電話營銷研究3篇
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【摘要】隨著我國金融行業(yè)的開放和激烈競爭，企業(yè)對金融營銷人才要求不斷提高，即需要了解一定的金融知識，又需要掌握營銷技巧。可見，我們培養(yǎng)的目標(biāo)應(yīng)該是提高學(xué)生核心素養(yǎng)能力。我校金融產(chǎn)品電話營銷課程建立的目標(biāo)是以提高學(xué)生綜合素質(zhì)為核心，培養(yǎng)學(xué)生外向型、復(fù)合型的素養(yǎng)，涵蓋能力、態(tài)度與價值觀、知識技能等方面，不僅重知識能力，也重態(tài)度、價值觀等非智力因素。實踐證明，課程的有效實施對我校金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生核心素養(yǎng)能力提升有著重要的作用。
【關(guān)鍵詞】金融事務(wù)專業(yè);金融產(chǎn)品電話營銷課程;核心素養(yǎng)
一、核心素養(yǎng)能力應(yīng)是金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)的關(guān)鍵能力
2014年教育部研制印發(fā)《關(guān)于全面深化課程改革落實立德樹人根本任務(wù)的意見》，提出"教育部將組織研究提出各學(xué)段學(xué)生發(fā)展核心素養(yǎng)體系，明確學(xué)生應(yīng)具備的適應(yīng)終身發(fā)展和社會發(fā)展需要的必備品格和關(guān)鍵能力"。為真正把核心素養(yǎng)融合到課程中，各國在推行國家課程和目標(biāo)的過程中，對核心素養(yǎng)的概念和內(nèi)涵進(jìn)行了研究，并作為研究成果提出了不同的概念表述。例如聯(lián)合國科教文組織稱為“keycompetencies”，英、法、德等國稱為“keyskills”“coreskills”或“basicskills”，美國成為“workplaceknow－h(huán)ow”“21stcenturyskills”。在中文里，“素養(yǎng)”指“平日修養(yǎng)”，近義詞包括“素質(zhì)”“能力”“技能”“知能”。相比較而言，“素養(yǎng)”一詞更為全面，它體現(xiàn)為個體在面對生活情境中的實際問題與可能的挑戰(zhàn)時，能運用知識、能力與態(tài)度，采取有效行動，以滿足生活情境復(fù)雜需要，達(dá)成目的或解決問題，是個人生活必須的條件，也是現(xiàn)代社會公民必備的條件。我們在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，走訪企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，我們把學(xué)生核心素養(yǎng)能力定義為一種外向型、復(fù)合型的素養(yǎng)，它涵蓋能力、態(tài)度與價值觀、知識技能等方面，不僅重知識能力，也重態(tài)度、價值觀等非智力因素。此研究以我校金融事務(wù)專業(yè)為研究對象，采用調(diào)查法中的問卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查法進(jìn)行研究，調(diào)研發(fā)現(xiàn)我校金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生能力素質(zhì)的現(xiàn)狀及目標(biāo)，實踐過程中我們通過金融產(chǎn)品電話營銷課程的實施及效果的評價，最終闡述該課程在學(xué)生核心素養(yǎng)能力提升中的作用。
二、某校金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生能力素質(zhì)的現(xiàn)實狀態(tài)與理想狀態(tài)
金融事務(wù)專業(yè)旨在培養(yǎng)從事金融機(jī)構(gòu)臨柜柜員、金融營銷、金融客服、金融理財?shù)裙ぷ鞯娜瞬?。學(xué)生應(yīng)掌握相關(guān)的金融、銀行、保險、證券、投資理財?shù)确矫娴闹R及相應(yīng)的技能。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某校金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)基本上要求從基層做起，企業(yè)需要學(xué)生具備吃苦耐勞、堅持不懈的職業(yè)能力。我們通過走訪合作的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)管理者認(rèn)為學(xué)生普遍存在著“不能吃苦耐勞”、“沒有誠信”、“不能持之以恒”、“缺乏合作精神”等問題，這說明了我們的學(xué)生存在著核心素養(yǎng)能力不高的現(xiàn)實狀態(tài)。而面對著企業(yè)對金融人才的高要求，企業(yè)希望員工具備外向型、復(fù)合型的素養(yǎng)，涵蓋能力、態(tài)度與價值觀、知識技能等方面，不僅重知識能力，也重態(tài)度、價值觀等非智力因素。因此我們積極尋求合作企業(yè)，探索與實踐“引企入校，校企共育”的人才培養(yǎng)模式。從2012年開始我們積極尋找合作企業(yè)，實踐過程中，我們引進(jìn)了金融產(chǎn)品電話營銷項目，尋找呼叫中心行業(yè)合作，共同培養(yǎng)學(xué)生的語言溝通能力、應(yīng)變能力、抗壓能力等，提升學(xué)生核心素養(yǎng)能力。
三、某校金融產(chǎn)品電話營銷課程實施的經(jīng)驗和做法
學(xué)校課程的開設(shè)時間符合學(xué)生實際情況。某?！督鹑诋a(chǎn)品電話營銷》課程在中職二年級開設(shè)，在二年級開設(shè)，學(xué)生經(jīng)過一年的金融基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，能夠掌握基礎(chǔ)的專業(yè)知識，同時在開設(shè)營銷和客戶服務(wù)課程的基礎(chǔ)上，學(xué)生有一定的知識基礎(chǔ)。學(xué)校課程實施采用自編的校本課程，實施過程中更適合企業(yè)和學(xué)生實際。課程使用的教材是企業(yè)和學(xué)校老師共同編寫的校本教材，教材結(jié)合企業(yè)和學(xué)校實際，教材內(nèi)容設(shè)計既考慮工作過程系統(tǒng)化，也考慮到中職學(xué)生學(xué)習(xí)的特點，遵循循序漸進(jìn)的編寫原則，設(shè)計了三個模塊13個任務(wù)26個活動。每個活動都按工作流程設(shè)計，從收集資料到分析客戶再到理財建議，活動知識提供了大量的學(xué)習(xí)資源，活動拓展讓學(xué)生的知識延伸到網(wǎng)絡(luò)和工具的運用中教材的設(shè)計應(yīng)該與實際生活相聯(lián)系，并且與時俱進(jìn)。我們通過實施課程的班級進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35．5%的學(xué)生認(rèn)為新教材與現(xiàn)代生活“緊密聯(lián)系”，能反應(yīng)出社會的需求。34．1%的學(xué)生認(rèn)為“比較聯(lián)系”，20．6%的學(xué)生認(rèn)為“一般”，9．5%的學(xué)生認(rèn)為“不聯(lián)系”?？梢姡蟛糠謱W(xué)生認(rèn)為教材重視與現(xiàn)代生活的聯(lián)系。但也有部分學(xué)生反映，教材在某些內(nèi)容上與實際生活脫軌。而不同的學(xué)生其需求是不一樣的，例如，一些雖然課程標(biāo)準(zhǔn)中不要求學(xué)生掌握的內(nèi)容，部分學(xué)生還想深究，教材有必要為這部分學(xué)生提供選擇的素材。因此，我們的教材將會是動態(tài)發(fā)展的課程，將根據(jù)企業(yè)和學(xué)生的實際情況不斷地更新改進(jìn)。課程教學(xué)實施采用學(xué)校教師與企業(yè)教師共同教學(xué)的方式進(jìn)行，實現(xiàn)有效教學(xué)。課程實施中采用專業(yè)教師和企業(yè)教師相結(jié)合的形式，在三年的教學(xué)實驗中，我們所安排的任課教師都是有多次來自企業(yè)一線優(yōu)秀員工和學(xué)校專業(yè)教師，便于從教師層面獲得更為準(zhǔn)確的實驗結(jié)果。課程實施的特色就是脫離傳統(tǒng)的教育模式，不再單純講授課程知識點，而是更多鼓勵學(xué)生參與、更多時間給到學(xué)生體驗、感受到課程中內(nèi)容。在教學(xué)中，引進(jìn)校內(nèi)生產(chǎn)性呼叫中心業(yè)務(wù)，采用崗位體驗式教學(xué)方法，分組競賽、對抗;小組討論、發(fā)表;音頻、視頻引導(dǎo)教學(xué);班級市場調(diào)查統(tǒng)計分析;表格填寫及分析;辯論比賽;歌曲教學(xué);課后總結(jié)報告;書寫承諾書;真實上線外呼實訓(xùn);錄音分享、分析;游戲體驗教學(xué);測試題分析等等，在一定程度上對改變教師的教學(xué)觀念有一定的幫助。金融產(chǎn)品電話營銷課程實訓(xùn)環(huán)節(jié)采用真實企業(yè)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)真業(yè)務(wù)、真環(huán)境、真業(yè)績。在課程教學(xué)的過程中，2012年我們引入企業(yè)真實的業(yè)務(wù)，與廣州市鴻鑫公司合作，成立了“鴻鑫班”，2013年到2015年與“麥格森公司”合作，開展了“麥格森班”。2016年至今又重新與與鴻鑫公司合作，成立了“鴻鑫班”，安排金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生采用集體輪訓(xùn)形式進(jìn)行集中實訓(xùn)，集訓(xùn)時間為每班3周，學(xué)分為3個學(xué)分，實訓(xùn)過程中引入真實業(yè)務(wù)，先后有保險、教育、培訓(xùn)等真實業(yè)務(wù)引入課程。真實企業(yè)業(yè)務(wù)、真實業(yè)績、真實崗位的實操性課程的實施，能夠提高學(xué)生的興趣，培養(yǎng)善溝通、能抗壓、好態(tài)度、好情緒、愛合作等核心素養(yǎng)能力。
四、金融產(chǎn)品電話營銷課程對學(xué)生核心素養(yǎng)能力的提升作用
我們共發(fā)放《金融產(chǎn)品電話營銷》實訓(xùn)調(diào)查問卷給2013級金融事務(wù)專業(yè)3個教學(xué)班以及15級金融專業(yè)3個教學(xué)班，共268位學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，收回問卷265份。發(fā)放問卷覆蓋面占正在上課的學(xué)生60%，占正在授課教師100%，有效收回問卷占發(fā)放問卷的98%。課程有效實施提升了學(xué)生核心素養(yǎng)能力。調(diào)查發(fā)現(xiàn)學(xué)生溝通、抗壓能力、團(tuán)隊合作能力、處理突發(fā)事件應(yīng)變能力、競爭意識、努力達(dá)成目標(biāo)等核心素養(yǎng)能力得到提升。在測試結(jié)果中“非常認(rèn)同”這個項目中2013級超過50%的學(xué)生認(rèn)為“培養(yǎng)了良好溝通能力”、“訓(xùn)練出較強(qiáng)的抗壓能力”、“能夠努力的達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)”、“實訓(xùn)結(jié)束后自己是否能夠勝任類似崗位”;2015級學(xué)生中“非常認(rèn)同”項超過50%的有“培養(yǎng)了自己良好的溝通能力”、“訓(xùn)練出較強(qiáng)的抗壓能力”、“團(tuán)隊合作的工作能力有明顯提升”、“面對突發(fā)情況有一定的應(yīng)變能力”、“具有良好的競爭意識”、“能夠努力的達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)”、“嚴(yán)格執(zhí)行團(tuán)隊所指定的各種規(guī)章制度”、“實訓(xùn)結(jié)束后自己是否能夠勝任類似崗位”?？梢娬n程實施的成效效果顯著。同時我們通過對20位學(xué)生的訪談，可以發(fā)現(xiàn)學(xué)生的核心素養(yǎng)能力得到了有效的提高。筆者通過與學(xué)生交談，摘錄了以下一些學(xué)生的話語:A學(xué)生說到“我覺得自己的抗壓能力得到了很大的提高，剛開始的時候，我撥打電話時很擔(dān)心被客戶拒絕，被客戶惡語相對，每天擔(dān)心害怕，現(xiàn)在我已經(jīng)學(xué)會了如何調(diào)節(jié)和抗壓，我可以換位思考，我知道客戶不是針對我的，也許客戶當(dāng)時有其他更重要的事情處理，因此才會發(fā)這么大的脾氣。B同學(xué)說“我從來沒有想過我會在班里的成績這么好，一直以來，我都懷疑自己的能力，一直沒有成功的體驗，可是這次我認(rèn)識到自己是可以的，在實訓(xùn)過程中，我小組業(yè)績最好，當(dāng)我體會到成功的喜悅時，我更加肯定自己，我認(rèn)識到自己優(yōu)點;C同學(xué)說“這次課程讓我學(xué)會了團(tuán)隊合作，學(xué)會了如何管理一個團(tuán)隊，如何激勵團(tuán)體成員向目標(biāo)靠近，這需要管理者對團(tuán)隊成員的信任以及發(fā)揮每一個隊員的特長;D同學(xué)說“這次課程不僅讓我學(xué)會了更多的金融知識，包括保險知識，同時也讓我學(xué)會了許多書本上沒有的知識，我從剛開始不會表達(dá)到慢慢地學(xué)會如何表達(dá)，學(xué)會了表達(dá)的語速、語音和語調(diào)對溝通的重要性，通過實訓(xùn)活動我也學(xué)會了總結(jié)與提升，我每天都對自己進(jìn)行總結(jié)，不斷提高自己的業(yè)績，每次拿到獎品我都很開心”……因此，我們發(fā)現(xiàn)金融產(chǎn)品電話營銷課程對學(xué)生核心素養(yǎng)能力的提升起積極的作用。
五、結(jié)語
綜上所述，企業(yè)對金融專業(yè)人才的要求越來越高，應(yīng)對快速發(fā)展的行業(yè)和企業(yè)的要求，學(xué)校應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生的核心素養(yǎng)能力。作者通過本次的調(diào)查與研究，發(fā)現(xiàn)某校金融產(chǎn)品電話營銷課程對學(xué)生的核心素養(yǎng)能力的培養(yǎng)有重要的作用，我們將不斷實踐，尋找優(yōu)質(zhì)企業(yè)，不斷提升學(xué)生的核心素養(yǎng)能力。
作者:王揚 單位:廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校
電話營銷研究2
對于酒店這個行業(yè)來講，因其隨旅游淡旺季的影響較大，因而時常會遭遇市場低迷期業(yè)務(wù)量及入住率持續(xù)走低的情況，面對該種情形，很多酒店集團(tuán)和酒店公司的高管都在探討研究如何來應(yīng)對市場經(jīng)濟(jì)低迷期未知的市場變化，以期把其帶來的影響降到最低。所以，對旅游淡季市場低迷期間酒店行業(yè)營銷策略的轉(zhuǎn)型進(jìn)行更深層次的分析與研究，就十分必要且具有意義。
一、酒店業(yè)常用傳統(tǒng)營銷策略
1.電話營銷電話營銷，簡稱“電銷”，是比較傳統(tǒng)的一種營銷方式，雖然在營銷界這種方式比較老套，而且效果也不是太理想，但這是最直接最快速與客戶進(jìn)行交流的一種方式；同時，“電銷”也是成本相對較低的一種營銷方式，所以在營銷界經(jīng)久不衰，大家都在想方設(shè)法提高話術(shù)的質(zhì)量，研究消費者的心理，以期望達(dá)到最佳效果。
2.紙質(zhì)廣告宣傳一種營銷方式的覆蓋面畢竟是有限的，線上營銷和電話營銷能夠鎖定一定的消費群體，但是總是還會有一部分覆蓋不到，或者這些消費群體對以上兩種方式并不感冒，那么紙質(zhì)廣告的宣傳方式就是一種很好的補(bǔ)充，在人群密集的商業(yè)街，在一些流量大的商超、汽車站、火車站、居民區(qū)等，大量派單，也是可以鎖定一部分消費者，這就大大拓展了宣傳面，有效提高成交率。
3.線下見面，加強(qiáng)體驗通過線上、電話或者派單方式讓消費者初步了解產(chǎn)品，而后在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)舉辦一些線下的活動，邀約對產(chǎn)品有初步意向的客戶到我們實體酒店體驗，讓潛在客戶通過眼看和真實感受加深對我們產(chǎn)品和服務(wù)的了解，促使客戶放下疑慮，盡快做出成交的決定。
4.陌生客戶拜訪陌生客戶拜訪是一種最直接和客戶面對面溝通的一種方式，但是這對營銷人員的要求非常高，不僅需要營銷人員具備超強(qiáng)的心理素質(zhì)，還要具備非常突出的專業(yè)素質(zhì)和高超的營銷技巧。由于這種營銷方式耗時費力，所以在選擇陌生客戶拜訪的區(qū)域時，要做好前期的市場調(diào)研，選擇相對較精準(zhǔn)的客戶群體比較集中的區(qū)域或者存在潛在大客戶的區(qū)域，這樣會大大提高營銷質(zhì)量，使得成交單子金額和所費成本成正比。
5.客戶裂變客戶裂變分為兩種方式，一是老客戶推薦新客戶，二是員工通過自己親朋好友的推薦獲得新客戶。鎖定新客戶，并極力追求客戶的最佳體驗，給客戶帶去最大程度的優(yōu)惠，真正站在客戶的角度去考慮問題，這樣我們的新客戶就會變成我們穩(wěn)定的老客戶，同時他會給我們口碑相傳，無形當(dāng)中為我們積累更多新客戶。為了提高老客戶幫我們宣傳，我們也可以制定一些激勵政策，這樣會促使更多的老客戶幫我們?nèi)バ麄?。全員營銷，也是當(dāng)下很熱的一種營銷方式，現(xiàn)在很多企業(yè)都在推行。每個企業(yè)的員工都有自己的親友團(tuán)、朋友圈，這些人當(dāng)中對我們產(chǎn)品或多或少都是有需求的，那么這部分潛在客戶，該如何轉(zhuǎn)化為我們的真客戶，這就要求在做好我們自己產(chǎn)品的同時，要制定全員銷售的政策，全員通過親朋好友的良好體驗后去進(jìn)行口碑相傳，不僅更有說服力，而且還大大降低了我們的營銷成本。
6.情感營銷感情牌是很多營銷人員都在堅持做的，往往數(shù)十年如一日，且往往會收到比較好的效果，因而，多數(shù)企業(yè)就將這一營銷方式給專業(yè)化，并在拓寬范圍的基礎(chǔ)上，追求效益的最大化。以前是刮風(fēng)下雨，天氣不好了，給客戶發(fā)一條問候關(guān)心的短信，后來酒店營銷人員對此進(jìn)行了升級，如在客戶結(jié)婚紀(jì)念日時，送給客戶一些優(yōu)惠券，在客戶孩子或父母生日的時候，送去一份祝福和一份相宜的禮物等等，這些情感的點點滴滴，就會積攢成客戶對酒店的信任，即使我們的產(chǎn)品或服務(wù)比競爭對手的價格貴一點點，他們往往也會選擇我們，這就是情感營銷。
二、旅游淡季酒店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1.酒店業(yè)擴(kuò)張腳步變緩在旅游淡季蕭條的市場形勢下，會讓很多資本、跨界者、大連鎖等放慢了擴(kuò)張的腳步，資本會更加謹(jǐn)慎觀望酒店市場的變化和節(jié)點。趨利和現(xiàn)實一旦產(chǎn)生斷痕，是需要一段時間的愈合。2.管理效率變得更加重要一般酒店行業(yè)對于管理的重視度往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及經(jīng)營，或者有朋友不是很認(rèn)同，但是現(xiàn)實是大部分的酒店在管理上都是成區(qū)塊化的，多數(shù)未形成管理上的首尾相扣，因而更談不上形成自己適合的管理體系。雖然流程、制度、品質(zhì)等管理模塊都有很翔實的文檔，但是并沒有形成遞進(jìn)式的邏輯關(guān)系。所以，酒店需要補(bǔ)上這塊短板，提高管理效率，讓自己的酒店更加的具有競爭力，尤其是在旅游淡季蕭條的市場經(jīng)濟(jì)低迷期間會讓很多酒店更加重視管理的效率。3.客人更加理性，對酒店的硬件及軟件要求更高在旅游淡季期間，客人會更加愿意入住正規(guī)、安全、干凈的酒店。這一點很多酒店其實已經(jīng)注意到了，在安全布控方面，在客用品方面都在調(diào)整和優(yōu)化。所以，需要酒店做好整體的布局，組織好人力和供應(yīng)鏈的對接，讓客人更愿意預(yù)訂。4.客人更加挑剔酒店的品質(zhì)、服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)是酒店的第一生命力，在市場低迷期會更加凸顯其重要性。也包括服務(wù)的變化和產(chǎn)品的優(yōu)化調(diào)整。尤其是需要加入更多體現(xiàn)人性化及個性化的服務(wù)，以及性價比更高的需求套餐等。所以，需要酒店在傳播渠道上，在線下渠道上，在自己會員系統(tǒng)上需要整體的進(jìn)行設(shè)計和安排。
三、旅游淡季的挑戰(zhàn)與機(jī)遇給酒店傳統(tǒng)營銷帶來的沖擊及引發(fā)的策略轉(zhuǎn)型
1.大數(shù)據(jù)營銷大數(shù)據(jù)這個概念是近幾年隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商平臺的爆發(fā)式增長，老百姓對網(wǎng)絡(luò)購物的認(rèn)可度越發(fā)普遍而產(chǎn)生的，大數(shù)據(jù)是人們在網(wǎng)絡(luò)上留的痕跡匯集而成，經(jīng)過一系列的篩選分類，再加以分析，從而把客戶按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)分成了若干種類，從而為我們的營銷鎖定了精準(zhǔn)客戶；大數(shù)據(jù)營銷屬于后臺營銷，其中一個渠道是我們自己的網(wǎng)站上，另外一個渠道是我們合作的電商平臺。
2.電商平臺營銷電商平臺營銷近幾年非?；鸨?，比較出名的是阿里巴巴、京東、美團(tuán)、去哪網(wǎng)等，從一開始大眾的不信任，到現(xiàn)在的全面接受，幾年時間里飛速發(fā)展。在這種大形勢下，我們企業(yè)也要與時俱進(jìn)，大力推廣我們自己的網(wǎng)店，跟各大平臺合作；同時，我們要培養(yǎng)一批優(yōu)秀的線上營銷團(tuán)隊，在后臺對我們產(chǎn)品進(jìn)行推廣，跟我們的客戶進(jìn)行交流，促進(jìn)線上成交率。隨著智能手機(jī)的普及，電商平臺也在通過電腦終端向手機(jī)移動端轉(zhuǎn)型，APP軟件層出不窮，這就要求我們也要更新我們線上營銷工具，研發(fā)我們自己的APP軟件，消費者只要手里有一部手機(jī)，就可以訂購我們的產(chǎn)品。
3.微信營銷微信從開始的社交平臺已經(jīng)轉(zhuǎn)化為一款綜合平臺，并出現(xiàn)了一大波微商，跟電商平臺開始分庭抗禮，要來“平分天下”。微信上可以開店鋪，微信朋友圈成了廣告牌，微信的語音、視頻等功能取代了電話溝通方式，客戶跟營銷人員的溝通更加方便，客戶了解產(chǎn)品的方式更加直觀，營銷變得更加容易，也更加高效，于是，這種微信營銷的方式火了，成就了一大批人，也成就了一大批企業(yè)。
4.直播帶貨營銷從名不見經(jīng)傳的游戲直播，到現(xiàn)在每人手機(jī)上必下載的短視頻APP看直播，短短幾年的時間，直播火了，還在一直火著，李佳奇直播帶貨賣口紅，在上海買了豪宅，年僅28歲，這是一個讓年輕人發(fā)狂的時代，一款手機(jī)軟件就能有如此大的魔力，實在是讓人不可思議。面對瞬息萬變的市場，面對新奇的營銷花樣，我們企業(yè)不能停滯不前，也不能觀望等待，要迅速做出反應(yīng)，推出我們自己的直播營銷模式，把我們的產(chǎn)品改良后送進(jìn)直播間，把我們的營銷人員培訓(xùn)成優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)主播，又一次優(yōu)化了我們的營銷模式。四、酒店業(yè)新型營銷策略的前景展望面對因旅游淡旺季規(guī)律波動而致使市場低迷帶來的經(jīng)濟(jì)與入住率走低的高壓挑戰(zhàn)面前，酒店在探索營銷模式深度轉(zhuǎn)型的今天，傳統(tǒng)的酒店營銷模式已經(jīng)逐步淡出客戶以及營銷人員的視野，漸漸取而代之的則是一系類更加快速、高效以及直觀的新型營銷模式，這既是對營銷人員的挑戰(zhàn)，更是對酒店行業(yè)于旅游淡季低迷期間帶來的新的機(jī)遇，唯有與時俱進(jìn)且不斷創(chuàng)新，才能緊跟時代的步伐，從而使酒店企業(yè)自身立于同行業(yè)的不敗之地。
作者:李璐 單位:青島科技大學(xué)
電話營銷研究3
隨著汽車家庭保有量的迅速提高，汽車保險也成為財險公司的重要險種之一。汽車保險電話營銷業(yè)務(wù)(后文均簡稱為車險電話營銷)是保險公司在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出來的新型業(yè)務(wù)營銷模式，它是以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過保險公司專用營銷電話號碼，以保險公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運用公司自動化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運行平臺，完成汽車保險產(chǎn)品的推介、咨詢、報價、以及保單條件確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)。4P營銷理論是由美國學(xué)者麥卡錫教授在20世紀(jì)60年代提出營銷組合策略，包括產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、促銷(Promotion)、渠道(Place)。4P理論為企業(yè)營銷提供了分析和解決營銷問題的有效工具。
一、車險電話營銷發(fā)展現(xiàn)狀
今天，電話得到普及，而車險電話營銷以其快捷方便等優(yōu)點，大大降低了保險公司的經(jīng)營成本，成為保險公司拓展業(yè)務(wù)的重要渠道。近年來，車險電話營銷逐漸被更多的保險消費者所接受，因其“省錢”、“方便”的特點，各個保險公司不斷加大投入，促使車險電銷業(yè)務(wù)規(guī)?？焖亠h升，成為很多保險公司不可或缺的營銷渠道。在國外，車險電話營銷最早在20世紀(jì)70年代美國興起，現(xiàn)已成為不少國際知名保險公司主要銷售渠道之一。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)有10多家保險公司開展了汽車保險電話營銷業(yè)務(wù)，部分公司的車險電話營銷業(yè)務(wù)已初具規(guī)模，甚至有的保險公司車險電話營銷業(yè)務(wù)在所有業(yè)務(wù)形式中占比接近一半。但車險電話營銷業(yè)務(wù)還存在很多不完善之處，需要得到改進(jìn)和調(diào)整。
二、車險電話營銷存在問題分析
(一)車險電話營銷在產(chǎn)品方面存在的問題
在4P理論中，產(chǎn)品處于基礎(chǔ)位置，也是消費者最關(guān)心的消費內(nèi)容。
1.保險產(chǎn)品定位不能較好滿足市場需要。目前，車險電話營銷沒有進(jìn)行嚴(yán)肅的市場調(diào)查，缺乏對一線市場客戶需求的認(rèn)識，缺乏基本數(shù)據(jù)，導(dǎo)致保險產(chǎn)品開發(fā)和銷售與市場脫節(jié)。
2.產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。電話投保的險種比較單調(diào)，各保險公司逐漸趨同的趨勢更為嚴(yán)重，這也是保險公司正面臨著一個難題。比如，在現(xiàn)階段，車險電話投保無非就是交強(qiáng)險和商業(yè)險，沒有更符合公眾心理的小險種出險。
3.服務(wù)觀念有待進(jìn)一步提升。車險電話營銷要求以更專業(yè)的精神為客戶提供服務(wù)，但目前車險電話營銷客戶滿意度不高，特別是在后續(xù)保險產(chǎn)品和服務(wù)方面需要改進(jìn)。
(二)車險電話營銷在價格方面存在的問題
1.價格方面的惡性競爭。目前許多保險公司的電話營銷都采取“低價”策略，導(dǎo)致保險市場競爭已處于非常激烈。在電話營銷過程中，顧客聽來保險費用較低，但實際加上代理地稅局增收的車船使用稅以及各保險公司內(nèi)部制定的中介費用之后，其保險總費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話中報價費用。
2.費改后保費變化帶來壓力。費改之后，各大保險公司費率都與保險顧客上年的出險情況有關(guān)，這樣的好處是不會出現(xiàn)價格過大的差異，壞處是一些小規(guī)模的保險公司往往會為了利益，進(jìn)行“單次”投保，影響了顧客的選擇。
(三)車險電話營銷在促銷方面存在的問題
營銷組合中的一個十分重要的成分是促銷。財險公司電銷人員的整體素質(zhì)水平直接決定了企業(yè)的成長和運營。
1.電話銷售人員整體素質(zhì)有待提高。電話銷售對工作人員的表現(xiàn)能力、心理素質(zhì)、求知能力和知識基礎(chǔ)都有較高的需求，電銷職員的選拔、培訓(xùn)和管理對財險公司都構(gòu)成較大的挑戰(zhàn)。而由于國內(nèi)保險電話營銷仍然是一件新事物，相關(guān)的培訓(xùn)體系并不完善，加上進(jìn)入門檻太低，員工素質(zhì)不高。
2.社會與客戶對保險電話銷售認(rèn)知度還不夠高。目前中國電話營銷仍處于發(fā)展階段，由于社會電話欺詐的出現(xiàn)，仍有大多數(shù)人懷疑這種方式。一方面電話營銷打攪私人生活，另一方面這種方式可能侵犯個人的隱私；還有很多人都感覺電話營銷不安全，不可靠。
3.優(yōu)惠政策力度不大。顧客比較注重價格優(yōu)惠，但如人保財險公司，由于是國企，不能給顧客承諾返現(xiàn)金形式優(yōu)惠，只能以其他形式返利給顧客，結(jié)果很多顧客就會選擇能夠返現(xiàn)的其他公司。
(四)車險電話營銷渠道本身存在的問題
1.電話營銷缺少現(xiàn)實感。車險電話營銷雖然節(jié)省了公司的營銷成本，但是也有缺點，一方面這類方法使被保險人與保險公司的關(guān)系疏遠(yuǎn)了，使顧客對公司缺乏認(rèn)可感。另一方面這類方法很難獲得更多的客戶信息，如建議等，這些都是數(shù)據(jù)庫信息的重要來源。
2.電話營銷存在法律風(fēng)險。雖然電話營銷的有關(guān)條規(guī)已經(jīng)被中國保監(jiān)會所公布，但是，由于電話營銷與顧客的身份證信息、銀行卡號、姓名等“個人隱私”有關(guān)，這使得客戶和客戶信息提供商有疑慮，客戶擔(dān)心此營銷不符合傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，并可能披露個人信息。
3.理賠糾葛風(fēng)險。由于電話營銷銷售過程簡單，電話銷售職員一般只會將保險合同中較為要緊而且又可以迅速表明完的東西告訴顧客，例如保費，保險合同期等。但一些比較復(fù)雜的項目，特別是免責(zé)條款并沒有在電話中告訴客戶，之后恐怕會在理賠環(huán)節(jié)上發(fā)生紛爭。
4.電話營銷數(shù)據(jù)質(zhì)量不夠真實完整。有些客戶因為每年聯(lián)系方式變動而流失；客戶資料大多數(shù)在營銷人員或中介人手中，市場客戶資源不能分享；缺乏客戶信息管理和保護(hù)。上述弊病最終將導(dǎo)致顧客的資料不足，給車險電話營銷帶來弊端。
三、基于4P理論的車險電話營銷對策
(一)車險電話營銷產(chǎn)品方面的對策
1.加大市場開發(fā)和調(diào)研力度。當(dāng)今保險市場上的客戶群呈現(xiàn)出各種差別需求，單純的保險和單純的利率往往無法迎合客戶需求，公司必須將市場調(diào)研工作做好，并實施適當(dāng)?shù)氖袌龆ㄎ?。不求全面開花，但在市場上可以擁有特殊的競爭優(yōu)勢，擁有自己的旗艦產(chǎn)品。
2.加強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)。車險由于其險種的特殊性，一定要加強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)，比如每月根據(jù)不同形勢推出一些價格低廉而又實用的小險種，配合著主險進(jìn)行宣傳銷售，這樣一來顧客既參加到了活動，降低了保費，同時保障又多了一部分，讓福利給顧客的同時公司也隨之提高了經(jīng)營業(yè)績，這是一種雙贏的做法。
3.培植核心產(chǎn)品。公司應(yīng)確立自己的核心產(chǎn)品，給顧客一種特殊感，像商業(yè)險中的車損險、盜搶險這種新車或新手司機(jī)幾乎必保險種，可以提供一些相比其他公司更好的政策，緩解車險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的問題，提高市場競爭力。
4.樹立服務(wù)至上的營銷理念。要完善服務(wù)體系，加強(qiáng)售前售中售后服務(wù)，對客戶在保險過程中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使客戶感覺很方便。同時要高度重視客戶的建議，將客戶的意見作為未來的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。第三要設(shè)立以顧客為重點的快速反應(yīng)機(jī)制，確?？蛻舻男枨竽軌蛉妫皶r有效的得到解決。
(二)車險電話營銷價格方面的對策
1.為客戶設(shè)計“保險套餐”?？梢酝ㄟ^一系列市場調(diào)研工作來探索不同客戶的不同需求，為客戶制定相應(yīng)的“保險包”即“保險套餐”，在保護(hù)顧客和企業(yè)兩方經(jīng)濟(jì)利益的同時，以客戶可以的接受程度作基準(zhǔn)，按照市場的情況，對“保險包”進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
2.充分考慮顧客和企業(yè)的承受能力。財險公司在設(shè)定價格時考慮到客戶和企業(yè)的負(fù)擔(dān)能力是最重要的。車險產(chǎn)品價格水準(zhǔn)的高低應(yīng)與客戶風(fēng)險水準(zhǔn)的高低和財險公司發(fā)展戰(zhàn)略需求相順應(yīng)，既不過高也不過低。
(三)車險電話營銷促銷方面的對策
1.培養(yǎng)高素質(zhì)的電話營銷人才。保險公司在電銷人員雇傭方面要把好關(guān)，同時要加強(qiáng)電銷人員培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)在保險條款、溝通技巧、普通話、心理調(diào)控等方面入手。這樣才能塑造優(yōu)秀的電銷隊伍。2.加強(qiáng)宣傳，提高認(rèn)知度。公司可以加大宣傳力度，提高社會和客戶對電話營銷的認(rèn)識。在廣告方面要打響廣告語言，比如，“身邊有人保，生活更美好”，“95518，車險服務(wù)到你家”，充分讓顧客意識到車險電話營銷的方便服務(wù)。同時在業(yè)務(wù)實施和公關(guān)中，還可以通過論壇和網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行宣傳。(四)車險電話營銷渠道方面的對策
1.制定科學(xué)的電話營銷流程。車險電銷的關(guān)鍵是過程與服務(wù)，在定制車險電銷的過程當(dāng)中，要求每一個方面簡單、有效和可實施性。
2.做好車險電銷的增值服務(wù)。車險電話營銷應(yīng)當(dāng)把讓消費者明確消費和確保消費者的權(quán)益這兩方面視為企業(yè)最主要的目標(biāo)。這不僅是正常索賠服務(wù)，還應(yīng)包括各種附加服務(wù)，如“一站式”索賠，索賠綠色通道等，并由此而提高產(chǎn)品的附加值。3.建立高效質(zhì)優(yōu)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。車險電話的銷售體系應(yīng)當(dāng)擁有科學(xué)的、靠譜的、標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營和管理手段，它能夠通過車險電銷系統(tǒng)過程自動改良，從而實現(xiàn)銷售業(yè)績提升。除去需要的硬件設(shè)備外，還需有適當(dāng)?shù)能囯U電話營銷軟件體系來進(jìn)行營銷管理定性的決策，定量的分析的配套作用。
4.提高法律意識，避免法律風(fēng)險。車險電銷方式要嚴(yán)肅執(zhí)行數(shù)據(jù)機(jī)密規(guī)制，簽署車險電銷職員的保密合同，在銷售進(jìn)程中實行錄音，派送保險單時需由顧客在投保的單子上或在標(biāo)有“客戶聲明”回執(zhí)單子的上面簽字證實、促進(jìn)相應(yīng)機(jī)構(gòu)制訂并完備相關(guān)司法條文等都是躲避風(fēng)險的靈驗辦法。
5.多渠道完善客戶道德風(fēng)險監(jiān)測手段。加強(qiáng)對客戶風(fēng)險的控制，客戶信息可以分解，如工作單位，年齡等分解進(jìn)行初步篩選，利用風(fēng)險查詢平臺檢查客戶近幾年的情況，提取現(xiàn)有高風(fēng)險的客戶群實行分析等方法，盡量做到客戶風(fēng)險提前了解和控制。
6.把握好數(shù)據(jù)質(zhì)量。電話營銷中的數(shù)據(jù)質(zhì)量與銷售成功之間存在直接關(guān)系，是一種概率銷售。所以，財險企業(yè)應(yīng)該在運用過程和資料來源兩個方面都掌握好數(shù)據(jù)的質(zhì)量。參考文獻(xiàn)：
[1]劉鵬.論車險電銷渠道在新時期的發(fā)展轉(zhuǎn)型[J].河北金融,2016(12):38-40.
[2]劉小微.上市險企“車險獨大”愈加明顯[N].金融時報,2017-04-12(10).
作者:馮靜 連洋2 單位:遼寧工業(yè)大學(xué) 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司
