點關(guān)注眼前利益，回收投資，忽視服務(wù)營銷的作用，員工服務(wù)意識淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，例如雖然售后服務(wù)有一套標(biāo)準(zhǔn)的流程，但由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素的限制，往往在具體的售后服務(wù)中，一些員工為增加收入在工時費、材料費上下工夫，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程停留在令程上。而銷售人員為了追求短期的銷售量，常常誤導(dǎo)顧客，甚至欺騙顧客，導(dǎo)致客戶滿意度較低。

(二)市場研究薄弱，自身品牌形象缺位

在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車制造商居于主導(dǎo)地位，特別是豪華車品牌制造商就更為強勢。從銷售場地的建筑形式到內(nèi)部裝飾和布置都嚴(yán)格按汽車廠家的要求進(jìn)行，經(jīng)銷商自身的品牌形象很少能得到體現(xiàn)。在汽車制造商品牌的蔭庇下，經(jīng)銷商往往忽視對市場及顧客需求的研究，缺乏個性化的服務(wù)，未能實現(xiàn)服務(wù)差異化，建立自身的服務(wù)品牌也就無從談起。

(三)人員流動率過高，服務(wù)質(zhì)量受影響

從目前汽車銷售從業(yè)人員角度來看，普遍存在學(xué)歷水平低、年齡年輕化、缺乏工作經(jīng)驗、對顧客的了解及對汽車知識認(rèn)知程度不高等問題。另外從公司經(jīng)營角度來看，不注重對銷售人員的培養(yǎng)，也缺乏科學(xué)合理的激勵機制，造成人員流動率過高。這些因素直接導(dǎo)致員工的服務(wù)水平明顯跟不上顧客的需求，嚴(yán)重影響其服務(wù)質(zhì)量，致使顧客對廠家和經(jīng)銷商的服務(wù)失去了信任。

(四)受制于汽車制造商，經(jīng)營風(fēng)險系數(shù)高

4S店和汽車制造商之間是一種不平等的關(guān)系，完全受制于汽車制造商。經(jīng)銷商在建店時需要投入大量的資金，動輒千萬，甚至幾千萬。投資者面臨著資金回收期長，經(jīng)營風(fēng)險高的現(xiàn)狀，受投資成本壓力，汽車經(jīng)銷商更為注重眼前利潤，急于收回巨額投資成本，因此在經(jīng)營者亦忽視在服務(wù)營銷上的投入。

(五)服務(wù)過度承諾，難以兌現(xiàn)

服務(wù)承諾是經(jīng)銷商經(jīng)常采用的促銷策略，但是銷售人員往往為了完成或更好的實現(xiàn)銷售目標(biāo)，為了吸引顧客，往往給服務(wù)承諾“注水”，擴大服務(wù)范圍，也就是我們通常所說的過度承諾，最終往往導(dǎo)致承諾無法兌現(xiàn)，造成消費者對經(jīng)銷商服務(wù)的不滿。

三、汽車特許經(jīng)銷商服務(wù)營銷策略

(一)服務(wù)產(chǎn)品策略

1、豐富服務(wù)產(chǎn)品。

從國外發(fā)達(dá)汽車市場成熟的經(jīng)驗來看，整車的銷售利潤約占整個汽車行業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)利潤占20%，而50%到60%的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。而國內(nèi)國內(nèi)汽車銷售額中，服務(wù)僅占12%。根據(jù)《中國汽車后市場藍(lán)皮書》(2013)預(yù)測，中國汽車后市場在未來十至十五年時間中，每年將保持兩位數(shù)以上的高速增長，2015年中國汽車售后市場產(chǎn)值有望增至7000億元，成為全球第一大汽車后市場，汽車維修、零配件更換、翻新美容、二手車交易、廢舊車拆解等產(chǎn)業(yè)將迎來巨大市場空間。由此可見，汽車服務(wù)市場上升空間巨大，未來的汽車市場必然是服務(wù)的市場。汽車經(jīng)銷商未來的出路應(yīng)該是以汽車銷售和售后服務(wù)為基礎(chǔ)，將服務(wù)產(chǎn)品向汽車售后市場發(fā)展，打造金融保險和汽車改造業(yè)務(wù)新的利潤增長點，逐步豐富汽車服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)品種和服務(wù)套餐。

2、建立服務(wù)品牌。

消費者在購買決策過程中，除了關(guān)心汽車的品牌、性能和價格外，越來越看重經(jīng)銷商的實力和服務(wù)水平。汽車經(jīng)銷商銷售的不僅僅是汽車，更是服務(wù)，它貫穿于客戶買車的售前、售中和售后全過程。經(jīng)銷商應(yīng)該以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)營銷為途徑，建立差異化的服務(wù)品牌，讓消費者實實在在感受到你的服務(wù)的與眾不同，最大限度地提高顧客的滿意度和忠誠度，這個可能是未來4S店能夠生存和發(fā)展的最關(guān)鍵所在。

(二)服務(wù)價格策略

服務(wù)價格策略是將服務(wù)作為一種產(chǎn)品，通過制定其價格優(yōu)勢，獲取市場份額的一種手段。作為消費者，其心理價格預(yù)期往往就是他能夠承受的成本，該成本中包含了對貨幣成本以及精力與體力等諸多因素的考量。當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)或者產(chǎn)品的價值能夠超出其心理預(yù)期時，即產(chǎn)生超值的感受，有利于提升客戶滿意度和客戶忠誠度，對于品牌的建立和發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。超值服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)作為為消費者提品和服務(wù)的實體經(jīng)濟的競爭優(yōu)勢。

(三)服務(wù)形象策略

服務(wù)市場營銷組合7Ps要素之一的有形展示，包括服務(wù)環(huán)境(如裝潢、音樂和員工服飾等)、服務(wù)過程中的實物設(shè)施(如車間、設(shè)備)以及其它有助于服務(wù)的生產(chǎn)、消費和溝通的有形要素。需要強調(diào)的是：有形展示的存在，一定要使服務(wù)變得更加便利或者能夠提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率。通過有形展示來強化顧客對服務(wù)的理解和認(rèn)識，為顧客做出購買決定傳遞有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的信息，讓顧客有一個立體感觀的認(rèn)識，更好的讓顧客感知到企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點以及提高顧客享用服務(wù)時所獲得的利益，有助于建立汽車經(jīng)銷商服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)的形象。

(四)服務(wù)管理策略

服務(wù)管理策略是指經(jīng)銷商將服務(wù)本身作為企業(yè)與顧客聯(lián)系的基石，通過對服務(wù)的有效管理，提升4S店自身的競爭優(yōu)勢。包括對顧客關(guān)系的管理、對員工的管理以及對員工與顧客關(guān)系之間關(guān)系的管理。

1、內(nèi)部營銷。

在服務(wù)產(chǎn)品中，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素質(zhì)是評價服務(wù)質(zhì)量的一項重要標(biāo)準(zhǔn)，是決定顧客對服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之一。為此，企業(yè)必須針對員工開展內(nèi)部營銷，用積極的營銷式的方法激勵員工，培訓(xùn)員工，促使員工更好地向顧客提供全方位的服務(wù)。

2、外部營銷。

公司為顧客準(zhǔn)備的的服務(wù)、定價、分銷和促銷等常規(guī)工作，將無形服務(wù)有形化，給予顧客心理預(yù)期與承諾。外部營銷要做到以顧客為中心，置顧客利益于公司之上，為客戶保密，誠實守信，不能做到的絕不能過度承諾欺騙客戶，讓顧客滿意。以顧客為中心的服務(wù)，關(guān)鍵是要塑造良好的企業(yè)文化，必須做足做好公司內(nèi)部營銷。

3、互動營銷。

加強培訓(xùn)，提升員工服務(wù)顧客的職業(yè)技能。為了向顧客銷售產(chǎn)品，銷售、服務(wù)顧問必須不斷加強自我修煉、不斷學(xué)習(xí)以提高營銷技巧。

四、服務(wù)營銷策略實施的保障措施

(一)加強團(tuán)隊建設(shè)

1、優(yōu)化招聘流程，吸納優(yōu)秀人才。

一個優(yōu)秀的企業(yè)必定有一批優(yōu)秀的員工做為支撐。對于服務(wù)行業(yè)，人是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，只有團(tuán)隊建設(shè)好了，服務(wù)營銷才可能取得成功。

2、對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其正確執(zhí)行公司服務(wù)營銷戰(zhàn)略。

為了使員工將良好的工作理念貫穿到每一個工作細(xì)節(jié)，提升員工技能，在崗培訓(xùn)是必須的手段及途徑。培訓(xùn)時將服務(wù)營銷戰(zhàn)略與員工所在的職能部門及其崗位要求聯(lián)系起來，根據(jù)員工與顧客相聯(lián)系時所承擔(dān)的角色進(jìn)行深入的培訓(xùn)。

(二)加大部門間協(xié)調(diào)力度

4S店要提供令顧客滿意的服務(wù)，除了銷售部門和售后服務(wù)部門外，還需要4S店所有支持部門參與協(xié)同，而實際工作中，各部門往往各自為政，部門間缺乏有效的溝通，客戶信息、訂單信息和業(yè)務(wù)進(jìn)程信息沒有共享。如何解決這個問題？這就需要加強部門間的協(xié)作，建立部門間的協(xié)作機制，當(dāng)然還需要制定必要的團(tuán)隊考核和獎金分配制度。

(三)加強客戶關(guān)系管理

其核心思想是客戶價值管理，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。而客戶關(guān)系管理理念的實施一方面要充分利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，另一方面要加強客戶滿意度調(diào)查。

(四)建立行之有效的績效考核機制

汽車服務(wù)營銷范文第5篇

關(guān)鍵詞 汽車服務(wù)工程 復(fù)合型人才 人才培養(yǎng) 實踐

一、復(fù)合型人才涵義

復(fù)合型人才是指具有兩個或兩個以上專業(yè)（或?qū)W科）的基本知識和基本能力的人才。復(fù)合型的實質(zhì)是打破學(xué)科專業(yè)之間壁壘與界限，使學(xué)生能夠接觸和學(xué)習(xí)不同專業(yè)領(lǐng)域的知識，了解不同學(xué)科的思維方法，這種復(fù)合包括：社會科學(xué)與自然科學(xué)之間的復(fù)合、多種專業(yè)之間的復(fù)合、智力因素與非智力因素之間的復(fù)合等。

二、汽車服務(wù)業(yè)的介紹及人員需求分析

汽車服務(wù)業(yè)是在汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈中連接生產(chǎn)和消費的支持性、基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸。汽車服務(wù)業(yè)包括汽車售前、售中、售后三方面的服務(wù)。售前服務(wù)是指產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、質(zhì)量控制與市場調(diào)查等成品出廠前的服務(wù)；售中服務(wù)是指促成銷售的服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等服務(wù)；售后服務(wù)是指整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、保險理賠、索賠咨詢、汽車租賃、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、汽車俱樂部、市場調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。

當(dāng)前，如果把汽車行業(yè)進(jìn)行細(xì)分，汽車銷售人才的需求占30%-40%，技術(shù)人員占20%左右，服務(wù)人員也占20%左右。無論哪一種汽車服務(wù)人才，均需是復(fù)合型人才。以汽車銷售人才為例，當(dāng)前汽車4S店除承擔(dān)整車銷售任務(wù)外，還必須擔(dān)負(fù)售后服務(wù)、配件銷售、汽車保險、汽車維修、汽車保養(yǎng)以及信息反饋等“一條龍”服務(wù)。一名合格的店長不僅要懂得經(jīng)營管理，還應(yīng)懂得汽車技術(shù)，具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力，善于整合各方資源；普通的汽車銷售人員，至少也要掌握管理學(xué)和汽車技術(shù)的基礎(chǔ)知識，不但要具備銷售技能，還要懂得金融、保險、公關(guān)等知識；汽車美容人才至少應(yīng)當(dāng)是汽車技術(shù)知識與美學(xué)、廣告設(shè)計學(xué)的復(fù)合；汽車保險與理賠人才至少應(yīng)當(dāng)是汽車技術(shù)與保險知識的復(fù)合；汽車信貸和金融人才至少應(yīng)當(dāng)是汽車技術(shù)與金融知識的復(fù)合；汽車維修與檢測人才至少應(yīng)是汽車技術(shù)與管理學(xué)知識的復(fù)合；二手車評估師至少應(yīng)當(dāng)通曉汽車、資產(chǎn)評估、數(shù)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等方面的知識；汽車租賃人才至少應(yīng)當(dāng)是管理學(xué)、法學(xué)、汽車技術(shù)等方面知識與能力的復(fù)合。事實上，就純粹的汽車技術(shù)人才而言，復(fù)合型人才也越來越受到歡迎。

三、汽車服務(wù)工程專業(yè)在我國的發(fā)展及表現(xiàn)出的一些問題

汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展成為一個具有極大發(fā)展機遇且技術(shù)含量越來越高的技術(shù)服務(wù)性行業(yè)，對從事本行業(yè)的技術(shù)人員提出了更高更嚴(yán)的要求。2003年，經(jīng)教育部批準(zhǔn)，武漢理工大學(xué)首次開設(shè)“汽車服務(wù)工程”本科專業(yè)，2004年，吉林大學(xué)、長安大學(xué)、長沙理工大學(xué)等10多所高校跟進(jìn)開設(shè)此專業(yè)，2005年又有天津科技大學(xué)、青島理工大學(xué)、華東交通大學(xué)等一批院校成功申辦“汽車服務(wù)工程”本科專業(yè)。目前，許多高等院校為了適應(yīng)汽車行業(yè)發(fā)展的實際需要，紛紛開設(shè)了汽車服務(wù)工程專業(yè)。

汽車服務(wù)工程相對于其它專業(yè)發(fā)展歷史較短，不管是從專業(yè)定位到教學(xué)大綱制定再到教學(xué)計劃執(zhí)行以及實踐環(huán)節(jié)安排，均不夠成熟，仍處于摸索階段。如從教學(xué)大綱來看，有的高校教學(xué)大綱陳舊，只是在以前的相關(guān)專業(yè)（如交通運輸專業(yè)）基礎(chǔ)上加了幾門經(jīng)濟、管理的課程，沒有突出汽車服務(wù)工程的培養(yǎng)特色，不足以符合社會發(fā)展的要求。反映在課程設(shè)置上，就存在著不盡合理的問題。從教學(xué)計劃執(zhí)行情況來看，存在實際教學(xué)與教學(xué)計劃脫節(jié)現(xiàn)象，這主要集中在實踐環(huán)節(jié)，如因?qū)嵙?xí)基地建設(shè)、實驗儀器設(shè)備、師資等方面原因而不能保證教學(xué)計劃中實踐環(huán)節(jié)的開課率。反映在教學(xué)效果上，就存在著學(xué)生技能培訓(xùn)方面的短缺，進(jìn)而存在著市場需求與人才培養(yǎng)方向、用人單位期待與大學(xué)生期望的錯位現(xiàn)象。

由于汽車服務(wù)工程專業(yè)屬于新興專業(yè)，且與原交通運輸專業(yè)存在學(xué)科交叉，要真正建設(shè)好汽車服務(wù)工程專業(yè)，切實理順該專業(yè)和交通運輸專業(yè)關(guān)系，真正培養(yǎng)出具備“懂技術(shù)，善經(jīng)營，會服務(wù)”能力和素質(zhì)且能服務(wù)于地方經(jīng)濟的高級應(yīng)用型人才，對該專業(yè)教學(xué)體系進(jìn)行分析和優(yōu)化顯得尤為必要。

四、應(yīng)用型本科培養(yǎng)汽車服務(wù)工程人才的建議

（一）人才培養(yǎng)突出自身特色

通過對早期開設(shè)汽車服務(wù)工程專業(yè)的院校的地理位置進(jìn)行分析不難發(fā)現(xiàn)，“汽車服務(wù)工程”本科專業(yè)的設(shè)置與當(dāng)?shù)仄嚬I(yè)發(fā)展的依托關(guān)系十分密切，如：吉林大學(xué)依托一汽集團(tuán)，武漢理工大學(xué)依托東風(fēng)汽車集團(tuán)，同濟大學(xué)、上海師范大學(xué)依托上海汽車集團(tuán)等。

應(yīng)用型本科院校要考慮自身辦學(xué)條件，結(jié)合相關(guān)或相近專業(yè)的辦學(xué)理念，制定具有本校特色的汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)方案，如武漢理工大學(xué)重營銷，吉林大學(xué)重診斷、檢測，同濟大學(xué)重貿(mào)易等。開辦汽車服務(wù)工程專業(yè)的高等院校應(yīng)該參考其他相關(guān)院校的人才培養(yǎng)方案，充分考慮自身的辦學(xué)條件、專業(yè)特色、專業(yè)定位和培養(yǎng)方向，在廣泛對汽車服務(wù)市場走訪調(diào)研的基礎(chǔ)上，群策群力，集思廣益，制定出適合本校發(fā)展的科學(xué)合理的人才培養(yǎng)方案。通過實習(xí)實訓(xùn)基地建設(shè)，專業(yè)相應(yīng)學(xué)科精品課程建設(shè)，不斷凸顯汽車服務(wù)工程特色專業(yè)方向。

（二）勇于探索，敢于嘗試新的人才培養(yǎng)模式

復(fù)合型人才的本質(zhì)特征是將不同學(xué)科、專業(yè)的知識融會貫通，應(yīng)用于實際，跨學(xué)科培養(yǎng)是復(fù)合型人才的基礎(chǔ)。如浙江大學(xué)在招生中突破“學(xué)院”界限，學(xué)生兩年內(nèi)可在全校所有工科專業(yè)中自主選擇主修專業(yè)并鼓勵交叉學(xué)習(xí)修讀第二專業(yè)和進(jìn)入本碩或本博連讀一貫制培養(yǎng)。汽車服務(wù)工程專業(yè)可以做一些嘗試，統(tǒng)一按汽車類招生，在人才培養(yǎng)中一、二年級進(jìn)行通識教育，并打通管理類、汽車類的課程體系，在高年級可自主選擇汽車營銷、汽車服務(wù)工程、車輛工程等專業(yè)并鼓勵修讀第二專業(yè)或雙學(xué)位，同時開設(shè)人文社會科學(xué)、語言學(xué)、文學(xué)與藝術(shù)的選修課程，以加強對不同而又相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域知識的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)真正意義上的復(fù)合型人才。

（三）積極優(yōu)化實踐教學(xué)條件

應(yīng)用型本科重在“應(yīng)用”二字，它注重的是學(xué)生實踐能力，培養(yǎng)應(yīng)用型人才，從教學(xué)體系建設(shè)體現(xiàn)“應(yīng)用”二字，其核心環(huán)節(jié)是實踐教學(xué)。實踐教學(xué)條件優(yōu)化的重點則在于實驗、實訓(xùn)、實習(xí)基地的建設(shè)。

在教學(xué)過程中，實驗不僅是對課堂知識的鞏固和延伸，也是培養(yǎng)學(xué)生動手能力和解決實際問題能力的重要環(huán)節(jié)。為此，除了配備齊全的汽車實驗室設(shè)備，能夠完成教學(xué)中的課內(nèi)實驗、課內(nèi)實踐和校內(nèi)實習(xí)之外，汽車實驗室還應(yīng)該充分對外開放，為學(xué)生提供一個實物閱覽室，創(chuàng)造主動學(xué)習(xí)、自主實踐的環(huán)境。學(xué)生可以隨時參觀，并在教師的指導(dǎo)下進(jìn)行拆裝實踐，研究任何感興趣的內(nèi)容，解決在學(xué)習(xí)中遇到的問題。

作為對實驗室實踐的補充，校外汽車實訓(xùn)基地在專業(yè)綜合實踐中能夠起到非常重要的作用，是汽車專業(yè)實踐教學(xué)中不可或缺的重要組成部分。其中，校外實訓(xùn)基地能夠讓學(xué)生充分接觸社會，體驗服務(wù)社會的實際過程，所以建設(shè)好校外實訓(xùn)基地是培養(yǎng)優(yōu)秀的應(yīng)用型本科人才必不可少的條件。生產(chǎn)性企業(yè)，特別是一些著名汽車制造廠家的特約營銷、維修和服務(wù)企業(yè)，管理規(guī)范、設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)人員素質(zhì)高，充分利用這些企業(yè)的資源和條件來培養(yǎng)學(xué)生，可以使學(xué)生在企業(yè)實際環(huán)境中受到正規(guī)的訓(xùn)練。因此，應(yīng)該特別重視加強與汽車服務(wù)行業(yè)（如維修行業(yè)、保險行業(yè)、交通運輸行業(yè)等）骨干企業(yè)的聯(lián)系與合作，建立校外掛牌實習(xí)基地，簽訂長期合作協(xié)議，學(xué)校為企業(yè)提供技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)咨詢服務(wù)，企業(yè)為學(xué)生提供實習(xí)場所，校企雙方互利互惠，優(yōu)勢互補，實現(xiàn)雙贏。學(xué)校還可主動爭取企業(yè)參與人才培養(yǎng)活動，充分利用社會資源，走產(chǎn)學(xué)結(jié)合的道路，這有利于學(xué)校及時了解先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用情況，及時了解社會需求，從而改進(jìn)學(xué)校的培養(yǎng)內(nèi)容和方式。

（四）提高教師實踐教學(xué)能力

汽車服務(wù)工程專業(yè)面向汽車后市場的特性，決定了該專業(yè)必須培養(yǎng)復(fù)合型的應(yīng)用人才。培養(yǎng)應(yīng)用型人才必須要有既具備扎實的理論知識和較高的教學(xué)水平，又具有較強的專業(yè)實踐能力和豐富的實際工作經(jīng)驗的教師隊伍。增強師資隊伍實踐教學(xué)能力的途徑主要有：1）強化在職實踐教學(xué)師資培訓(xùn)，安排教師到企業(yè)去參加生產(chǎn)鍛煉，增強加強教師職業(yè)技能；2）從汽車服務(wù)企業(yè)引進(jìn)高級技術(shù)人才，充實專業(yè)師資隊伍；3）聘用具有豐富實踐經(jīng)驗的專業(yè)人才到校兼職，以做專項報告、講座或開設(shè)一些實踐性較強的選修課程等方式參與專業(yè)的實踐教學(xué)活動。

（五）畢業(yè)設(shè)計與學(xué)生就業(yè)相結(jié)合

高校應(yīng)積極探索校企合作的新途徑，以社會需求和學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計課題改革，遴選來自汽車服務(wù)一線的課題，實現(xiàn)畢業(yè)設(shè)計與學(xué)生就業(yè)的緊密結(jié)合。實用性強，學(xué)生選擇積極性高，而且在設(shè)計過程中，學(xué)生主動性強，創(chuàng)新思維和實踐能力都能得到極大提高，學(xué)生既鍛煉了綜合技能，又增強了就業(yè)的信心，畢業(yè)生反映就業(yè)后可以很快適應(yīng)崗位工作。這種方式充分利用企業(yè)一線高級技術(shù)人才及設(shè)備的優(yōu)勢，彌補學(xué)校教學(xué)條件不足，緩解了汽車服務(wù)工程實踐教學(xué)環(huán)節(jié)薄弱的現(xiàn)狀，實現(xiàn)了學(xué)生學(xué)有所用，達(dá)到了畢業(yè)設(shè)計的真實目的。

四、結(jié)束語

應(yīng)用型本科學(xué)校培養(yǎng)的汽車服務(wù)工程復(fù)合型人才是一項系統(tǒng)工程，如何更好地培養(yǎng)勝任汽車服務(wù)領(lǐng)域工作的高級應(yīng)用型復(fù)合人才是擺在高等教育工作者面前的重大課題，也是應(yīng)用型本科學(xué)校汽車服務(wù)工程專業(yè)教學(xué)改革與發(fā)展的方向。

基金項目：本文為武漢市教育局2012年立項教研課題《基于高職高專升格應(yīng)用型本科的汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)研究》的部分成果，涂志軍為課題負(fù)責(zé)人。

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