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一、出院后電話(huà)隨訪(fǎng)的目的

1、提高醫(yī)院服務(wù)的層次：相當(dāng)于醫(yī)院的“售后服務(wù)”，完善醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)”；

2、醫(yī)院信息收集：在隨訪(fǎng)過(guò)程中收集病人對(duì)醫(yī)院運(yùn)行環(huán)節(jié)中的意見(jiàn)，作為醫(yī)院工作改進(jìn)的依據(jù)之一。

3、穩(wěn)定客戶(hù)（病人）群：通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)，提升醫(yī)院的服務(wù)效果，使病人成為邵逸夫醫(yī)院的忠實(shí)的“客戶(hù)”。

二、實(shí)施方法

1、以點(diǎn)帶面，最后全面鋪開(kāi)：出院后電話(huà)隨訪(fǎng)先在部分樓層、部分病人中實(shí)行。目前在神經(jīng)內(nèi)科、頭頸外科、普外科中試點(diǎn)進(jìn)行。世界秘書(shū)網(wǎng)版權(quán)所有,

2、病種選擇：神經(jīng)內(nèi)科――腦中風(fēng)病人；頭頸外科――甲狀腺術(shù)后；普外科――lc術(shù)后。

3、進(jìn)行回訪(fǎng)表格設(shè)計(jì)。

4、具體開(kāi)展：由護(hù)士確定需出院后回訪(fǎng)的病人，登記病人信息，確定電話(huà)回訪(fǎng)的日期及電話(huà)中需要了解的疾病康復(fù)問(wèn)題。一周安排1次集中進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。

5、每月進(jìn)行回訪(fǎng)資料的分析和反饋。以書(shū)面形式遞交醫(yī)院管理部門(mén)作為醫(yī)院流程或者質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。

三、電話(huà)回訪(fǎng)中需要注意的事項(xiàng)

1、醫(yī)療安全尺度的把握：電話(huà)回訪(fǎng)的主要目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，而非遠(yuǎn)程的醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問(wèn)題需慎重，避免簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo)；

2、實(shí)施者的規(guī)范把握：因?yàn)橹码娬叽碇t(yī)院，電話(huà)用語(yǔ)必須得體靈活，應(yīng)對(duì)意外問(wèn)題從容大方，給患者留下美好的印象；

四、電話(huà)回訪(fǎng)的用語(yǔ)規(guī)范（初定）

電話(huà)回訪(fǎng)是醫(yī)院服務(wù)的延伸，訪(fǎng)問(wèn)者代表了醫(yī)院，因此，用語(yǔ)及訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

一般而言，電話(huà)回訪(fǎng)需遵循以下規(guī)則：

1、接通電話(huà)后，先確認(rèn)病人身份，再自我介紹，說(shuō)明致電的目的。

例：您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx嗎？我是邵逸夫醫(yī)院的護(hù)士xxx，這次給世界秘書(shū)網(wǎng)版權(quán)所有,您電話(huà)是對(duì)您的出院回訪(fǎng)。

2、根據(jù)病人不同情況詢(xún)問(wèn)病人出院后的疾病康復(fù)情況，給于適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。在回答病人的問(wèn)題時(shí)如果你無(wú)法確認(rèn)或你認(rèn)為非正常的情況，建議病人就診。需要定期復(fù)診的病人，給于提醒。

3、通話(huà)結(jié)束，詢(xún)問(wèn)病人此次住院有無(wú)意見(jiàn)及建議，并對(duì)病人的配合治療表示感謝。

例：請(qǐng)問(wèn)您在此次住院期間對(duì)我們還有什么意見(jiàn)及建議嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)。

4、等對(duì)方掛機(jī)后再擱下話(huà)筒。

四、參與電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)者需要培訓(xùn)的內(nèi)容：

1、電話(huà)回訪(fǎng)的目的和整體安排；

2、電話(huà)禮儀；

3、處理意外話(huà)題的能力；

4、資料的登記保管和分析。