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汽車服務(wù)調(diào)查報告范文第1篇

由于此調(diào)查的指導(dǎo)單位為“中國汽車工業(yè)咨詢委員會”，學(xué)術(shù)支持為J.D.POWER亞太公司，并且有大量的媒體支持，所以其影響應(yīng)該比較大。

文中的幾個結(jié)論，筆者看了感覺和實際情況出入比較大，而且有些數(shù)據(jù)前后不一致。

仔細(xì)翻閱其問卷，包括南方周末上的紙面問卷和南方周末網(wǎng)站上的電子問卷，發(fā)現(xiàn)這2份問卷還不太一致。不過由于報告中提及紙面問卷沒有納入數(shù)據(jù)分析，因此不考慮報紙問卷的情況。此次分析，作為學(xué)術(shù)支持的J.D.POWER亞太公司沒有采用筆者曾經(jīng)批評過的該公司原有的給定權(quán)重法計算滿意度，而是注明調(diào)研分析基于結(jié)構(gòu)方程模型（SEM），采用PLS方法執(zhí)行計算，這樣倒是有利于筆者對其數(shù)據(jù)進(jìn)行一些進(jìn)一步的解剖。文中沒有提及其PLS算法用的是哪一家的軟件，也沒有對結(jié)構(gòu)方程模型二級變量的構(gòu)成進(jìn)行說明。不過基于其問卷，應(yīng)該可以大概判斷其二級變量的分布。

問題1：結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建存在問題

報告中顯示，產(chǎn)品質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量對應(yīng)了11個下級變量，包括：發(fā)動機(jī)/變速系統(tǒng)（性能）、發(fā)動機(jī)/變速系統(tǒng)（質(zhì)量）、視野與行車安全、耗油量、車身外觀、內(nèi)飾、置物和空間、音響/娛樂設(shè)備/導(dǎo)航設(shè)備、座椅、空調(diào)系統(tǒng)、駕駛性能。

上述11個方面有的屬于駕駛操控性，有的屬于舒適方便性，有的屬于經(jīng)濟(jì)性，還有的屬于外形外觀等。其層次不完全處于同一個層次。此外，作為結(jié)構(gòu)方程模型，一個結(jié)構(gòu)變量下屬的下級變量比較合適的為3－8個變量，低于3個或者超過8個一般都會影響模型的有效性。11個實際上不處于同一層級的變量下屬于產(chǎn)品質(zhì)量這一個結(jié)構(gòu)變量，是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹?/p>

報告數(shù)據(jù)顯示，通過上述結(jié)構(gòu)方程模型計算出來的11個變量對上一級變量“產(chǎn)品質(zhì)量”的路徑系數(shù)（報告中語）相差不大，都在0.13左右。最大的駕駛性能0.143，最小的耗油量0.112。這個結(jié)果和筆者長期對汽車實物質(zhì)量滿意度研究的結(jié)果差異很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型關(guān)系，而非構(gòu)成型關(guān)系，否則應(yīng)該不會出現(xiàn)這種基本雷同的系數(shù)。如果說模型構(gòu)成沒有問題（實際上這次的模型存在問題），那么計算出來的系數(shù)非常重要。南方周末這份報告基于這次計算的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)之間的系數(shù)相差不大，得出下述結(jié)論：“從這11個指標(biāo)對‘產(chǎn)品質(zhì)量感知’的路徑系數(shù)來看，雖然體現(xiàn)汽車產(chǎn)品關(guān)鍵性能，如發(fā)動機(jī)/變速箱的性能與質(zhì)量、視野與行車安全以及駕駛性能等指標(biāo)相對交大些，但已經(jīng)沒有太大的差別，因此可以認(rèn)為，現(xiàn)在汽車消費者對除此之外的一些非關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)，如內(nèi)飾、座椅、音響/導(dǎo)航等副設(shè)，給予了同等的對待”。這個結(jié)論很可怕，因為它會誤導(dǎo)企業(yè)對消費者感知的認(rèn)識。筆者對轎車滿意度和消費行為的研究結(jié)果是：汽車產(chǎn)品關(guān)鍵性能是消費者最為關(guān)注的，他們是必要條件，必須達(dá)到消費者心目中一定的要求和水平。而非關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)，往往是不同產(chǎn)品型號之間差異化的地方，在關(guān)鍵性能指標(biāo)差別不大的情況下，非關(guān)鍵指標(biāo)的有無和表現(xiàn)對消費者滿意度的影響可能更大。

問題2：對數(shù)據(jù)的解讀出現(xiàn)了重大問題

報告中提及到：“質(zhì)量感知”對“顧客滿意”的路徑系數(shù)較大，而“價值感知”對“顧客滿意”的路徑系數(shù)較小，則說明消費者為質(zhì)量偏好型，因為質(zhì)量可以較大直接影響到顧客滿意度。本次汽車顧客滿意調(diào)查中，“質(zhì)量感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.272，“價值感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.487，從而說明汽車消費還屬于質(zhì)量偏好型。并且文中把“汽車消費屬于質(zhì)量偏好型”作為題頭的4點結(jié)論之一。但是讀者仔細(xì)看一下上文，就會發(fā)現(xiàn)，按照上述引用的數(shù)據(jù)，得到的結(jié)果是汽車消費應(yīng)該屬于價值偏好型，而非質(zhì)量偏好型。

問題3：對服務(wù)的分析遺漏了重要指標(biāo)

筆者仔細(xì)瀏覽了本次調(diào)查問卷，在網(wǎng)上調(diào)查問卷中，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的有三個問題，分別涉及售后跟蹤、維修服務(wù)、24小時救援服務(wù)。上述3個方面，24小時救援服務(wù)大部分受訪者可能感受不到，無法評價，缺省率很高，維修服務(wù)同樣很多新車車主也不會體驗得到。其實汽車售后服務(wù)中非常重要的一點是保養(yǎng)服務(wù)，因此本份問卷缺失了保養(yǎng)服務(wù)這一關(guān)鍵指標(biāo)。此外，對汽車服務(wù)的滿意度分析，不應(yīng)該不把維修保養(yǎng)價格和零配件價格這2個成本因素考慮進(jìn)去。遺漏了上述重要的服務(wù)滿意度原因指標(biāo)，這個模型就不完善。因此，由這個模型計算出來的期望對滿意的路徑系數(shù)為負(fù)值這一結(jié)論就值得商榷。報告中基于這一負(fù)值得出的“這說明在一定程度上汽車企業(yè)或者經(jīng)銷商給顧客過高的服務(wù)期望，導(dǎo)致對顧客滿意帶來負(fù)面影響”這一結(jié)論存疑。實際上從報告中的數(shù)據(jù)來看，圖四顯示汽車服務(wù)期望用戶評價為71.8分，該分值和服務(wù)滿意度分值69.9分差異不大，根據(jù)筆者經(jīng)驗，這不是一個過高期望應(yīng)該有的分值。

問題4：對形象與期望的解讀有誤

報告中提及到，形象與期望對顧客滿意的路徑系數(shù)一般為負(fù)數(shù)，并把它作為一種常規(guī)的結(jié)論。這與滿意度理論與實踐也不相符。對具體的某一個人而言，可能存在預(yù)期越高，落差越大。但是對不同的人而言，其預(yù)期高，通常是因為他認(rèn)同的地方多，所以其最終的滿意度高的幾率大。實際上，預(yù)期低的話，消費者壓根就不會把某個品牌納入考慮范圍。

汽車服務(wù)調(diào)查報告范文第2篇

關(guān)鍵詞：整合營銷傳播 客戶關(guān)系管理 危機(jī)公關(guān) 核心競爭力

由于多數(shù)汽車提供的是相同的性能和特征，傳統(tǒng)的差別正在消失，汽車廠商可能將面對汽車像大型家電和電腦一樣成為一般商品的狀況。我國汽車市場也必然經(jīng)歷這樣的發(fā)展階段。當(dāng)轎車市場進(jìn)入買方市場，消費者越來越挑剔的時候，就需要引入整合營銷的理論。

轎車企業(yè)引入整合營銷的必要性

20世紀(jì)90年代以后，市場環(huán)境發(fā)生了很大的變化，科技進(jìn)步日新月異，商品生產(chǎn)高度自動化、標(biāo)準(zhǔn)化，競爭者在產(chǎn)品、渠道、技術(shù)、成本等方面越來越相近。

面對這些市場環(huán)境的新變化，以美國西北大學(xué)教授舒爾茨（Schultz）等為代表的學(xué)者提出了整合營銷傳播理論。整合營銷傳播是指企業(yè)在經(jīng)營活動過程中，以由外而內(nèi)（Outside-in）的戰(zhàn)略觀點為基礎(chǔ)，為了與利害關(guān)系者（Stakeholders & Interest Groups）進(jìn)行有效的溝通，以營銷傳播管理者為主體所展開的傳播戰(zhàn)略，即為了對消費者、從業(yè)人員、投資者、競爭對手等直接利害關(guān)系者（Interest Groups）和社區(qū)、大眾媒體、政府、各種社會團(tuán)體等間接利害關(guān)系者（Stakeholders）進(jìn)行密切、有機(jī)的傳播活動，營銷傳播管理者應(yīng)該了解他們的需求，并反映到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中，持續(xù)、一貫地提出合適的對策。為此，應(yīng)首先決定符合企業(yè)實情的各種傳播手段和方法的優(yōu)先次序，通過計劃、調(diào)整、控制等管理過程，有效地、階段性地整合諸多企業(yè)傳播活動。整合營銷傳播區(qū)別于傳統(tǒng)營銷傳播的關(guān)鍵在于整個活動的中心由生產(chǎn)者向消費者的轉(zhuǎn)移。

根據(jù)整合營銷理論，結(jié)合轎車市場的特點，筆者認(rèn)為我國轎車營銷有必要引入整合營銷。

我國轎車市場由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場

頻繁的價格戰(zhàn)、庫存壓力、供過于求等種種跡象都表明我國轎車市場已經(jīng)進(jìn)入買方市場階段。2005年起關(guān)稅降到25%，許可證配額亦被取消，中國車市還將會面對來自國際市場的競爭，可以說像2004年那樣的價格戰(zhàn)將不可避免地出現(xiàn)。轎車市場再回到賣方市場狀況，廠商坐享高額利潤也已然不可能了。隨著我國消費者收入的增加，受教育的程度逐步提高，掌握的信息越來越豐富全面，消費者將越來越挑剔，越來越難“對付”。在市場競爭中，誰能夠贏得消費者的青睞，誰就能夠成功。在買方市場條件下，整合營銷在贏得消費者這方面比傳統(tǒng)的營銷理論要更有優(yōu)勢。

轎車技術(shù)不能夠單獨構(gòu)成企業(yè)的核心競爭力

由于生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，各個品牌的轎車在整體性能上越來越接近。一種技術(shù)創(chuàng)新在很短的時間內(nèi)就會被復(fù)制。1912年，凱迪拉克公司第一次將電動啟動器引入汽車。這種叫Delco的啟動器在當(dāng)時確實是一種非常引人注目的產(chǎn)品，它使汽車啟動既安全又簡便。當(dāng)通用汽車公司銷售呈疲軟態(tài)勢時，凱迪拉克公司借此使其銷售額狂增20%。然而，僅在四年內(nèi)，幾乎90%在美國銷售的汽車都裝備了自動啟動器。以現(xiàn)在的生產(chǎn)技術(shù)，一項技術(shù)創(chuàng)新很難像凱迪拉克的電動啟動器在1912年時那樣還保持了近四年的競爭優(yōu)勢。轎車物理性能方面的差別已經(jīng)不能單獨構(gòu)成企業(yè)的核心競爭力了。企業(yè)的核心競爭力必須具備“偷不走，買不來，拆不開，帶不走，溜不掉”的特點（張維迎）。企業(yè)必須努力尋求除技術(shù)以外的核心競爭力的源泉，整合營銷可以成為重要的源泉。

消費者獲取信息越來越便捷

消費者獲得信息的渠道越來越多。傳統(tǒng)的渠道，如報刊、雜志、電視等，自不用說，它們依然是消費者獲取信息的重要渠道。新興的渠道如互聯(lián)網(wǎng)、互動電視等則使得消費者能夠主動的去獲取信息。21世紀(jì)，消費者控制著信息技術(shù)，所以市場將被消費者支配，而且這種情況在未來只會加強(qiáng)不會減弱（舒爾茨）。今天，轎車消費者能夠通過互聯(lián)網(wǎng)方便的知道轎車的詳細(xì)情況，如配置、價格、經(jīng)銷商信息等，進(jìn)而可以決定在哪里購買，何時購買。正是因為消費者獲取信息的渠道多種多樣，企業(yè)更應(yīng)該運用整合營銷的理論，整合各種傳播溝通渠道，使得各種渠道協(xié)同作戰(zhàn)，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)。

整合營銷在我國轎車營銷中的應(yīng)用

導(dǎo)入CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，關(guān)注客戶價值

由于轎車是高單價的消費品，轎車營銷的競爭不僅僅停留在功能利益的層次，更重要的還在程序利益（采用更簡單、更快速、更便宜，以及更愉快的交易方法）與關(guān)系利益（賣方提供好處，獎勵那些肯透露自己身份，乃至不吝進(jìn)一步透露其購買行為的消費者）的層次上展開。如何向消費者提供合適的程序利益和關(guān)系利益，以提高消費者的滿意度和忠誠度，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展是轎車企業(yè)需要考慮的關(guān)鍵問題。建設(shè)一個完善的CRM系統(tǒng)能夠很好的幫助解決這個問題。CRM系統(tǒng)能夠系統(tǒng)的收集客戶的信息，這些不僅包括客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)，如詳細(xì)客戶個人資料、所購轎車的參數(shù)等，還包括轎車在使用過程中的動態(tài)數(shù)據(jù)，如修理的時間、地點、次數(shù)，更換的零部件，修理人員等大量的系統(tǒng)的客戶資料。

通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對轎車以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，從而“投其所好，送其所要”，更為有效地贏得客戶和保留客戶，進(jìn)行潛在客戶的開發(fā)與管理以及客戶忠誠度的管理。另外，轎車企業(yè)還可以通過這些資料識別消費者的行為趨向，進(jìn)而可以發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。通過對消費者數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，汽車企業(yè)還可以找出汽車吸引消費者的非價格因素。這樣就不必用降價促銷之類的手段去增加銷售，轉(zhuǎn)而可以通過使消費者因購買自己的品牌顯得與眾不同來營造一種新的競爭優(yōu)勢。上海通用汽車公司在2001導(dǎo)入了CRM，隨后在2002年11月創(chuàng)立中國第一個汽車服務(wù)品牌――“別克關(guān)懷”（Buick Care），秉承“比你更關(guān)心你”的理念，率先將汽車服務(wù)從“被動式維修”帶入了“主動式關(guān)懷”的新階段，并先后創(chuàng)立了“星月服務(wù)”、“菜單式快速保養(yǎng)”兩大特色服務(wù)項目。別克關(guān)懷包括六項服務(wù)承諾：主動提醒/問候、一對一顧問式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價格/工時透明、專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證、兩年/六萬公里質(zhì)量擔(dān)保。沒有CRM系統(tǒng)的支持，這些使上海通用區(qū)別于競爭對手的服務(wù)項目或內(nèi)容就無法完成。

引入本土文化元素，明確品牌定位

目前汽車廣告的投資回報率并不是很高。造成這種結(jié)果的一個很重要原因是各大汽車企業(yè)火拼廣告，導(dǎo)致廣告的作用相互抵消，而沒有達(dá)到預(yù)期的效果。然而，廣告設(shè)計缺乏創(chuàng)意，媒體投放目標(biāo)分散等因素也有不可推卸的責(zé)任。廣告是必不可少的，但是用于廣告的資源畢竟是有限的，因此廣告必須傳遞能夠打動產(chǎn)品目標(biāo)消費群的信息，以增加銷售量，并且服務(wù)于品牌傳播為目的。筆者認(rèn)為，汽車廣告的制作應(yīng)該引入本土文化的元素，傳遞產(chǎn)品的特點，符合品牌的個性。自汽車工業(yè)出現(xiàn)以來，產(chǎn)品的特征、性能、質(zhì)量、設(shè)計和效率一直被用作區(qū)分汽車優(yōu)劣的傳統(tǒng)標(biāo)志。然而以品質(zhì)為基礎(chǔ)來區(qū)分的主要缺點――短暫性，卻是不可避免的。汽車的外觀、性能、質(zhì)量等物理方面的差異隨著生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步越來越小，整車性能越來越趨向平衡。消費者漸漸不再注重這些方面，轉(zhuǎn)而更關(guān)注精神層面的追求。例如，奔馳轎車的消費者始終代表社會中新生成功階層的消費力量。擁有奔馳轎車能為消費者帶來一種無與倫比的成就感。奔馳從轎車的外觀風(fēng)度與氣質(zhì)及配套設(shè)施，無處不讓消費者體驗到成功新貴的享受。“成就感”這種核心價值是消費者購買奔馳轎車的根本理由。

在普遍缺乏品牌個性的市場中，產(chǎn)品近似產(chǎn)生的直接后果就是價格戰(zhàn)，直到實力雄厚的企業(yè)用價格競爭的手段將相對弱小的企業(yè)趕出市場為止。價格戰(zhàn)之后消費需求將會更多地向精神層面轉(zhuǎn)移，使汽車品牌選擇成為人們在社會存在中的另一個特征。對消費者這種情感需求的滿足必須要通過品牌內(nèi)涵來實現(xiàn)。盡管目前國內(nèi)很多轎車廠商已經(jīng)開始重視品牌建設(shè)，但在品牌塑造的各個方面還存在不少問題。從定位模糊、缺乏個性到傳播途徑不恰當(dāng)?shù)确N種跡象都表明我國轎車品牌的建設(shè)目前還只停留在擴(kuò)大品牌認(rèn)知度的階段。我國轎車品牌必須開始注意自身的定位，創(chuàng)建有獨特精神內(nèi)涵的品牌，而不再單純的追求車輛物理性能的提高。

實施有效的危機(jī)公關(guān)，維護(hù)品牌形象

危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)處于危機(jī)時刻所進(jìn)行的公關(guān)活動。轎車是一個高技術(shù)含量的產(chǎn)品，出現(xiàn)一些故障在所難免?，F(xiàn)在的消費者維權(quán)意識日益高漲，一旦產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題，就會求諸于法律或媒體。而現(xiàn)在的媒體數(shù)目眾多，互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達(dá)，任何對企業(yè)品牌不利的消息在極短的時間內(nèi)就會在一個極大的范圍內(nèi)傳播開來，這樣就給企業(yè)的危機(jī)公關(guān)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。令人遺憾的是，國內(nèi)許多汽車廠商甚至國際上著名的廠商目前都還沒有建立危機(jī)公關(guān)快速有效的反應(yīng)機(jī)制。市場上的問題已經(jīng)出現(xiàn)了很久，廠家卻還沒有明確的處理辦法，或者干脆不予處理。這會嚴(yán)重的影響到企業(yè)形象及其品牌形象。

從驢拉寶馬、街頭砸奔馳到廣本雅閣折斷，這些事件所牽涉到的著名轎車制造商的表現(xiàn)都欠缺妥當(dāng)。筆者認(rèn)為，汽車廠商應(yīng)該有重視危機(jī)公關(guān)，建立危機(jī)公關(guān)防控體系。危機(jī)公關(guān)可謂“養(yǎng)兵千日，用在一時”。平時看起來沒什么作用，當(dāng)危機(jī)來臨時，其作用就凸顯出來了。2005年1月份，發(fā)生在杭州的“廣本雅閣斷裂”事件，給廣州本田已經(jīng)帶來了不小的影響。筆者認(rèn)為廣州本田在處理這次危機(jī)的過程中，做法有失妥當(dāng)。在事情發(fā)生后，廣州本田沒有立刻就此事表態(tài)，在事件處理的過程中沒有及時的和消費者進(jìn)行溝通，導(dǎo)致消費者的感情受到傷害，各種猜測滿天飛，甚至上升到了民族感情的層面。這次危機(jī)中，廣州本田比較成功的實施了對媒體的公關(guān)，并且得到了權(quán)威部門有利于自己的調(diào)查報告，但是卻因為和消費者缺少充分溝通而導(dǎo)致調(diào)查報告遭到絕大多數(shù)人的懷疑，這不能不說是一個遺憾。

整合營銷在我國轎車企業(yè)營銷中的應(yīng)用還處于起步階段，但是已經(jīng)進(jìn)行整合營銷的轎車企業(yè)都取得了較好的成績，然而其應(yīng)用遠(yuǎn)未達(dá)到完善的程度。隨著我國轎車市場競爭的加劇，消費者掌握信息的能力的提高，整合營銷理論在我國轎車企業(yè)中的應(yīng)用會越來越充分和完善。

參考文獻(xiàn)：

1.Lance Ealey & Luis Troyano-Bermúdez. Are automobiles the next commodity?[J].The McKinsey Quarterly，1996(4)

2.申光龍.整合營銷傳播戰(zhàn)略管理[M].中國物資出版社，2001

3.Court, David; French, Thomas D.; Moguire, Tim I.&Partington, Michael.Marketing in 3-D[J]. Mckinsey Quarterly, 1999(4)

汽車服務(wù)調(diào)查報告范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 汽車 潛在客戶 客戶開發(fā)

商場如戰(zhàn)場,在我國汽車產(chǎn)能嚴(yán)重過剩的環(huán)境下,汽車生產(chǎn)出來以后如何盡快的銷售出去,盡快回籠資金、減少庫存成本是所有汽車制造企業(yè)都很關(guān)注的問題,而作為汽車制造廠的各級汽車銷售企業(yè)無疑成了該艱巨任務(wù)的最終執(zhí)行者,所以怎樣有效的開發(fā)客戶、保留客戶、維系客戶忠誠、挖掘客戶的終生價值成為汽車銷售企業(yè)取得佳績的關(guān)鍵環(huán)節(jié),而這些工作要想取得成效,當(dāng)務(wù)之急就是怎樣尋找到大量的優(yōu)質(zhì)潛在汽車客戶,那么,如何去尋找潛在客戶,如何收集潛在目標(biāo)客戶的基本資料,筆者總結(jié)出如下幾種開發(fā)潛在客戶的渠道:

1.4S店(汽車銷售賣場)展廳渠道

4S店(汽車銷售賣場)展廳渠道主要是指各個汽車品牌專賣店或各大汽車銷售賣場比如汽車超市、汽車大道、汽車銷售一條街等汽車銷售企業(yè)的現(xiàn)場展示場所,該渠道開發(fā)的客戶主要是來現(xiàn)場看車的客戶或來電話咨詢的客戶。

來店客戶的開發(fā)。該渠道的客戶開發(fā)主要以汽車銷售顧問與客戶的接洽為展開形式。一般來說通過該渠道開發(fā)的潛在客戶都有很強(qiáng)的購車意向并且最終成交率相對比較高,因此正規(guī)的汽車銷售賣場對來店客戶的接待都有硬性的管理標(biāo)準(zhǔn)。一般來說對于來店客戶進(jìn)門的瞬間,銷售顧問要禮貌相迎并使客戶進(jìn)入最佳客戶舒服區(qū),創(chuàng)造最好的客戶看車環(huán)境,既能給客戶一個獨立看車的空間,又能保證在顧客有需要幫助的時候能注意到并及時提供專業(yè)水準(zhǔn)的幫助。

來電客戶的開發(fā)。對于來電客戶必須要求電話零響三聲內(nèi)用左手接聽電話,首先自報家門(您好,**汽車銷售公司),并適當(dāng)記錄對方談話細(xì)節(jié),同時迅速切入主題,接聽電話的時間一般要控制在3-5分鐘內(nèi),并盡量邀請其來店里面談,一般來說接聽電話的最長時間不要超過5分鐘,以免影響其他客戶的來電,電話結(jié)束時要感謝客戶的來電,并讓對方先掛電話。接完電話,要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄并及時登記在專用的來店/來電客戶登記表上,養(yǎng)成定期整理歸檔,上報相關(guān)部門的習(xí)慣,以便在日后的管理中有案可查以及及時跟蹤。

2.汽車售后服務(wù)組織渠道

汽車的售后服務(wù)組織渠道主要指汽車銷售以后,為保證汽車的正常使用而提供的保養(yǎng)、維護(hù)、修理以及其他服務(wù)的各類服務(wù)性汽車組織機(jī)構(gòu),這些汽車服務(wù)組織因為業(yè)務(wù)需要通常都會擁有大量的汽車客戶信息,汽車銷售顧問首先要想方設(shè)法拿到這些客戶信息,然后再對這些信息通過一定的管理工具按照自定義字段進(jìn)行匯總、篩選并做進(jìn)一步分析,從而鎖定潛在客戶并制定具體的潛在客戶開發(fā)對策。比如對于汽車4S店中有重大維修記錄的客戶,汽車銷售顧問可以斷定在最近一段時間內(nèi)該客戶定會有選購新車的傾向,而汽車維修記錄中維修比較頻繁的客戶也有可能隱藏著重購汽車的信息,同樣在汽車租賃公司客戶登記表上名字出現(xiàn)頻率較高、租賃車輛的時間又相對較長,并且具有一定規(guī)律性的客戶也很有可能就是優(yōu)質(zhì)潛在購車客戶,而二手車交易客戶登記記錄表中的年輕客戶、購車目的主要用于公司用車的客戶、汽車俱樂部的會員客戶等等都是汽車銷售人員應(yīng)該緊密跟蹤并重點挖掘的潛在客戶。當(dāng)然在利用這些客戶信息時有時候需要對客戶信息進(jìn)行深度挖掘,比如汽車俱樂部的會員客戶,表面上看起來他們已經(jīng)是汽車保有客戶,并且對目前使用的車輛很滿意,所以再次購車的可能性幾乎為零,這個時候汽車銷售顧問是否就放棄此類客戶呢?答案當(dāng)然是否定的,有經(jīng)驗的汽車銷售顧問會在這些俱樂部客戶中首先找到在汽車行業(yè)中有影響力的權(quán)威客戶,然后再以“中心開花”推銷法為指導(dǎo)思想,實現(xiàn)開發(fā)潛在客戶的目的。

3.書面資料渠道

汽車銷售人員通過查閱各種書面資料來尋找潛在客戶也是一種非常有效的渠道。很多汽車銷售企業(yè)都要求其銷售人員把經(jīng)常在當(dāng)?shù)貓蠹垺㈦娨?、廣播及街頭廣告載體上露面的企業(yè),作為收集信息的重點對象。這就是一種典型的書面渠道收集潛在客戶的方法,該渠道具體來說包括以下三個方面的資料:

統(tǒng)計資料。主要指國家汽車相關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告,如中國汽車統(tǒng)計年鑒、汽車行業(yè)統(tǒng)計調(diào)查資料、汽車行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等。

名錄類資料。 主要指各大企事業(yè)單位內(nèi)部成員名錄或社會上各種正式或非正式的團(tuán)體的會員名錄,包括企業(yè)客戶名錄、同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。

報刊類資料。主要指與該汽車銷售企業(yè)市場范圍相關(guān)性較大的各類地方報紙,和全國全球范圍內(nèi)頗具影響力的汽車專業(yè)性報紙和汽車雜志等。

在利用這些信息的過程中需要對資料的來源與資料的提供者進(jìn)行分析,以確認(rèn)資料與信息的可靠性,同時還要注意資料可能因為時間關(guān)系而出現(xiàn)的錯漏等,總之,汽車銷售顧問在利用這些二手資料的過程中要結(jié)合自己的經(jīng)驗有選擇性的分析利用。

4.汽車展示會渠道

各種專門的汽車展示會是汽車銷售顧問收集潛在客戶的一種重要途徑,常見的汽車展示會分為兩種,一種是自己公司舉辦的專場汽車展示會;另一種是其他公司或組織舉辦的汽車展示會。這兩種類型的展示會都可以作為汽車銷售顧問收集潛在客戶的重要途徑。在參加此類會議之前汽車銷售顧問必須做到 “有備而戰(zhàn)”:

對于自己公司的專場汽車展示會要參與策劃整個展示會的方案設(shè)計,了解展示會的整個流程和具體環(huán)節(jié),有針對性的設(shè)計潛在客戶信息收集問卷或表格,預(yù)測客戶的興趣點,并準(zhǔn)備一些客戶關(guān)心較多的問題,以便實現(xiàn)最佳現(xiàn)場解答。

對于參加大型的其他組織舉辦的展示會,要收集全面的、準(zhǔn)確的最新展會信息,了解參展單位以及參展品的特征,收集競爭對手和潛在客戶資料,制定有效的間接收集潛在客戶的方案并充分論證其可行性。

汽車服務(wù)調(diào)查報告范文第4篇

關(guān)鍵詞：高職教育。汽車類專業(yè)；復(fù)合型人才；培養(yǎng)模式

在汽車技術(shù)進(jìn)步加速、汽車技術(shù)含量日益提高的今天，高職汽車類專業(yè)教學(xué)如何適應(yīng)科技發(fā)展的需要，如何體現(xiàn)它的培養(yǎng)目標(biāo)，如何順應(yīng)企業(yè)對人才“一專多能”的要求，是當(dāng)前高等職業(yè)技術(shù)教育極其重要的任務(wù)。本文以南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車類專業(yè)教學(xué)改革實踐為個案，對高職汽車類專業(yè)復(fù)合型人才培養(yǎng)進(jìn)行探討。

一、完善、充實專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，明確專業(yè)方向是前提

高職院校辦學(xué)的目標(biāo)，應(yīng)突出為企業(yè)服務(wù)的思想，培養(yǎng)能適應(yīng)生產(chǎn)第一線需求，具有多種專業(yè)技能和實際操作技能的應(yīng)用人才。另外，各專業(yè)之間應(yīng)互相補(bǔ)充，相互滲透，培養(yǎng)一專多能、專業(yè)理論知識與技能培養(yǎng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的，德、智、體、美全面發(fā)展的復(fù)合型人才。我們以服務(wù)汽車后市場為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，構(gòu)建汽車運用技術(shù)類專業(yè)群。汽車后市場指汽車生產(chǎn)出廠到報廢的整個過程，包含汽車及配件的銷售，汽車檢測與維修，汽車的保險與理賠，汽車整形與裝飾，二手車的交易等領(lǐng)域。對應(yīng)的主要崗位群及人才規(guī)格如下：

1　崗位群：汽車維修、汽車檢測與診斷、汽車性能安全檢測的技術(shù)管理、汽車零件檢測與鑒定、汽車鈑金維修工、汽車涂裝維修工、涂料調(diào)色工、汽車美容與裝飾、汽車銷售顧問、汽車服務(wù)顧問、汽車機(jī)電維修技術(shù)員、保險類公估行公估員、保險公司車險員、舊機(jī)動車評估人員、汽車機(jī)電維修工等。

2　素質(zhì)結(jié)構(gòu)：具備良好的思想品德修養(yǎng)，辯證思維和適應(yīng)職業(yè)變化的能力；具有良好的就業(yè)觀念、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德；具有不斷學(xué)習(xí)，獲取信息和應(yīng)用信息的能力。

3　知識和能力結(jié)構(gòu)：本專業(yè)群培養(yǎng)的學(xué)生都應(yīng)具有一定的英語應(yīng)用能力，借助工具書能熟練地閱讀汽車說明書、維修手冊等技術(shù)資料；具有一定計算機(jī)應(yīng)用能力；具有識圖、一般機(jī)械機(jī)具使用的能力和較強(qiáng)的分析、解決本專業(yè)技術(shù)問題的能力。同時，不同的專業(yè)方向還應(yīng)具有滿足工作崗位要求的職業(yè)能力，如：汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)還應(yīng)熟練掌握本專業(yè)所必需的汽車及配件營銷、汽車技術(shù)管理能力、消費心理學(xué)、汽車保險與理賠、汽車性能與使用、客戶關(guān)系管理、公關(guān)禮儀等知識，具備與本專業(yè)相適應(yīng)的分析問題和解決問題的能力。

二、進(jìn)行課程體系改革，體現(xiàn)能力培養(yǎng)是實質(zhì)

眾所周知，傳統(tǒng)的教學(xué)模式已明顯地不能適應(yīng)當(dāng)前人才市場的需求，基礎(chǔ)課和專業(yè)課內(nèi)容不協(xié)調(diào)，課時分配不合理，職業(yè)技能培養(yǎng)嚴(yán)重不足。為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)對高等技術(shù)人才素質(zhì)的需要，培養(yǎng)實用型、應(yīng)用型的復(fù)合人才，必須在社會調(diào)研、考察、技術(shù)論證的基礎(chǔ)上改革教學(xué)計劃。并根據(jù)社會需求的變化，對教學(xué)大綱及時修改或調(diào)整。課程設(shè)置應(yīng)突破學(xué)科體系，突出能力的培養(yǎng)，力求體現(xiàn)新技術(shù)、新材料、新知識、新工藝的應(yīng)用，使專業(yè)知識結(jié)構(gòu)、課程設(shè)置最優(yōu)化。為此，2006年汽車工程系組織教師進(jìn)行了大量的社會調(diào)研，走訪了江蘇省汽車維修企業(yè)近300家，發(fā)放調(diào)查問卷600多份，并聘請專家召開了汽車類專業(yè)指導(dǎo)委員會，根據(jù)專業(yè)建設(shè)顧問委員會的建議和意見，構(gòu)建學(xué)生技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)。采用“1+1+0.25+0.75”分段學(xué)習(xí)：學(xué)生第一學(xué)年在學(xué)校學(xué)習(xí)基本素質(zhì)課，搭建專業(yè)的基本素質(zhì)平臺，第二學(xué)年在校學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)技能課，構(gòu)筑專業(yè)群所需基本技能t第三學(xué)年第一學(xué)期的前半學(xué)期在校內(nèi)實訓(xùn)基地學(xué)習(xí)本專業(yè)職業(yè)崗位技能課程和實訓(xùn)，形成學(xué)生的職業(yè)技能，(第三學(xué)年)第一學(xué)期的后半學(xué)期和第二學(xué)期在企業(yè)頂崗實習(xí)。綜合素質(zhì)的培養(yǎng)貫穿在整個學(xué)生的培養(yǎng)中。

1　基本素質(zhì)平臺。給學(xué)生搭建本專業(yè)的文化基礎(chǔ)知識結(jié)構(gòu)，注重提高、培養(yǎng)學(xué)生基本文化和政治素質(zhì)，將職業(yè)道德、就業(yè)指導(dǎo)融入教學(xué)活動，盡量采用案例教學(xué)。主要課程：德育基礎(chǔ)、政治思想概論、軍事理論、多媒體技術(shù)、體育、汽車電工電子技術(shù)、實用英語、汽車職業(yè)入門、入學(xué)教育、軍事訓(xùn)練、形勢與政策教育、計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)強(qiáng)化訓(xùn)練。

2　專業(yè)基礎(chǔ)技能平臺。現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)傳統(tǒng)崗位分工被靈活、整體、以解決問題為導(dǎo)向的“綜合任務(wù)”所代替，因此，應(yīng)加強(qiáng)復(fù)合型高技能人才的培養(yǎng)，將相關(guān)專業(yè)知識有機(jī)融合，適當(dāng)拓展“專業(yè)”基礎(chǔ)技能教育的廣度，加強(qiáng)“核心職業(yè)能力”的訓(xùn)練，注重專業(yè)群學(xué)生從事崗位通用的基本技能培養(yǎng)。通過該平臺的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠具有汽車后市場各服務(wù)崗位所需的汽車各總成件的拆裝能力、維護(hù)與保養(yǎng)能力及基本故障的診斷與排除能力。該平臺包括發(fā)動機(jī)機(jī)械維修、發(fā)動機(jī)電控系統(tǒng)維修、柴油機(jī)維修、汽車電器維修、汽車空調(diào)及車身電器維修、汽車傳動系統(tǒng)維修、汽車制動系統(tǒng)維修、汽車轉(zhuǎn)向與懸掛系統(tǒng)維修、自動變速器維修、汽車使用與維護(hù)10門課程，打造服務(wù)于“汽車后市場工作崗位群”的核心技術(shù)能力。這些課程采用行動導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動的形式進(jìn)行教學(xué)的組織與實施，學(xué)生在做中學(xué)、學(xué)中做，體現(xiàn)做學(xué)合一。

3　專業(yè)職業(yè)技能平臺。針對專業(yè)群各專業(yè)學(xué)生從事崗位的特點，根據(jù)學(xué)生就業(yè)崗位定向，選修相關(guān)課程，培養(yǎng)具體的崗位工作能力。如汽車整形崗位選修：汽車車身修復(fù)技術(shù)、汽車裝飾與美容、汽車事故車評估等。再如，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷崗位選修：汽車銷售禮儀及洽談技巧、市場營銷學(xué)、汽車及配件營銷、汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程、汽車4S店實務(wù)與管理、汽車裝飾與美容、汽車保險與理賠。注重所需崗位職業(yè)技能的培養(yǎng)，職業(yè)素質(zhì)教育貫穿整個教學(xué)過程，并分解落實到各個教學(xué)環(huán)節(jié)。這些課程以職業(yè)的典型工作任務(wù)為依據(jù)，進(jìn)行課程內(nèi)容的重組，以工作任務(wù)為驅(qū)動、采用項目教學(xué)的方法來組織教學(xué)。所有課程實現(xiàn)現(xiàn)場教學(xué)、工學(xué)交替，并且根據(jù)汽車技術(shù)的發(fā)展，不斷更新教學(xué)內(nèi)容。讓學(xué)生有機(jī)會在一定程度上根據(jù)需要選定具體學(xué)習(xí)目標(biāo)，選擇學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)方法，評價自己的學(xué)習(xí)成果，并有針對性地進(jìn)行專門化“模塊”學(xué)習(xí)。

4　綜合素質(zhì)平臺。注重提高、培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)，注重學(xué)生的全面和可持續(xù)發(fā)展。以往高等職業(yè)教育中過分強(qiáng)調(diào)了對學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)，這在一定程度上弱化了對學(xué)生其它素質(zhì)的培養(yǎng)。為了改變這一現(xiàn)象，就要將素質(zhì)教育放在重要地位來考慮并貫穿于高職院校人才培養(yǎng)的全過程。設(shè)計專業(yè)教學(xué)方案時就要通過課程的設(shè)置及教學(xué)方式方法的改革來實現(xiàn)，還要通過校園文化建設(shè)、社會實踐、選修課程設(shè)置等活動來保障。該平臺主要通過專業(yè)的選修課程、學(xué)院開設(shè)的任選課程和社會實踐等方式來實施。

三、培養(yǎng)高素質(zhì)的教師隊伍是關(guān)鍵

1　教師自身要不斷學(xué)習(xí)，武裝自己。既要學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)方法，也要不斷地學(xué)習(xí)本專業(yè)相關(guān)的先進(jìn)理論知識，加強(qiáng)動手能力，提倡教師具有“雙師證”。

2　重視教師接受繼續(xù)教育。一方面按照教師的專

業(yè)方向，建立教師到相應(yīng)企業(yè)實踐鍛煉的制度。專業(yè)教師每兩年必須有兩個月到企業(yè)或生產(chǎn)服務(wù)一線頂崗實踐，積累實際工作經(jīng)驗，提高實踐教學(xué)能力。鼓勵教師積極參加培訓(xùn)、技術(shù)開發(fā)和對外技術(shù)服務(wù)等社會服務(wù)工作。建立“雙師”素質(zhì)教師資格認(rèn)證體系，專業(yè)教師必須參加相應(yīng)的職業(yè)資格考核；另一方面，加強(qiáng)教學(xué)與生產(chǎn)實際結(jié)合力度，主動適應(yīng)市場發(fā)展需要，聘請一定數(shù)量的企業(yè)行業(yè)技術(shù)專家和能工巧匠擔(dān)任兼職教師，形成結(jié)構(gòu)合理的優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊。

3　要求教師參與教育教學(xué)理論研究。提倡科研興校、科研強(qiáng)校，積極編寫專業(yè)課教材，因材施教，提倡個性化教育。如我院在財務(wù)預(yù)算中設(shè)立院內(nèi)科學(xué)研究基金，用于院內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員對職業(yè)教育課題和自然科學(xué)課題的研究。鼓勵教師參與各種教學(xué)研究活動，積極撰寫教研論文。廣泛開展學(xué)術(shù)交流；設(shè)立院內(nèi)自編教材專項基金，資助經(jīng)過論證后可行的自編教材的出版，用于鼓勵教師不斷改革教學(xué)內(nèi)容。

四、建設(shè)共享性、復(fù)合型實訓(xùn)基地是保證

高職復(fù)合型技能人才培養(yǎng)強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實踐訓(xùn)練及其職業(yè)技能的獲得，實踐環(huán)境的建設(shè)正是強(qiáng)化學(xué)生實踐能力和創(chuàng)新能力的重要方面。

1　根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，在構(gòu)建課程體系、重組教學(xué)內(nèi)容的同時，加強(qiáng)實訓(xùn)基地建設(shè)，依據(jù)工作情境和職業(yè)資格鑒定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計實訓(xùn)項目，依據(jù)專業(yè)群各職業(yè)技能模塊建設(shè)實訓(xùn)基地，其中包括理實一體化教室、綜合模擬試驗中心、仿真實訓(xùn)系統(tǒng)和生產(chǎn)型實訓(xùn)基地。根據(jù)專業(yè)核心教學(xué)項目設(shè)立相應(yīng)的生產(chǎn)性實訓(xùn)車間，每個實訓(xùn)場地接入互聯(lián)網(wǎng)，設(shè)立多媒體講課區(qū)，結(jié)合校外實訓(xùn)基地，基礎(chǔ)實訓(xùn)與專業(yè)實訓(xùn)相結(jié)合以滿足學(xué)生基本技能訓(xùn)練和綜合實訓(xùn)的需要。

2　完善與復(fù)合型高技能人才培養(yǎng)相匹配的運行機(jī)制和管理制度。為了更好地發(fā)揮實訓(xùn)基地在培養(yǎng)復(fù)合型人才方面的優(yōu)勢和作用，我們實行了兩個轉(zhuǎn)變：第一，將封閉式管理改變?yōu)殚_放式管理。實訓(xùn)基地的開放時間基本與實訓(xùn)內(nèi)容相對應(yīng)，對必修課的內(nèi)容，可按課程表規(guī)定，統(tǒng)一安排時間。同時，還選擇若干時間段在課余開放，這樣既可讓技能掌握程度較差的學(xué)生補(bǔ)做個別實驗或進(jìn)行基本訓(xùn)練，也可讓有潛力的學(xué)生嘗試做選修內(nèi)容。也可以建立預(yù)約開放制度，根據(jù)學(xué)生的特殊需要，經(jīng)教研室或者任課老師同意，由實訓(xùn)中心安排學(xué)生從事所要求的實訓(xùn)內(nèi)容。第二，實訓(xùn)基地管理手段從傳統(tǒng)的手工管理改革為計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，我們開發(fā)出一套適合院校實訓(xùn)基地實際情況的管理軟件，依托校內(nèi)相關(guān)專業(yè)，組織師生聯(lián)合開發(fā)，并作為相關(guān)專業(yè)學(xué)生實訓(xùn)的一個內(nèi)容。此外，在加強(qiáng)實訓(xùn)基地工作人員的管理，健全管理規(guī)章制度、強(qiáng)化責(zé)任管理的同時，要引入市場機(jī)制，將管理人員的薪酬收入與工作業(yè)績掛鉤，優(yōu)績優(yōu)酬，拉開收入檔次，調(diào)動員工的積極性。校外實訓(xùn)基地通常采取校企合作等多種形式與企業(yè)共建聯(lián)辦，按照互惠互利的原則建立，實訓(xùn)基地的管理工作一般由企業(yè)負(fù)責(zé)，學(xué)院主要起協(xié)調(diào)作用。或者與企業(yè)簽訂聯(lián)辦協(xié)議，聯(lián)合成立校企實訓(xùn)基地專業(yè)工作組，由校企雙方有關(guān)人員組成，制訂規(guī)章制度和管理程序，為學(xué)生參加職業(yè)實踐活動創(chuàng)造條件。

五、實行動態(tài)科學(xué)管理是需要